吳群紅教授：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系？

　　吳群紅教授：如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?我國現(xiàn)階段的醫(yī)患關(guān)系正處于前所未有的社會轉(zhuǎn)型期，醫(yī)患關(guān)系之所以能成為過去數(shù)十年來一個越來越聚集和被高度關(guān)注的社會焦點問題，說明它已經(jīng)成為一個系統(tǒng)性的問題，受多種復(fù)雜的社會制度、體制、機制等眾多因素的影響。下面是“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的管理實踐與政策選擇”課題組的負責(zé)人、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院副院長吳群紅教授對當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系的深度剖析。

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　　《中國衛(wèi)生人才》：從研究者的角度看，您如何定義當(dāng)前我國國內(nèi)的醫(yī)患關(guān)系?

　　吳群紅：醫(yī)患關(guān)系表面上是醫(yī)生和患者之間的人際關(guān)系，實際上它是嵌入在社會組織、制度、文化、社會關(guān)系等多重社會要素中的一種社會關(guān)系。由于它不能游離于復(fù)雜的社會現(xiàn)實而存在，因此不可避免地要深深打上各種社會烙印。

　　從本質(zhì)上來講，醫(yī)患關(guān)系不是單一的關(guān)系，而是由多種關(guān)系要素構(gòu)成的復(fù)合關(guān)系體。它是醫(yī)患診療關(guān)系和人際關(guān)系基礎(chǔ)上，凝結(jié)人們對醫(yī)者神圣的價值和道德期盼，體現(xiàn)醫(yī)患生命和健康托付的一種信任委托關(guān)系以及契約關(guān)系，又是體現(xiàn)醫(yī)患權(quán)利和義務(wù)、角色和責(zé)任的經(jīng)濟和社會關(guān)系，因而它是整合多維關(guān)系要素的關(guān)系復(fù)合體。

　　醫(yī)患關(guān)系究竟能呈現(xiàn)出什么樣的特征屬性，一方面取決于眾多關(guān)系復(fù)合體中，何種關(guān)系要素占主導(dǎo)地位，另一方面更取決于其嵌入的政治、制度、組織和社會環(huán)境的約束和制約。

　　《中國衛(wèi)生人才》：您認為我國醫(yī)患關(guān)系的總體現(xiàn)狀如何?

　　吳群紅：在衛(wèi)生計生委醫(yī)患關(guān)系課題及國家自然基金醫(yī)保重點項目課題的共同支持下，我們課題組分別對醫(yī)生、患者、管理人員和社會公眾展開了調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果來看，73%的患者認為醫(yī)患關(guān)系和諧，27%的人認為當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系不和諧。然而，來自醫(yī)療服務(wù)提供者的評價卻明顯不同，50%以上的醫(yī)生認為醫(yī)患關(guān)系不和諧。約43%的衛(wèi)生及政府相關(guān)部門的管理者和社會公眾認為醫(yī)患關(guān)系處于緊張之中。因此，我們認為，雖然我國目前醫(yī)患關(guān)系基本面總體上是好的，然而這并不能掩蓋局部醫(yī)患沖突的頻率和嚴重程度呈現(xiàn)出某種程度的惡化和加劇態(tài)勢。作為支撐中國和諧社會構(gòu)建最重要的、僅次于血緣重要性的醫(yī)患關(guān)系的不斷惡化，無疑會對中國和諧社會最重要的基礎(chǔ)和底線關(guān)系帶來破壞。其對中國社會的政治、社會文明的殺傷力、影響力和破壞力，對任何社會管理者來說都是絕對不應(yīng)小覷的。

　　《中國衛(wèi)生人才》：現(xiàn)在國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系最大的短板是什么?

