2018年信息系統(tǒng)項目管理師基本知識點六

項目溝通管理

1、N個人的溝通渠道數(shù)量=N*(N-1)/2

2、封閉式問題：用來確認信息的正確性

開放式問題：鼓勵應征者詳細回答，表達情緒

探詢式問題：用來之前談過的主題和信息

假設式問題：用來了解問題的方式

3、項目溝通管理：是為了確保信息合理收集和傳輸，以及最終處理所需實施的一系列過程。這個過程揭示了實施成功溝通所需的人員、觀點和信息這三項要素之間的一種聯(lián)絡過程。

4、在項目整個生命周期內(nèi)，項目溝通起著不可估量的作用。團隊和客戶的溝通、團隊和上級部門的溝通、團隊與供貨商的溝通、團隊內(nèi)部成員的溝通，這些溝通貫穿于整個項目的始終。也就是說在項目這個生命周期中，所有信息輸入輸出的過程，都是項目的溝通過程。常見溝通有3類：正式和非正式溝通;縱向和橫向溝通;口頭、書面、非言語溝通。另外，溝通也分為內(nèi)部溝通和外部溝通。

5、項目管理中的溝通一般模型，是表明觀點、信息等如何從發(fā)送者到接收者之間收發(fā)，而且溝通模型往往還是一個循環(huán)的過程。這個模型的關鍵因素包括：(1)編碼。把想法和觀點翻譯成其他人不能看懂的語言。(2)通信。也就是發(fā)送編碼。(3)傳播媒介。信息傳送的途徑。(4)噪聲。影響信息傳送和讀取的因素。(5)解碼。把信息翻譯成原來的想法和觀點。

6、如何識別項目干系人?識別項目干系人的目的是清楚了解誰是項目干系人，對他們進行分析和歸類，并制定相應的管理策略。一般分為以下幾個步驟進行：(1)通過頭腦風暴等方法，識別全部干系人以及他們的相關信息和背景。對這些信息進行認真分析并把收集到的這些信息，按照一定標準進行分類，形成干系人登記冊。通常都是通過對干系人的訪談等渠道來獲取這些信息。(2)識別每個干系人可能產(chǎn)生的影響或者提供的支持，并把他們分類，以便制定管理辦法和策略。(3)把關鍵干系人進行排序，列出權力和影響列表，對其進行不同程度的管理。

7、溝通管理計劃是由項目管理團隊編制，主要包括以下內(nèi)容：(1)干系人溝通需求;(2)用于溝通的信息;(3)誰接收信息，誰產(chǎn)生信息;(4)傳送信息的建議方法和技術項目管理培訓;(5)溝通頻率;(6)增加解決問題的過程;(7)用于更新溝通管理計劃的修訂過程(8)常用術語表。

8、改善溝通的原則：溝通四法則是指溝通是一種感知，一種期望，溝通產(chǎn)生需求，信息不是溝通。根據(jù)溝通四法則的對溝通的定義是：為了一個設定的目標，把信息，思想和情感，在個人或群體中傳遞，并且達成協(xié)議的過程。這里溝通有幾個原則如下說明：(1)溝通內(nèi)外有別。對內(nèi)有分歧，對外要一致。一個團隊要用一個聲音說話;(2)非正式的溝通利于關系的融洽;(3)采用對方能接受的溝通風格;(4)溝通的升級原則。第一，先和對方溝通，第二，和對方上級溝通，第三，和自己上級溝通，第四，自己上級和對方上級溝通。注意合理使用縱向溝通;(5)掃清溝通的障礙。比如職責定義不清，目標不明確，文檔制度不健全，過多使用行話等都是溝通的障礙。

9、高效會議方案：項目的協(xié)調(diào)大多是以會議方式進行，建議按一下流程開會：(1)事先制定一個例會制度;(2)放棄可開可不開的會議;(3)明確會議的目的和期望結(jié)果;(4)發(fā)布會議通知;(5)在會議前將會議資料發(fā)給參會人員;(6)可以借助視頻設備;(7)明確會議規(guī)則;(8)會議之后要總結(jié)，提煉結(jié)論;(9)會議要有紀要;(10)、做好會議后勤保障。

10、與客戶溝通的技巧：(1)邀請客戶參加“啟動大會”。(2)考慮到客戶是最重要的項目干系人，在制定溝通管理計劃時，考慮其溝通需求。(3)按要求向客戶發(fā)布項目信息。(4)按要求向客戶報告績效。(5)協(xié)商包括客戶在內(nèi)的項目干系人，滿足其需求，并與客戶一起解決問題。

11、保持與客戶的溝通。實踐證明，滿意的客戶所帶來的收益遠遠大于不滿意的客戶，此外留住客戶的維護成本是獲得新客戶成本的1/6。根據(jù)二八原則，組織的80%的收益來自于20%忠實的客戶。因此，企業(yè)必須高度重視忠實客戶的價值，他們是項目組織基本利潤來源的保證。那么如何保持與客戶的良好溝通主要包括：(1)需求調(diào)研、客戶參與評審及確認。(2)客戶參與技術方案評審及確認。(3)發(fā)給客戶的項目周報、月報。(4)周期性碰頭會，比如周例會。(5)緊急協(xié)商會。(6)項目狀態(tài)評審會。(7)項目變更。(8)里程碑、階段評審。(9)項目階段驗收、最終驗收及移交。(10)培訓用戶。(11)采用項目溝通模板，請老師協(xié)助，提高溝通軟技巧等。

知識點總結(jié)：四個過程 1、溝通規(guī)劃(溝通規(guī)劃編制的步驟，溝通渠道數(shù)量的計算公式，認知障礙和語義障礙) 2、信息發(fā)布(溝通方式對比：書面和口頭，對內(nèi)和對外，正式和非正式，垂直和水平) 3、績效報告(監(jiān)測 monitoring 和評估 evaluating的區(qū)別) 4、干系者管理