關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)

　　各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

　　為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)【2009】41號(hào)）和中央領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)星級(jí)飯店管理與服務(wù)質(zhì)量提升工作的一系列重要指示精神，推動(dòng)旅游飯店轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，我局制定了《關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》?，F(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)結(jié)合本地實(shí)際，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大工作力度，抓好貫徹落實(shí)工作，為把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　特此通知。

國(guó)家旅游局

二O一O年十一月二十四日

　　附件:

　　關(guān)于促進(jìn)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見(jiàn)

　　旅游飯店業(yè)是旅游產(chǎn)業(yè)的核心組成部分，具有綜合價(jià)值高、就業(yè)吸納能力強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大的特點(diǎn)。近年來(lái)，我國(guó)旅游飯店業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，整體素質(zhì)不斷提升，市場(chǎng)影響力持續(xù)增強(qiáng)，為促進(jìn)服務(wù)業(yè)繁榮發(fā)展和旅游服務(wù)水平整體提升做出了積極貢獻(xiàn)。當(dāng)前，我國(guó)旅游飯店業(yè)還存在重建設(shè)輕管理、重硬件輕軟件、結(jié)構(gòu)不夠合理、服務(wù)質(zhì)量下降和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)等問(wèn)題。為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)【2009】41號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“國(guó)發(fā)41號(hào)文件”），促進(jìn)我國(guó)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出如下意見(jiàn)：

　　一、總體要求

　?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹中央十七屆五中全會(huì)精神，走內(nèi)涵式發(fā)展道路，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。以國(guó)發(fā)41號(hào)文件為工作指引，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動(dòng)旅游飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)揮更大作用。

　?。ǘ┗驹瓌t

　　堅(jiān)持市場(chǎng)主導(dǎo)。充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的基礎(chǔ)性作用，努力實(shí)現(xiàn)旅游飯店業(yè)發(fā)展速度、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、效益相協(xié)調(diào)。

　　堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。大力發(fā)展星級(jí)飯店的同時(shí)，因地制宜，突出優(yōu)勢(shì)，兼顧經(jīng)濟(jì)型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同業(yè)態(tài)的規(guī)劃和發(fā)展。

　　堅(jiān)持以人為本。積極引導(dǎo)旅游飯店業(yè)在符合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的前提下，提供更多的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同層次消費(fèi)者多樣化的消費(fèi)需求，切實(shí)提升旅游飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

　　堅(jiān)持低碳環(huán)保。加強(qiáng)節(jié)能管理，鼓勵(lì)低碳消費(fèi)，減少污染排放，積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，實(shí)現(xiàn)旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　?。ㄈ┌l(fā)展目標(biāo)

　　引導(dǎo)旅游飯店業(yè)從注重“硬件”向“硬件”與“軟件”協(xié)調(diào)發(fā)展轉(zhuǎn)變，從數(shù)量增長(zhǎng)向質(zhì)量提升與數(shù)量增長(zhǎng)并重轉(zhuǎn)變。爭(zhēng)取用五年左右的時(shí)間使我國(guó)旅游飯店業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化，集團(tuán)化、品牌化水平明顯提升，服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度水平明顯提高，節(jié)能減排水平邁上新臺(tái)階。

　　二、主要任務(wù)

　?。ㄋ模┘訌?qiáng)規(guī)劃指導(dǎo)，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)

　　“十二五”期間，各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜问袌?chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和旅游飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，加強(qiáng)旅游飯店業(yè)發(fā)展規(guī)劃，優(yōu)化旅游飯店業(yè)結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)不同星級(jí)飯店的均衡發(fā)展。要突出區(qū)域特色，鼓勵(lì)差異化經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)中低星級(jí)飯店的支持和指導(dǎo)，避免盲目建設(shè)高星級(jí)、高檔品牌飯店。加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店、鄉(xiāng)村飯店、精品特色飯店等不同類(lèi)型飯店的規(guī)劃指導(dǎo)。要協(xié)調(diào)爭(zhēng)取發(fā)改、建設(shè)、國(guó)土、規(guī)劃、環(huán)保等相關(guān)部門(mén)的支持，主動(dòng)為旅游飯店項(xiàng)目規(guī)劃、立項(xiàng)、論證、審核、設(shè)計(jì)等做好服務(wù)工作。要建立完善旅游飯店發(fā)展景氣指數(shù)發(fā)布制度和旅游飯店經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)公告制度，加強(qiáng)行業(yè)信息服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)投資，促進(jìn)飯店業(yè)科學(xué)發(fā)展。

