《綜合能力》預習試題及答案3習題答案
更新時間：2013-03-21 14:41:57
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三、綜合分析題
1.物業(yè)管理的核心就是服務。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。
2.業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應包括：首因效應;近因效應;暈輪效應;情感效應。
3.個性化服務主要體現(xiàn)在特約性服務與主動服務兩個方面。體現(xiàn)為特約性服務的是：物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務。體現(xiàn)為主動服務的是：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯;對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當?shù)臅r機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他。
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