證券考試行業(yè)動態(tài)：中國證券業(yè)協(xié)會發(fā)布《2019年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報告》

在2020年度“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”來臨之際，中國證券業(yè)協(xié)會首次發(fā)布《2019年度證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》系統(tǒng)總結(jié)介紹了證券公司2019年在投資者服務(wù)、投資者教育與投資者保護(hù)方面的發(fā)展現(xiàn)狀和創(chuàng)新實踐，旨在為提升證券行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)效和投資者保護(hù)水平提供思路指引和實踐案例，同時也向社會展現(xiàn)證券行業(yè)在投資者服務(wù)與保護(hù)付出的不懈努力和取得的良好成績。2019年以來，證券公司投資者服務(wù)與保護(hù)實踐特色主要體現(xiàn)在以下方面：

一是全面落實投資者保護(hù)主體責(zé)任。2019年，各證券公司切實擔(dān)負(fù)起落實投資者適當(dāng)性主體責(zé)任，把投資者適當(dāng)性作為保護(hù)投資者第一道防線，健全公司層面各業(yè)務(wù)鏈的適當(dāng)性細(xì)則及各業(yè)務(wù)鏈的操作流程，重新對客戶與產(chǎn)品分類分級，動態(tài)關(guān)注客戶與產(chǎn)品的風(fēng)險，健全以適當(dāng)性為中心的風(fēng)控模式，按照適當(dāng)性要求對交易與管理系統(tǒng)的前中后臺進(jìn)行改造，證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者適當(dāng)性水平有了顯著提升。

二是持續(xù)提升投資者服務(wù)理念。以行業(yè)文化建設(shè)為引領(lǐng)，推動樹立敬畏市場、敬畏法治、敬畏專業(yè)、敬畏風(fēng)險的經(jīng)營意識，持續(xù)涵養(yǎng)誠信、合規(guī)、專業(yè)、穩(wěn)健的行業(yè)文化，截至目前共計有112家證券公司(部分為合并口徑)制定并發(fā)布文化建設(shè)配套制度和改進(jìn)計劃。用文化的力量引領(lǐng)方向、促進(jìn)發(fā)展、塑造形象，不斷提升投資者服務(wù)理念，筑牢投資者服務(wù)與保護(hù)意識，通過制定完善投資者服務(wù)激勵機(jī)制、規(guī)范及保障機(jī)制，切實提高投資者服務(wù)效果。

三是投資者教育工作成效顯著。2019年，各證券公司積極貫徹落實證監(jiān)會推動投資者教育進(jìn)一步納入國民教育體系工作要求及證券業(yè)協(xié)會投資者教育進(jìn)百?；顒映h，合計舉辦各類投資者教育保護(hù)活動17萬余場，客戶參與超5000萬人次；65家證券公司與911家院校結(jié)對開展了投資者教育進(jìn)百?；顒?，在校學(xué)生參與達(dá)143萬人次。

四是投資者服務(wù)智能創(chuàng)新步伐加快。2019年，各證券公司繼續(xù)深化金融科技探索和實踐，加快推進(jìn)投資者服務(wù)智能創(chuàng)新，持續(xù)加大投資者服務(wù)系統(tǒng)平臺建設(shè)投入，通過搭建綜合服務(wù)平臺、優(yōu)化線上業(yè)務(wù)辦理模塊、引入智能服務(wù)科技等，為投資者提供智能化應(yīng)用與服務(wù)，為提升投資者服務(wù)體驗增加的金融科技經(jīng)費投入合計達(dá)17.2億元。

五是糾紛多元化解機(jī)制不斷完善。2019年，93家證券公司在公司相關(guān)業(yè)務(wù)合同或協(xié)議中加入了通過證券糾紛行業(yè)調(diào)解方式解決證券糾紛的爭議解決條款，鏈接了中國證券業(yè)協(xié)會證券糾紛調(diào)解在線申請平臺。協(xié)會糾紛調(diào)解中心共受理糾紛調(diào)解583起，爭議金額合計2.03億元，其中辦結(jié)調(diào)解案件498起，調(diào)解成功388起，達(dá)成協(xié)議金額共計8058.65萬元，調(diào)解成功率達(dá)80%。

六是傳統(tǒng)實體網(wǎng)點探索轉(zhuǎn)型升級。2019年，全國11703家證券營業(yè)部，積極探索實體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，以投資者需求為導(dǎo)向，以提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能為目標(biāo)，積極引入金融科技，加強(qiáng)中后臺支持，優(yōu)化網(wǎng)點功能布局等，突出智能化、輕型化、標(biāo)準(zhǔn)化的轉(zhuǎn)型方向，加快推進(jìn)傳統(tǒng)實體網(wǎng)點向滿足客戶綜合金融需求的財富管理模式轉(zhuǎn)型。

七是聚力戰(zhàn)疫維護(hù)運營安全。面對2020年初突發(fā)而來的新冠疫情，各證券公司堅決貫徹黨中央、國務(wù)院統(tǒng)一部署和監(jiān)管部門各項要求，毫不放松做好疫情防控重點工作，全力提供高質(zhì)量證券服務(wù)，積極采取措施保障企業(yè)平穩(wěn)運營，在疫情期間95%的交易線上實現(xiàn)，有效保護(hù)投資者交易安全和權(quán)益。同時各證券公司積極履行社會責(zé)任，主動發(fā)起公益捐贈支持抗擊疫情，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2020年2月19日，共有89家公司(含子公司、股東單位等)先后捐贈資金及緊缺物資超過5.04億元。

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