　?。ㄎ澹﹥?yōu)化飯店設(shè)計(jì)，提高專業(yè)水平

　　飯店設(shè)計(jì)關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)的成敗?，F(xiàn)階段旅游飯店存在的許多問(wèn)題與飯店設(shè)計(jì)的不專業(yè)密切相關(guān)。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)要不斷拓展服務(wù)、管理工作領(lǐng)域，加強(qiáng)飯店設(shè)計(jì)指導(dǎo)，推動(dòng)提高飯店設(shè)計(jì)專業(yè)化水平。新建、改造飯店都要特別重視規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，注重功能布局、節(jié)能環(huán)保和弘揚(yáng)中國(guó)文化。

　　加強(qiáng)與建筑設(shè)計(jì)部門(mén)的合作，研究編制旅游飯店設(shè)計(jì)規(guī)范。研究開(kāi)展旅游飯店設(shè)計(jì)單位資質(zhì)認(rèn)定、設(shè)計(jì)專業(yè)化示范單位推廣等工作，全面提高旅游飯店設(shè)計(jì)的專業(yè)化水平。

　　（六）完善標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)特色發(fā)展

　　以實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010）為契機(jī)，建立完善實(shí)施辦法，調(diào)整充實(shí)星評(píng)隊(duì)伍，大力開(kāi)展宣貫培訓(xùn)，統(tǒng)一全行業(yè)對(duì)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的理解和認(rèn)識(shí)，整體提升星級(jí)飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作要以星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為龍頭，加快制訂建筑設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、節(jié)能減排、以及經(jīng)濟(jì)型飯店、精品飯店、主題飯店、鄉(xiāng)村飯店等配套標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立完善適應(yīng)不同類(lèi)型飯店發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，提升規(guī)范化水平。各級(jí)旅游行政管理部門(mén)和旅游飯店企業(yè)要根據(jù)本地和本企業(yè)實(shí)際情況，制訂完善相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜物埖陿I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、精品化、特色化發(fā)展。

　?。ㄆ撸┡嘤埖昶放疲苿?dòng)集團(tuán)發(fā)展

　　品牌化、集團(tuán)化水平是旅游飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。全行業(yè)要積極開(kāi)展飯店集團(tuán)品牌、單體飯店品牌、飯店產(chǎn)品品牌等不同層面的品牌創(chuàng)建活動(dòng)。各地在合理引進(jìn)國(guó)際知名飯店品牌的同時(shí)，要特別注重培育和發(fā)展國(guó)內(nèi)飯店品牌。制訂實(shí)施飯店集團(tuán)（管理公司）等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和引導(dǎo)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)（管理公司）品牌提升。積極鼓勵(lì)和支持國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)通過(guò)兼并重組和上市融資等方式，實(shí)施旅游飯店企業(yè)品牌化、集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略。要積極創(chuàng)造條件，支持有條件有實(shí)力的國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)“走出去”發(fā)展，拓展國(guó)際市場(chǎng)，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。進(jìn)一步完善“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選制度，把“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”打造成中國(guó)飯店行業(yè)普遍認(rèn)可、在國(guó)內(nèi)外有廣泛影響力的品牌獎(jiǎng)項(xiàng)。

　?。ò耍┩七M(jìn)科技應(yīng)用，提高智能化水平

　　科技進(jìn)步，特別是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)已成為推動(dòng)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要突破口。全行業(yè)要高度關(guān)注新技術(shù)與旅游飯店產(chǎn)品融合的趨勢(shì)，推進(jìn)科技成果在旅游飯店的應(yīng)用。要通過(guò)高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)來(lái)為顧客打造個(gè)性化的住宿體驗(yàn)；要充分利用搜索引擎、手機(jī)服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)拓展飯店?duì)I銷(xiāo)渠道；要利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高飯店智能化水平；要通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和存儲(chǔ)技術(shù)提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

　?。ň牛┩七M(jìn)節(jié)能減排，確保實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

　　各級(jí)旅游行政管理部門(mén)和旅游飯店要從貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的高度，從加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的高度，從切實(shí)履行行業(yè)職責(zé)實(shí)現(xiàn)國(guó)家節(jié)能減排目標(biāo)的高度，增強(qiáng)對(duì)飯店節(jié)能減排重要性的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新工作機(jī)制，制訂推動(dòng)相關(guān)政策的落實(shí)，努力完成國(guó)發(fā)41號(hào)文件明確提出的五年內(nèi)將星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)用水用電量降低20%的旅游行業(yè)節(jié)能減排任務(wù)。要以國(guó)家旅游局下發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)節(jié)能減排工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（旅辦發(fā)【2010】80號(hào)）為指引，爭(zhēng)取將星級(jí)飯店節(jié)能減排項(xiàng)目納入地方政府的節(jié)能減排項(xiàng)目中，積極推行合同能源管理，指導(dǎo)企業(yè)逐步淘汰能源使用效率低的設(shè)備，積極應(yīng)用新能源、新技術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部基礎(chǔ)管理和對(duì)消費(fèi)者的宣傳引導(dǎo)，調(diào)動(dòng)全員參與節(jié)能減排工作，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

