2014年三級(jí)物流師考試知識(shí)點(diǎn)詳解:物流客戶管理

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　　物流客戶管理

　　1、客戶的定義

　　現(xiàn)代客戶管理的對(duì)象包括公司外部的顧客，以及公司內(nèi)部上下流程的工作人員。

　　客戶的三個(gè)層次：一般客戶、潛力客戶、關(guān)鍵客戶。

　　2、客戶價(jià)值

　　客戶價(jià)值是客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的成本與所獲得價(jià)值的比較。

　　(1)特點(diǎn)：客戶價(jià)值不是一種貨幣價(jià)值、客戶價(jià)值是一種相對(duì)價(jià)值。

　　(2)客戶價(jià)值的構(gòu)成：

　　客戶價(jià)值=(產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+品牌價(jià)值)-(貨幣成本+時(shí)間成本+精力成本)

　　(3)以客戶價(jià)值確定客戶管理

　　A、關(guān)鍵客戶：為他們提高最好的服務(wù)，提供額外增值服務(wù);

　　B、潛力客戶：有目標(biāo)的選擇那些客戶價(jià)值高者進(jìn)行培養(yǎng);

　　C、一般用戶：不必花過(guò)多資源，但可以利用靈活的價(jià)格杠桿來(lái)保持客戶的滿意度。

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