　　吳群紅：造成國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張和沖突的首要問題在于醫(yī)患關(guān)系本身的問題：可以說醫(yī)患關(guān)系核心內(nèi)涵要素的變遷甚至異化是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系沖突加劇的最重要的根源之一。課題組的調(diào)查研究顯示，被調(diào)查者最期待的醫(yī)患關(guān)系是一種拯救生命的價值關(guān)系與道德關(guān)系，其次是一種委托健康與生死的信任和委托、契約關(guān)系，此外，它還應(yīng)是展示醫(yī)患良性互動、和諧的人際關(guān)系與社會角色關(guān)系。

　　本次調(diào)查顯示：醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)核心特征的變化是導(dǎo)致醫(yī)患沖突加深的深層次原因。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)發(fā)生改變的第一個重要推手就是不斷強化的醫(yī)療服務(wù)市場化及其驅(qū)動的醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)濟利益最大化動力機制。第二大原因是市場機制以及政府投入不足和監(jiān)管不力條件下，文化和道德因素對醫(yī)患關(guān)系的影響力和約束力正在下降。第三大原因是醫(yī)療服務(wù)過程的高技術(shù)化和物化趨勢也深刻地影響了醫(yī)患關(guān)系的互動過程。上述三大因素推動了醫(yī)患關(guān)系要素與特征屬性的變化，使其與人們理想的醫(yī)患關(guān)系預(yù)期發(fā)生了很大的偏離。可以說醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)和構(gòu)成要素的改變是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的內(nèi)部根源，然而，政府、醫(yī)院、媒體、醫(yī)生和患者眾多責(zé)任主體相應(yīng)角色和責(zé)任的不到位，則為醫(yī)患關(guān)系緊張創(chuàng)造了重要的外部制度和環(huán)境條件。

　　《中國衛(wèi)生人才》：醫(yī)學(xué)界不少老師認為，媒體報道對醫(yī)患關(guān)系有重大的影響，您認同這一觀點嗎?

　　吳群紅：我個人以及我們本次的多項調(diào)查結(jié)果也支持這樣一種判斷。在本次調(diào)查中，受訪者將媒體列為僅次于政府的另一個重要責(zé)任主體。

　　醫(yī)學(xué)是一門需要高度專業(yè)知識和技能的專業(yè)。很多醫(yī)療事故的發(fā)生往往是多種因素交織在一起促成。媒體在沒有充分調(diào)研和咨詢的基礎(chǔ)上，特別在醫(yī)療事故還未做出科學(xué)和專業(yè)結(jié)論前就貿(mào)然下結(jié)論進行錯誤報道，尤其是缺乏對事件客觀、公正、全面、實事求是的報道。媒體的不當(dāng)行為無疑在很大程度上對醫(yī)患關(guān)系惡化產(chǎn)生推波助瀾的作用。

　　國外媒體對于醫(yī)療事故的報道，注重從醫(yī)學(xué)本身高風(fēng)險的特性出發(fā)，基于法制和醫(yī)學(xué)兩大標(biāo)準，客觀認定事故責(zé)任，弱化當(dāng)事人雙方社會階層、知識文化的影響，不突出強調(diào)醫(yī)學(xué)專業(yè)性之外的社會關(guān)系，使醫(yī)患關(guān)系處在相對簡單的社會關(guān)系氛圍當(dāng)中。這一點與我國恰恰相反，我國的媒體在公共事件當(dāng)中往往關(guān)注個案人物背后復(fù)雜的社會經(jīng)濟地位等社會關(guān)系，弱化了醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)性質(zhì)，從而使我國醫(yī)患關(guān)系成為一種特殊的關(guān)系而得到社會的廣泛關(guān)注。

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　　《中國衛(wèi)生人才》：當(dāng)遇到醫(yī)患糾紛時，您對醫(yī)院和醫(yī)生有什么建議?