　　三、保障措施

　?。ㄊ?zhēng)取政府支持，落實(shí)優(yōu)惠政策

　　要積極爭(zhēng)取地方政府和有關(guān)部門(mén)對(duì)發(fā)展旅游飯店業(yè)的重視和支持，形成合力推進(jìn)旅游飯店業(yè)發(fā)展的新格局。對(duì)于符合旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)要求的新建旅游飯店和飯店改造項(xiàng)目要加大扶持力度，形成示范效應(yīng)。推動(dòng)落實(shí)賓館飯店與一般工業(yè)企業(yè)同等的用水、用電、用氣價(jià)格政策；規(guī)范和減免旅游飯店的行政事業(yè)性收費(fèi)，嚴(yán)格禁止巧立名目亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款，避免多頭檢查、重復(fù)檢查。切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

　?。ㄊ唬┘訌?qiáng)人才培養(yǎng)，提升隊(duì)伍素質(zhì)

　　大力實(shí)施人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，高度重視飯店人才隊(duì)伍建設(shè)。制定實(shí)施旅游企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，建立完善旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)證制度，推進(jìn)旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)。建立完善飯店人才職業(yè)資格和職稱制度，舉辦各種形式的培訓(xùn)班和研修班，促進(jìn)飯店設(shè)計(jì)、飯店工程、飯店?duì)I銷(xiāo)策劃、飯店電子商務(wù)、西餐烹飪等專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)。根據(jù)旅游發(fā)展趨勢(shì)和飯店企業(yè)崗位需求，研究制定飯店各類(lèi)服務(wù)技能人才標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、技能交流和職業(yè)道德教育，努力打造一支技能過(guò)硬、愛(ài)崗敬業(yè)的飯店服務(wù)技能人才隊(duì)伍。

　　（十二）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量

　　要嚴(yán)格依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展星級(jí)飯店評(píng)定及復(fù)核工作，強(qiáng)化星級(jí)飯店退出機(jī)制，加大暗訪檢查力度，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的飯店堅(jiān)決取消星級(jí)，切實(shí)保證星級(jí)飯店的質(zhì)量。

　　要以規(guī)范旅游飯店經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量為中心，加強(qiáng)與工商、藥監(jiān)、消防等部門(mén)的溝通與配合，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)格查處虛假星級(jí)飯店廣告宣傳，切實(shí)維護(hù)旅游飯店企業(yè)和消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，為交易雙方創(chuàng)造公平、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境。

　　要以顧客滿意度為導(dǎo)向，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，逐步建立覆蓋全國(guó)旅游飯店的顧客滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)。創(chuàng)新行業(yè)監(jiān)管的新手段和新方式，探索建立行業(yè)管理部門(mén)、第三方專業(yè)評(píng)價(jià)公司、社會(huì)、網(wǎng)絡(luò)等多方參與的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。國(guó)家旅游局將建立星評(píng)監(jiān)管員和第三方評(píng)價(jià)并行的星評(píng)監(jiān)管機(jī)制。各省級(jí)旅游管理部門(mén)也要建立相應(yīng)的星評(píng)監(jiān)管工作機(jī)制和制度安排。

　?。ㄊ┘訌?qiáng)協(xié)會(huì)建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)自律

　　要按照國(guó)發(fā)41號(hào)文件和轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變工作方式的要求，加快旅游飯店管理職能轉(zhuǎn)變，發(fā)揮協(xié)會(huì)“橋梁”作用，促進(jìn)行業(yè)自律。要在星級(jí)評(píng)定、人才培訓(xùn)、展覽交流、采購(gòu)基地建設(shè)等方面充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的作用，為協(xié)會(huì)開(kāi)展飯店相關(guān)工作提供指導(dǎo)和支持。

　?。ㄊ模┰鰪?qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　旅游飯店企業(yè)要主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)要求，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)。要轉(zhuǎn)變用人觀念，完善培訓(xùn)體系，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高基層員工的薪酬待遇，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感和成就感，努力培育人才、留住人才。飯店集團(tuán)要強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，保持標(biāo)準(zhǔn)一致性，努力打造知名品牌。單體飯店要注重市場(chǎng)定位，創(chuàng)造特色，保證服務(wù)質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。