2019年初級經(jīng)濟師工商管理章節(jié)講義第五章

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第五章　質量管理

第一節(jié)　質量與質量管理

知識點：質量的基本概念及其發(fā)展歷程

(一)質量的概念

質量是指一組固有特性滿足要求的程度。質量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，且特性具備滿足顧客及其他相關方要求的能力。

具有：(1)經(jīng)濟性;(2)廣義性;(3)時效性;(4)相對性。

(1)質量的經(jīng)濟性：價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經(jīng)濟性的特征。

(2)質量的廣義性：不僅指產(chǎn)品的質量，也可以指過程和體系的質量。

(3)質量的時效性：組織的顧客和其他相關方對組織、產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的。

(4)質量的相對性：需求不同，質量要求也就不同，質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它需在同一等級基礎上作比較，不能與其他等級混淆。

(二)質量特性

質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

硬件質量特性有：

(1)內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等;

(2)外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;

(3)經(jīng)濟特性，如使用成本、維修時間和費用等;

(4)其他方面的質量管理特性，如安全、環(huán)保、美觀等。

質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性：是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務特性可以分為五種類型：

(1)可靠性：準確地履行服務承諾的能力;

(2)響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望;

(3)保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;

(4)移情性：設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;

(5)有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

軟件質量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。

(1)軟件質量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植六個特性。

(2)軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

(3)流程性材料質量的特性，如強度、黏度、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，可以將質量特性進行分類(掌握)：

(1)關鍵質量特性——影響整體功能

(2)重要質量特性——影響部分功能

(3)次要質量特性——暫不影響功能，但會逐步影響功能喪失

(1)關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質量特性;

(2)重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質量特性;

(3)次要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

知識點：質量管理的基本概念及發(fā)展歷程

(一)質量管理的定義

質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。

包括：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進這幾個環(huán)節(jié)。

(二)質量方針和質量目標

1.質量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。

2.質量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質量方針并形成文件。

3.質量方針的基本要求應包括組織目標和顧客的期望和需求，這也是組織質量行為的準則。

4.質量目標是組織在質量方面所追求的目的，是組織質量方針的具體體現(xiàn)。

(三)質量策劃

質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使其實現(xiàn)。

(四)質量控制

1.質量控制適用于對組織任何質量方面的控制，組織內(nèi)幾乎所有的活動均適用。

2.質量控制的目的：保證質量，滿足要求。

3.解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)、需要對哪些進行控制。

第二節(jié)　質量管理中的常用技術與質量檢驗

知識點：質量管理中的常用技術

質量控制方法分為以數(shù)理統(tǒng)計方法為基礎的質量控制方法和建立在全面質量管理思想之上的組織性的質量管理方法兩大類。

如以統(tǒng)計技術為基礎的、特別適合解決現(xiàn)場質量問題的主要包括調查表法、分層法、直方圖、散布圖、排列圖、因果分析圖及控制圖(波動圖)等方法。

(一)分層法

分層法是質量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計方法。

分層的目的就是把性質相同的數(shù)據(jù)歸納在一起。分層法的關鍵是盡量使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動小一些，各層間的數(shù)據(jù)波動大一些。

(二)調查表法

調查表是為了分層收集數(shù)據(jù)而設計的一類統(tǒng)計圖表。調查表法就是利用這類統(tǒng)計圖表進行數(shù)據(jù)收集、整理和粗略分析的一種方法。常用的調查表有缺陷調查表、不良項目調查表、不良原因調查表、過程分布調查表等。

(三)散布圖

散布圖又叫相關圖，兩個可能相關的變量數(shù)據(jù)用點畫在坐標圖上，通過觀察分析來判斷兩個變量之間的相關關系。這種問題在實際生產(chǎn)中是常見的。例如：熱處理時淬火溫度與工件硬度之間的關系、某種元素在材料中的含量與材料強度的關系等。這種關系雖然存在，但難以用精確的公式或函數(shù)關系表示，在這種情況下用相關圖來分析就很方便。

(四)排列圖

排列圖：又稱主次因素分析圖或帕雷特圖。排列圖法是根據(jù)“關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理，將數(shù)據(jù)分項目排列作圖，以直觀的方法來表明質量問題的主次及關鍵所在的一種方法。

(五)因果分析圖

因果分析圖是以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關系。因果分析圖是一種充分發(fā)動員工動腦筋、查原因、集思廣益的好辦法，特別適合質量小組實行質量民主管理。