　　吳群紅：導(dǎo)致沖突發(fā)生的醫(yī)患雙方無疑對沖突事件的發(fā)生負有重要責(zé)任。作為醫(yī)護個體，如果缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德和素養(yǎng)，對患者沒有做到必要的人文關(guān)懷甚至缺乏對病患權(quán)利的尊重，再加上溝通技能不足，就會使得矛盾滋生乃至加劇。作為患者，往往既托付于醫(yī)生又不信任醫(yī)生，對治療效果期望值過高，部分患者或者家屬甚至缺乏對醫(yī)生應(yīng)有的尊重——雙方各自有不可推卸的責(zé)任才造成了醫(yī)患雙方的尷尬局面。

　　建議國家指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)院的發(fā)展，強化公立醫(yī)院的公益性質(zhì)和以患者為本的發(fā)展目標(biāo)。在高度重視醫(yī)護人員診療質(zhì)量和服務(wù)水平培養(yǎng)的同時，也要高度重視對醫(yī)護人員的人際溝通、人文關(guān)懷等方面的非技術(shù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技能的培訓(xùn)等。建立對臨床高風(fēng)險患者以及高危環(huán)境和條件因素的風(fēng)險識別、預(yù)防、控制和管理機制;建立對醫(yī)患沖突的快速預(yù)警、處理機制以及對醫(yī)護人員生命安全的必要保護機制;建立對醫(yī)患沖突受到傷害的醫(yī)護人員的心理救援、組織、社會幫助和支持網(wǎng)絡(luò);建立對醫(yī)療差錯和事故的報告制度以及對患者投訴的管理機制;糾正不合理的工作制度安排，減輕過度、不合理的工作壓力和負荷，關(guān)注醫(yī)護人員的身心健康。建立和完善與醫(yī)生的工作量和職業(yè)壓力相互匹配的薪酬激勵制度，讓醫(yī)生活得尊嚴、過得體面。

　　而作為醫(yī)生，則需要堅持職業(yè)操守和專業(yè)精神，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。此外，還需建立風(fēng)險意識、學(xué)習(xí)必要的安全防護知識，學(xué)會規(guī)避風(fēng)險、防止矛盾進一步激化的有效方式和辦法，掌握必要的自我保護方式和手段，保護自身安全。

　　《中國衛(wèi)生人才》：不少暴力傷醫(yī)事件的起因并不是醫(yī)患糾紛，您覺得引發(fā)當(dāng)前暴力傷醫(yī)的根本原因是什么?

　　吳群紅：導(dǎo)致暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生的原因是錯綜復(fù)雜的，是多種因素共同作用的結(jié)果。當(dāng)一種問題頻發(fā)，從個別問題演變?yōu)槠毡閱栴}，甚至躍升為一個社會的突出問題和焦點問題時，我們說應(yīng)該是制度出了問題，醫(yī)患沖突只不過是制度這個深層次病根嚴重發(fā)作而出現(xiàn)的陣發(fā)性癥狀而已。

　　我們對過去十年醫(yī)患沖突案例按照制度、文化、組織、關(guān)系進行歸因分析結(jié)果顯示：制度因素占據(jù)了首位因素，貢獻率為43.2%。制度方面原因主要表現(xiàn)在醫(yī)療保險體制不健全，醫(yī)療服務(wù)商品化，醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理和監(jiān)管制度不健全，醫(yī)療保險制度報銷比例較低，個人自付比例高，缺乏第三方機構(gòu)監(jiān)督，行業(yè)管理制度亟待完善。其次是文化因素：一是公眾對醫(yī)學(xué)抱有過高期望，不接受醫(yī)學(xué)干預(yù)手段失效的結(jié)局;二是公眾受教育水平相對較低，法律維權(quán)意識及觀念較落后。從醫(yī)院組織方面原因來看，大醫(yī)院醫(yī)護人員超負荷工作，壓力大，導(dǎo)致職業(yè)倦怠，服務(wù)質(zhì)量下滑，醫(yī)療機構(gòu)缺乏有效的糾紛投訴和快速處置機制，薪酬水平過低，醫(yī)療機構(gòu)對易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)科室”(如兒科、耳鼻喉科等)沒有給予充分關(guān)注和重點管理等。

