2018上半年二級人力資源管理師要點:關鍵績效指標
第三單元 關鍵績效指標的設計與應用學習目標
通過學習,掌握關鍵績效指標的基本概念、選擇關鍵績效指標的原則,提取和設定關鍵績效指標的方法,以及提取關鍵績效指標法的實施步驟和要求。
知識要求
一、關鍵績效指標的定義
關鍵績效指標簡稱KPI,即英文Key PerformanCeIndiCator的縮寫。作為一個相對獨立的術語,可以將其理解為一種考評的新方法,或者說是一種績效管理的新模式。
建立戰(zhàn)略導向的KPI體系具有以下幾點意義。
1.使KPI體系不僅成為激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制,同時還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導向的牽引作用。
2.通過企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解,將員工的個人行為與部門的目標相結合,使KPI體系有效地詮釋與傳播企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略,成為實施企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具。
3.徹底轉變傳統(tǒng)的以控制為中心的管理理念。戰(zhàn)略導向的KPI體系更加強調(diào)對員工的行為激勵,最大限度地激發(fā)員工的斗志,調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
【例題2.4.7】戰(zhàn)略導向的KPl體系的意義體現(xiàn)在( )。(2012年11月二級真題)
A.具有戰(zhàn)略導向的牽引作用
B.是企業(yè)實施戰(zhàn)略規(guī)劃的重要工具
C.能夠最大限度地激發(fā)員工的斗志
D.能夠調(diào)動全員的積極性、主動性和創(chuàng)造性
E.是激勵和約束企業(yè)員工行為的一種新型機制
【答案】ABCDE
二、設定關鍵績效指標的目的
從企業(yè)績效管理系統(tǒng)設計與運行的要求來看,除了要正確地回答誰是考評者與被考評者,用什么樣的方法考評,如何對組織和員工個人進行考評等幾個基本問題之外,還有一個非常重要的需要面對和解決的實際問題:考評什么,即采用什么樣的指標和標準對員工的績效進行考評。為了滿足企業(yè)績效管理的科學性、可行性、可靠性和準確性的要求,無論對于團隊的績效還是個人的績效,都需要構建一個完整的關鍵績效指標和標準體系,并且它應當具有以下幾個基本特點。
1.能夠集中體現(xiàn)團隊與員工個人的工作產(chǎn)出,即所創(chuàng)造的價值。
2.采用關鍵績效指標和標準突出員工的貢獻率。
3.明確界定關鍵性工作產(chǎn)出,即增值指標的權重。
4.能夠跟蹤檢查團隊與員工個人的實際表現(xiàn),以便在實際表現(xiàn)與關鍵績效指標標準之間進行對比分析。
三、選擇關鍵績效指標的原則
(一)整體性
關鍵績效指標必須具有整體性,它應當是一個完整的用于管理被考評者績效的定量化、行為化的指標和標準體系。
(二)增值性
關鍵績效指標標準體系必須具有增值性,它作為一個完整的指標和標準體系,應當對企業(yè)的發(fā)展具有舉足輕重的作用,能夠對公司整體價值和業(yè)務重點產(chǎn)生重要的影響,使組織目標不斷增值。
(三)可測性
KPl指標標準體系必須具有可測性,不但各個指標標準有明確的界定和簡便易行的計算方法,還能夠有利于管理人員采集獲取和處理,以保障相關數(shù)據(jù)資料的可靠性、公正性和準確性。
(四)可控性
KPI指標標準體系必須具有可控性,KPI體系的結構和內(nèi)容,不但應當在相關崗位人員可以控制范圍之內(nèi),而且指標的先進與落后,其數(shù)值的大小或高低,也都應當限定在員工通過積極努力和辛勤勞作可以達到的水平上。
(五)關聯(lián)性
KPl指標之間必須具有一定的關聯(lián)性。
【例題2.4.8】KPI指標標準體系必須具有可測性,也就是說( )。(2013年5月二級真題)
A.指標要易于獲取
B.數(shù)據(jù)資料要準確可靠
C.數(shù)據(jù)資料要體現(xiàn)增值性
D.各指標標準要有明確的界定
E.各指標要有簡便易行的計算方法
【答案】ABDE
能力要求
一、提取關鍵績效指標的方法
(一)目標分解法
目標分解法采用的是平衡計分卡設定目標的方法,即通過建立包括財務指標與非財務指標的綜合指標體系對企業(yè)的績效水平進行監(jiān)控。
1.確定戰(zhàn)略的總目標和分目標。
2.進行業(yè)務價值樹的決策分析。
3.各項業(yè)務關鍵驅動因素分析。
(二)關鍵分析法
關鍵分析法就是通過多方面信息的采集和處理,尋求一個企業(yè)成功的關鍵點,弄清到底是什么原因導致企業(yè)克敵制勝的,并對企業(yè)成功的關鍵點進行跟蹤和監(jiān)控。
(三)標桿基準法
標桿基準法是企業(yè)將自身的關鍵績效行為與那些在行業(yè)中領先的、最具影響的或最具競爭力企業(yè)的關鍵績效行為作為基準,進行深入全面的比較研究,探究這些基準企業(yè)的績效形成原因。在此基礎上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵績效標準,并提出改進員工績效的具體程序、步驟和方法。在KPI指標和指標值的設定上,可以選擇的參考企業(yè)至少存在三種情況:一是本行業(yè)領先的最佳企業(yè);二是居于國內(nèi)領先地位的最優(yōu)企業(yè);三是居于世界領先地位的頂尖企業(yè)。