第三節(jié)　國際標準化組織(ISO)質量管理體系與質量認證

知識點：ISO質量管理體系

(一)ISO 9000族標準的由來和發(fā)展(了解)

(1)1959年，美國國防部發(fā)布了MIL-Q-9858A《質量大綱要求》，成為世界上最早的有關質量保證方面的標準。

(2)ISO 9000族標準是第一部用于質量管理方面的國際標準。

(3)2008年12月30日，中國國家標準GB/T 19000-2008《質量管理體系—要求》正式發(fā)布，并于2009年3月1日實施。

(二)ISO 9000族標準的構成

2008版ISO 9000 族標準主要由以下兩部分構成：

第一部分：核心標準(4項)

第二部分：支持性標準和文件(10項)

(三)ISO 9000 族核心標準簡介(了解)

1.《質量管理體系—基礎和術語》

起著奠定理論基礎、統(tǒng)一術語概念和明確指導思想的作用，具有重要地位。

2.《質量管理體系—要求》

成為用于審核和第三方認證的唯一標準。

3.《質量管理體系—業(yè)績改進指南》

標準對組織改進其質量管理體系總體績效提供了指導和幫助，是指南性質的標準，標準不能用于認證、審核、法規(guī)或合同的目的。

4.《質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》

標準是環(huán)境管理技術委員會聯(lián)合制定的有關審核方面的指南標準，標準遵循了“不同管理體系可以共同管理和審核”的原則。

知識點：質量認證

(一)質量認證的概念

1.定義

質量認證是指經(jīng)權威機構確認，并通過合格證書或合格標志，證明某一產(chǎn)品符合相應標準或規(guī)范的活動。質量認證包括產(chǎn)品質量認證和質量管理體系認證。

2.質量認證的內(nèi)容

①產(chǎn)品質量認證：是第三方依據(jù)程序對產(chǎn)品、過程符合規(guī)定的要求給予書面保證。

②質量管理體系認證：又稱為質量管理體系評價與注冊，是指由權威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認證機構派出的合格審核員(或稱檢查員)組成的檢查組(或委托檢查機構)，對申請方質量管理體系的質量保證能力，依據(jù)質量管理體系要求標準進行檢查和評價，對符合標準要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。

3.質量認證需注意的問題

質量認證的對象是產(chǎn)品或過程(產(chǎn)品質量認證或質量管理體系認證);

無論實行哪一種認證制度，都要有適用的標準這是開展質量認證活動必須具備的基本條件;

取得認證資格的證明方式是合格證書或合格標志;

質量認證是第三方從事的活動，必須由可以充分信任的第三方來進行。

(二)質量認證的產(chǎn)生和發(fā)展

質量認證是隨著工業(yè)的發(fā)展作為一種外部質量保證的手段逐漸發(fā)展起來的，它經(jīng)歷合格聲明、第二方合格評定、第三方獨立證實、風箏標志和合格評定五個階段。

①合格聲明是由供方單方面通過有關的產(chǎn)品說明或文件或“合格標準”等形式，表明所供產(chǎn)品的全部特性能夠符合買方的要求。

②第二方合格評定：大規(guī)模采購時由顧客進行檢驗。

③第三方獨立證實：由第三方來證實產(chǎn)品質量是否滿足用戶要求。

④風箏標志：英國1903年開始使用的第一個質量標志。

⑤國際標準化組織(ISO)于1970年建立了認證委員會(CERTICO)，1980年提出了“認證的原則與思路”(八種模式)，1985年又改名為合格評定委員會(CASCO)。

(三)質量認證的作用

第一，企業(yè)一旦通過認證，獲取合格證書和標志，并通過注冊加以公布，會使企業(yè)獲得更高的質量信譽優(yōu)勢。

第二，有利于企業(yè)增強國際市場的競爭能力。

第三，促進企業(yè)完善質量管理體系。

第四，節(jié)約大量社會檢驗費用。

第五，有利于保護消費者利益。

第四節(jié)　全面質量管理與六西格瑪管理

知識點：全面質量管理

(一)全面質量管理的概念

菲根堡姆于1961年在《全面質量管理》一書中首先提出了全面質量管理的概念：“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。”

1994版ISO 9000族標準中對全面質量管理的定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。這一定義反映了全面質量管理概念的最新發(fā)展，也得到了質量管理界的廣泛共識。

根據(jù)全面質量管理的含義，在推行全面質量管理時，就有“三全一多樣”的要求，即全企業(yè)的質量管理、全過程的質量管理、全員的質量管理，所采用的質量管理方法多種多樣。

