2014年初級經濟師《郵電專業(yè)》考點輔導：第七章

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　　第七章 通信市場

　     第一節(jié)質量管理概述

　　掌握質量、質量環(huán)、質量成本、質量管理等基本概念;了解質量管理、質量保證、質量控制、質量體系之間的關系;熟悉質量管理理論產生和發(fā)展的四個階段及其主要特征;掌握全面質量管理的基本思想及工作方法(PDCA循環(huán));了解質量體系在全面質量管理中的作用;掌握運用排列圖法、因果分析法分析和尋找影響質量的關鍵因素;了解ISO9000、ISO14000及TL9000質量體系標準的含義;熟悉ISO9000 2000版的特點;了解全面質量管理與ISO9000、ISO9000與ISO14000、ISO9000與TL9000之間的區(qū)別與聯(lián)系。

　　ISO9000標準中對質量的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征的總和”。其中“實體”的涵義較廣，指可以單獨描述和研究的事物，可以是活動或過程、產品、組織、體系、人或它們的任何組合。質量環(huán)又稱質量螺旋，它的每一個環(huán)節(jié)都處于不斷優(yōu)化的進程中，是一個螺旋上升的過程，保證質量始終沿著既定目標不斷進步。質量成本是指為了保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有達到滿意的質

　　量所造成的損失。通常，企業(yè)質量成本中的第一方面的費用開支相對高者，則產品不合格率就會相對較低，相應地，質量成本中第二方面的費用也會相對較小。

　　全面質量管理的基本思想可概括為“三全一多樣”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員的質量管理、綜合應用多種科學方法的質量管理。全面質量管理的基本工作方法為PDCA循環(huán)，即計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段周而復始不斷運轉。它的特點是大環(huán)套小環(huán)，相互促進;管理循環(huán)每轉動一周就提高一步，每一次轉動都有新的內容和目標;強調提高計劃質量;管理循環(huán)是綜合性循環(huán)。

　　第二節(jié)郵政通信質量管理

　　熟悉通信質量概念;了解確保通信質量的重要意義;掌握郵政通信質量的含義;了解郵政服務質量事故的類型;熟悉郵政服務質量環(huán);掌握郵政服務質量特性;了解郵政服務質量指標;熟悉郵政服務質量體系文件的構成;了解郵政服務質量體系的建立和實施。

　　郵政通信質量是郵政通信部門為傳遞實物、信息而進行各項工作的綜合反映。郵政通信質量包括產品質量、服務質量和工作質量。郵政服務質量事故一般分為兩類：一是反映影響郵件時限方面的;二是反映影響郵件安全方面的。郵政服務質量特性主要表現(xiàn)為迅速、準確、安全、方便四個方面。考核迅速的指標通常是時限和頻次;考核郵件準確性的指標通常有郵件錯收率和錯投率;考核郵件安全的指標通常有郵件損失率、報刊發(fā)行損失率和機要文件失密丟損率、損毀率、短缺率等;方便的質量要求主要體現(xiàn)在通信網(wǎng)點的密度水平、通信網(wǎng)點經營的業(yè)務種類和對用戶開放營業(yè)的時間兩個方面。郵政服務質量體系文件一般由4個層次構成，即質量手冊、管理規(guī)范、崗位服務與作業(yè)規(guī)范和質量記錄。

　　第三節(jié)電信通信質量管理

　　掌握電信服務質量的含義;了解我國電信服務質量現(xiàn)狀;熟悉我國電信服務質量的特殊性;了解我國電信服務質量不高的原因;熟悉電信服務質量環(huán);掌握電信服務質量特性;熟悉電信服務質量體系文件的構成;了解電信服務質量體系的運行與改進。

　　電信服務質量包括通信服務質量和服務功能質量，而通信服務質量是用戶最終所需要的東西，是最基本的。電信服務質量特性主要表現(xiàn)在迅速性、準確性、安全性、方便性、價格合理等方面。電信服務質量指標主要分為通信質量指標和服務質量指標。通信質量指標主要包括：網(wǎng)絡接通率、傳輸損耗、誤碼率、撥號時延、計費差錯率、網(wǎng)絡通話中斷率和故障排除及時等率。服務質量指標主要包括：裝、移機等待時間、服務及時率、營業(yè)網(wǎng)點合理設置、營業(yè)時間合理安排、服務態(tài)度熱情周到、業(yè)務精通、電信資費明碼實價、免費提供話費詳細清單等。電信服務質量體系文件主要包括質量手冊、管理規(guī)范、技術規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和服務規(guī)范、質量記錄。