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2014年二級物流師重點知識復習:物流客戶管理

更新時間:2014-11-12 23:40:30 來源:|0 瀏覽0收藏0
摘要 2014年二級物流師重點知識復習:物流客戶管理

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  物流客戶管理

  1、物流客戶價值:

  (1)客戶的概念:

  (2)客戶的特點:是供應鏈成員;供應鏈上游和下游的客戶不一定是用戶;客戶不一定在公司外。

  一般客戶、潛力客戶、關鍵客戶

  2、客戶價值

  (1)定義:

  (2)客戶價值的特點:不一定是貨幣價值,還有滿意度;是相對價值

  (3)客戶價值的構成:

  1)總價值:產(chǎn)品價值,服務價值,品牌價值

  2)總成本:貨幣成本、時間成本、精力成本

  客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)

  (4)以客戶價值確定客戶管理

  3、開拓客戶的途徑:

  (1)建立良好的服務體系:物流服務設施和物流服務作業(yè)體系

  1)物流服務設施:有形設施:固定設施;流動設備,通訊設備;無形設施:物流信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡

  2)物流服務作業(yè)體系:物流服務方向、物流服務程序、物流客戶群選擇

  決定企業(yè)物流服務方向的因素:企業(yè)能力、服務內容差異、市場需求特點、服務項目生命周期、市場競爭狀況、宏觀營銷環(huán)境

  物流服務程序

  物流客戶群選擇

  (2)進行準確的物流市場定位:

  程序是:1)市場細分;2)目標市場選擇

  (3)推進客戶忠誠的物流市場營銷(塑造品牌、滿足需求、超越期望)

  (4)開展多樣的促銷活動

  4、鞏固物流客戶的方法

  (1)建立服務品牌(2)提高客戶滿意度(3)開發(fā)新的服務項目(4)強化內部客戶管理

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