(1)全企業(yè)的質量管理

第一，從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都要劃分為上層管理、中層管理和基層管理。

第二，從質量管理職能角度來看，質量管理職能是分散在全企業(yè)有關部門中的，必須將分散在企業(yè)各部門中的質量職能充分地發(fā)揮出來。

(2)全過程的質量管理

①必須在市場調查、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質量關。

②重視輔助生產(chǎn)過程的質量管理，如工具、動力、機修等生產(chǎn)中的質量。

③全過程中各個環(huán)節(jié)的配合和信息的反饋是非常重要的。

(3)全員參加的質量管理

產(chǎn)品、服務質量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)、任何一個人的工作質量都會不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質量或服務質量。因此，產(chǎn)品質量人人有責，人人都應關心產(chǎn)品的質量和服務質量，人人都應做好本職工作。只有全員參加質量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。

(4)多方法的質量管理：

老七種工具：具體包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表。

新七種工具：是指關聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決策程序圖法、矢線圖法。

近來新的方法：如質量功能展開、穩(wěn)健性設計(三次設計)方法、質量工程學、價值工程與分析、六西格瑪法等。

(二)全面質量管理實施的原則

1.預防原則

2.經(jīng)濟原則

3.協(xié)作原則

4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領

企業(yè)貫徹這一原則時必須明確：

(1)全面質量管理是一種科學的管理思想。

(2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。

(3)質量管理的核心是質量管理體系的建立和運行。

(4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。

(三)全面質量管理實施的工作程序

在具體實施全面質量管理時，可以遵循“五步法”進行。這五步分別是：決策、準備、開始、擴展和綜合。

(1)決策(做還是不做)

(2)準備(學習與籌備)

(3)開始(實施階段，選擇試點)

(4)擴展(所有部門與團隊開展全面質量管理)

(5)綜合(通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程、評審和審核四個方面開始整合與規(guī)劃)

(四)實施全面質量管理的基本方法—PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)是最早由美國貝爾實驗室的休哈特博士提出的一種科學的工作程序，后來經(jīng)戴明博士在日本推廣應用，證明了PDCA循環(huán)的科學性和有效性。

第五節(jié)　產(chǎn)品質量法

知識點：產(chǎn)品質量法概述

1.1993年2月22日第七屆人大常委會第三十次會議通過了我國質量領域第一部法律——《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》(以下簡稱《產(chǎn)品質量法》)，并于1993年9月1日起施行。

2.《產(chǎn)品質量法》的立法宗旨

加強對產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質量水平，明確產(chǎn)品質量責任，保護消費者的合法權益，更好地維護社會主義經(jīng)濟秩序。

3.產(chǎn)品質量立法的基本原則(掌握)

(1)有限范圍原則?！懂a(chǎn)品質量法》主要調整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權利、義務、責任關系。重點解決產(chǎn)品質量責任問題，完善我國產(chǎn)品責任的民事賠償制度。

(2)統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則。對可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術監(jiān)督部門要實施強制性管理;對其他產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。

(3)實行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調的屬地化原則。對產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理和執(zhí)法監(jiān)督檢查，采用地域管轄的原則。

(4)獎優(yōu)罰劣原則。國家一方面要采取鼓勵措施，對質量管理先進的企業(yè)和達到國際先進水平的產(chǎn)品給予獎勵;另一方面，要采取嚴厲的制裁措施，懲處生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。

《產(chǎn)品質量法》適用的產(chǎn)品范圍是以銷售為目的，通過工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。即指用于銷售的經(jīng)過加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品，包括建筑工程中使用的建筑材料、建筑構件和設備。初級農(nóng)產(chǎn)品(如小麥、水果等)、初級畜禽產(chǎn)品、建筑工程等不適用該法規(guī)定。未投入流通領域的自用產(chǎn)品、贈予產(chǎn)品等也不適用該法規(guī)定。

4.《產(chǎn)品質量法》的內(nèi)容體系

《產(chǎn)品質量法》共分六章，包括七十四條條款。產(chǎn)品質量監(jiān)督管理和產(chǎn)品質量責任是產(chǎn)品質量法的基本內(nèi)容。第一至第三章的主要內(nèi)容為產(chǎn)品質量監(jiān)督管理，第四、五章的主要內(nèi)容為產(chǎn)品質量責任。

第一章，總則，共十一條。

第二章，產(chǎn)品質量的監(jiān)督，共十四條。

第三章，生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品質量責任和義務，共十四條。

第四章，損害賠償，共九條。

第五章，罰則，共二十四條。

第六章，附則，共兩條。

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