【例題2.4.9】在KPl指標和指標值的設定上,不可以選擇的參照企業(yè)是( )。(2013年5月二級真題)
A.本行業(yè)領先的最佳企業(yè)
B.世界500強企業(yè)
C.行業(yè)內(nèi)中等水平的企業(yè)
D.中國500強企業(yè)
【答案】C
二、提取關鍵績效指標的程序和步驟
(一)利用客戶關系圖分析工作產(chǎn)出
在企業(yè)中,無論是某一部門還是某個崗位的工作產(chǎn)出都會涉及一個或多個服務對象,即所謂的客戶,客戶通常分為企業(yè)內(nèi)部客戶和外部客戶兩類??蛻絷P系圖就是通過圖示的方式顯示某一團隊或員工個體對組織內(nèi)部和外部客戶的工作產(chǎn)出。通過繪制客戶關系圖,不但可以觀察到某一團隊或個體為哪些內(nèi)外客戶提供了工作產(chǎn)出,全面掌握為每個客戶所提供的工作產(chǎn)出的具體項目和構成,還可以根據(jù)績效考評的要求,分析內(nèi)外客戶對這些工作產(chǎn)出的滿意度標準,從而設定考評標準用來衡量團隊或個體的績效。采用客戶關系圖的方式界定某一團隊和員工個人的工作產(chǎn)出,進而對績效指標進行評估,這種做法的好處:首先,能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來,增強每個團隊或員工的客戶服務意識;其次,能夠更加清晰地顯示團隊或員工對整個組織的貢獻率;最后,采用這種直觀的方式,能夠更全面、更深入地分析掌握團隊和員工的工作產(chǎn)出,不會遺漏較大的或重要的考評項目。客戶關系分析圖法的應用范圍很廣,不僅可以用于分析企業(yè)下屬的各個職能和業(yè)務部門,也可以用于各部門內(nèi)部各種各類的工作崗位;不僅可以用于團隊的工作產(chǎn)出評估,也可以用于員工個人的工作產(chǎn)出分析。
【例題2.4.10】利用客戶關系圖來提取KPI,能夠( )。(2013年5月二級真題)
A.分析客戶的滿意度標準
B.了解企業(yè)的內(nèi)外客戶
C.掌握為客戶所提供的具體產(chǎn)出
D.了解企業(yè)的市場占有率
E.設定考評標準來衡量團隊或個人績效
【答案】ACE
(二)提取和設定績效考評的指標
在確定了團隊或個體的工作產(chǎn)出,并從中匯總整理出各種相關的績效考評指標之后,應當運用SMART方法提取關鍵績效考評指標。SMART方法是5個英文單詞第一個字母的結合,其中的s代表的是SpeCifiC,其含義是指績效指標必須是具體的;M代表的是Measurable,其含義是指績效指標必須是可以衡量的;A代表的是Attainable,其含義是指績效指標必須是可以達到的、可實現(xiàn)的;R代表的是Relevant,其含義是指績效指標是要與目標具有較高的相關性;T代表的是Time-bound,其含義是指績效指標必須是有時限的,即應具有明確的截止期限。
(三)根據(jù)提取的關鍵指標設定考評標準
一般來說,考評指標是指從哪些方面對工作產(chǎn)出進行衡量或評估,而考評標準則是指各個考評指標在數(shù)值上應當達到什么樣的水平。KPI的標準水平可作出以下區(qū)分:先進的標準水平;平均的標準水平;基本的標準水平。(四)審核關鍵績效指標和標準
1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。
2.多個考評者對同一個績效指標和標準進行評價,其結果是否具有可靠性和準確性。
3.關鍵績效考評指標的總和是否可以解釋被考評者80%以上的工作目標。
4.關鍵績效指標和考評標準是否具有可操作性;
5.關鍵績效指標的考評標準是否預留出可以超越的空間。
(五)修改和完善關鍵績效指標和標準
關鍵績效指標和考評標準初步設定之后,還需要對團隊和員工個體的績效管理活動進行跟蹤調(diào)查,以進一步對關鍵績效指標標準體系進行補充、修改,不斷提高關鍵績效指標體系的科學性、可行性和準確性。
【例題2.4.11】提取KPI的程序包括:①分析工作產(chǎn)出;②審核指標和標準;③修改和完善;④設定考評標準;⑤提取和設定績效考評指標。排序正確的是( )。(2011年5月二級真題)
A.①④③⑤②
B.①⑤②③④
C.①④②⑤③
D.①⑤④②③
【答案】D
三、設定KPI時常見的問題與解決方法
在表2.4.1中列出了設定關鍵績效指標常見的問題及解決這些問題的方法。
表2-4-1設定關鍵績效指標常見問題及解決方法
常見問題 |
解決和糾正方法 |
工作的產(chǎn)出項目過多 |
刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目;比較產(chǎn)出結果對組織 |
績效指標不夠全面 |
設定更全面、更深入的績效考評指標 |
對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多 |
跟蹤“正確率”比較困難,但可以跟蹤“錯誤率” |
績效標準缺乏超越的空間 |
如果l00%正確的績效標準確實必須達到,那么就將其保 |
(2013年5月二級真題)
A.設置更為全面的指標體系
B.比較產(chǎn)出結果對組織的貢獻率
C.刪除與工作目標不符合的產(chǎn)出項目
D.合并同類項,將增值貢獻率的產(chǎn)出歸到一個更高的類別
【答案】A
【解析】A項是在解決“績效指標不夠全面”的問題時所采用的方法。
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