　　此外，我們的專項調(diào)查結(jié)果也顯示：導(dǎo)致醫(yī)患沖突的四大責(zé)任主體中，排在前三位的是醫(yī)院、政府和媒體，而發(fā)生沖突的醫(yī)患雙方的責(zé)任被排在第四位。訪談中很多老師認為，從深層次來看，醫(yī)患沖突不過是一系列不合理制度安排的犧牲品而已，同時它也是中國社會諸多矛盾的一個釋放口而已。

　　《中國衛(wèi)生人才》：盡管司法機關(guān)對暴力傷醫(yī)案當(dāng)事人進行了打擊和懲罰，暴力傷醫(yī)行為卻始終屢禁不止，您覺得主要原因是什么?

　　吳群紅：暴力傷醫(yī)未能得到有效遏制的原因是多方面的，其中既有政府相關(guān)部門的原因，也有媒體、醫(yī)院以及醫(yī)生本身的原因。首先很長時間以來，政府出于維穩(wěn)等動機,對醫(yī)患沖突最初采取了息事寧人的做法，往往要求醫(yī)院做出讓步和賠錢，這客觀上鼓勵患者和家屬通過擾亂正常的醫(yī)療秩序而迫使醫(yī)院自認倒霉去主動賠錢。而醫(yī)鬧及施暴者的違規(guī)成本過低，未能得到法律及時、有效的制裁，客觀上助長了施暴者的囂張氣焰。

　　不過近幾年，我國政府圍繞醫(yī)患沖突出臺了一系列政策文件，特別是針對暴力傷醫(yī)政府各部門表現(xiàn)出更加明確的態(tài)度和行動，今后若要促使這個問題從根本上獲得解決，應(yīng)加大力氣真正落實相關(guān)部門、機構(gòu)、人員的責(zé)任，落實和強化政府在醫(yī)患關(guān)系中的重要責(zé)任。既重視政府宏觀投入政策、保障制度、醫(yī)療體系構(gòu)架等宏觀制度安排的銜接，又重視在全科醫(yī)生的教育、培訓(xùn)、準入、薪酬、激勵制度以及全科醫(yī)生具體服務(wù)診療規(guī)程等中觀和微觀操作制度的建設(shè)，從而為建立更有序的醫(yī)療服務(wù)體系和格局奠定基礎(chǔ)。

　　《中國衛(wèi)生人才》：根據(jù)調(diào)研，您認為和諧的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是怎樣的?是否有國內(nèi)或國外的經(jīng)驗可供政府和醫(yī)院借鑒?

　　吳群紅：和諧醫(yī)患關(guān)系是建立在醫(yī)患相互理解、尊重和信任基礎(chǔ)之上，醫(yī)生在職業(yè)精神和倫理、道德價值觀指導(dǎo)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與患者的醫(yī)療和健康決策權(quán)托付，二者所形成的平等合作關(guān)系、融洽互動的社會角色關(guān)系和人際關(guān)系，以及支持這一關(guān)系良性運轉(zhuǎn)的配套社會制度、文化和組織關(guān)系。

　　當(dāng)今世界各國都根據(jù)自己本國國情制定和采取了相應(yīng)的制度和措施來確保醫(yī)患關(guān)系的動態(tài)平衡和和諧發(fā)展。在英國，完善的醫(yī)療保健體制、全科醫(yī)生和全科醫(yī)療制度、成熟的醫(yī)事法律調(diào)解體系、三級上訴為主、法律裁決為輔的醫(yī)療糾紛處理機制為和諧醫(yī)患關(guān)系提供了制度保障。廣泛的健康宣傳則起到了很好的教育傳播作用。日本則更加重視醫(yī)患糾紛的預(yù)防，“國民皆保險”的社會醫(yī)療保險制度，規(guī)范嚴格的醫(yī)院管理，逐步完善的醫(yī)療糾紛處理機制，明確的法律保障，良好的醫(yī)院細節(jié)文化建設(shè)，都是日本為改善醫(yī)患關(guān)系所做的努力。

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