2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶管理
更新時間：2014-04-03 17:47:06
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摘要 2014年三級物流師考試知識點詳解:物流客戶管理,由環(huán)球網(wǎng)校物流師頻道為您提供!
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物流客戶管理
1、客戶的定義
現(xiàn)代客戶管理的對象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。
客戶的三個層次：一般客戶、潛力客戶、關鍵客戶。
2、客戶價值
客戶價值是客戶購買產(chǎn)品或服務的成本與所獲得價值的比較。
(1)特點：客戶價值不是一種貨幣價值、客戶價值是一種相對價值。
(2)客戶價值的構成：
客戶價值=(產(chǎn)品價值+服務價值+品牌價值)-(貨幣成本+時間成本+精力成本)
(3)以客戶價值確定客戶管理
A、關鍵客戶：為他們提高最好的服務，提供額外增值服務;
B、潛力客戶：有目標的選擇那些客戶價值高者進行培養(yǎng);
C、一般用戶：不必花過多資源，但可以利用靈活的價格杠桿來保持客戶的滿意度。
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