2012年經濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(4)1

　　第四節(jié) 常用的質量控制和分析方法

　　一、航空運輸企業(yè)關鍵的質量控制標準

　　1.民航客貨運輸?shù)闹饕|量控制因素

　　對于航空運輸企業(yè)來講，主要的質量控制因素包括了運輸產生全過程各個階段和環(huán)節(jié)的顧客感知質量維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。其中質量控制的中心環(huán)節(jié)是保證航班運行的安全性，要求各部門、各環(huán)節(jié)首先必須將保證航班安全性作為其首要條件。其次是良好的服務，衡量服務質量最常用的質量特性指標是顧客滿意度、航班正點率、行李運輸差錯率、顧客投訴率等。其中顧客滿意度是反映航空公司運輸服務質量水平的最為綜合性的指標，其指標體系的構成包括了顧客能夠感知的各個層面和服務環(huán)節(jié)。

　　對貨物運輸服務質量的測量與評價可以通過貨物在運輸全過程的時間性、安全性、可靠性等質量特性值來反映。常用的貨物運輸服務質量特性值指標有：貨物接收時間、貨物提取時間、提取空置貨箱時間、貨物在各環(huán)節(jié)的作業(yè)(處置)時間、處置失誤率、貨物準時交付率、航班正點率、貨車輪候時間等。

　　2.影響航空公司旅客滿意度的主要因素

　　顧客滿意度由消極因素和積極因素兩部分組成。消極因素是指價格貴、產品和服務質量差、購買不便、產品和服務提供不及時等;積極因素是指價格便宜、質量優(yōu)于其他企業(yè)、服務提供及時、購買方便、技術服務配套等。在市場尚未擴大的情況下，引起顧客不滿的索賠訴求和產品可信度低等問題會給企業(yè)帶來不可挽回的損失。所以，企業(yè)首先在保證產品和服務基本質量的前提下，要充分考慮顧客滿意度的積極因素

　　具體來講，影響航空公司旅客滿意度的因素還包括：

　　(1)航空公司的品牌;

　　(2)顧客讓渡價值。根據(jù)科特勒的顧客讓渡價值理論，顧客購買航空公司的產品和服務所獲得的總價值和支付的總成本之間的差額――顧客讓渡價值，是影響旅客滿意度的重要因素。航空公司提高顧客讓渡價值主要采取兩種有效途徑。

　?、僭谝欢ǖ膬r格水平上，即考慮顧客的價格承受能力基礎上，為顧客提供超出一般質量水平的服務，讓顧客感到“物超所值”。正如世界上以優(yōu)異服務著稱的新加坡航空公司、國泰航空公司等所做的一樣，盡管其平均價格水平高于其他航空公司，但其服務質量水平更勝一籌，讓顧客真正感到相對于其支付的價格來講，顧客得到的感知價值更高;

　?、谠谝欢ǖ馁|量水平上，即考慮顧客的基本需求能夠得到滿足的基礎上，為顧客提供超低價格的航空運輸產品和服務。正如低成本航空公司所做的一樣，在保證旅客安全性、正常性和其他基本的需求得到滿足的基礎上，以低于其他航空公司較多的價格出售其航班座位;

　　(3)差異化和個性化的服務。航空公司除了提供滿足旅客基本需求的標準化服務外，對不同類型的旅客而言，由于其需求的差異性，還應該根據(jù)不同類型旅客的需求特征，為其提供特色的和個性化的服務;

　　(4)不正常情況下的補救服務;

　　(5)服務承諾。航空運輸服務承諾通常對服務質量的保證、服務時限的保證、服務附加值的保證、服務滿意度的保證等內容進行承諾。

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