2013年咨詢工程師《項目組織與管理》要點(63)

　　四、溝通方式$lesson$

　　溝通方式包括：書面正式的、書面非正式的、口頭正式的和口頭非正式的溝通。溝通方式的選取取決于欲要溝通的對象。

　　口頭溝通的方式有私下聯(lián)系、團隊會議或者打電話，這些溝通方式的優(yōu)點是溝通方便，具有很大程度的靈活性且溝通速度快，能提供一些正式溝通中難以獲得的信息，缺點是容易失真，約束力不強。而書面溝通則要求精確，它通過文件的發(fā)放、會議記錄、往來信函、報告、備忘錄以及電子郵件將工程項目管理信息系統(tǒng)作為其傳輸載體，其優(yōu)點是溝通效果好，有較強的約束力，缺點是溝通速度慢。

　　同時有些場合有些人也愿意采用非語言、可視化的溝通方式，如手勢和身體語言。身體語言和語調(diào)變化是豐富口頭溝通的重要因素。身體語言不僅被講話人使用，同時也被聽者作為向講話人提供反饋的一種方式而應用?？陬^溝通應注意的問題是：

　　(1)應對反映參與者文化差異的身體語言保持敏感;

　　(2)不要使用可能被誤解成歧視、偏見或攻擊性的言詞;

　　(3)在項目初期，高度的面對面溝通對促進團隊建設、發(fā)展良好的工作關系和建立共同期望特別重要;

　　(4)要注意溝通的主動性;

　　(5)口頭溝通應該坦白、明確;

　　(6)口頭溝通的時間選擇很重要;

　　(7)要注意有效的聆聽。

　　五、提高溝通的有效性

　　(一)有效溝通需要的基本條件

　　溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接收者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。

　　(1)具有明確的溝通動機和期望。溝通動機不明確或沒有溝通的期望，人們也就無法做到有效溝通。

　　(2)相互之間文化背景的了解。工程項目各相關方的人員在進行信息交流時，最好具有共同的文化背景，不同文化背景的人之間的交流，要努力了解對方的文化背景差異并盡力適應對方，否則將無法進行有效的溝通。

　　(3)搭建溝通的平臺，能夠及時傳遞和交換信息，確立協(xié)商機制。

　　(二)有效溝通的途徑

　　為了實現(xiàn)有效的溝通，項目管理相關各方應該：

　　(1)明確希望通過溝通所達到的目標，并做好工程項目的溝通計劃安排。

　　(2)考慮溝通時的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會環(huán)境、人的環(huán)境以及過去溝通的情況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。

　　(3)確定進行溝通的方式，并注意使用和改進溝通的技巧。

　　(4)引起相關人員的興趣，應盡可能聽取他人的意見，與他人商議，既可以獲得更深入的看法，也易于獲得其積極的支持。

　　(5)要使用簡單、明確的表達，做好工程項目信息傳播管理。

　　(6)要進行信息的追蹤與反饋，充分發(fā)揮工程項目績效報告的作用。信息溝通后必須同時設法取得反饋，通過對工程項目績效報告的分析，判斷溝通的有效性。

　　(7)做好工作終結(jié)的信息處理。根據(jù)績效報告文件、工程項目的實際完成情況報告和其他的工程項目情況報告，應用各種工程項目信息的報告方式和工程項目信息文檔化管理辦法，進行工作終結(jié)信息的處理，包括驗收工程項目的完成成果，編制工作終結(jié)文件，通知工程項目業(yè)主/客戶，并獲得他們的正式認可，使工程項目的完成正規(guī)化。

　　(三)消除有效溝通的障礙

　　溝通的障礙產(chǎn)生于個人的認知、語義的表述、個性、態(tài)度、情感和偏見以及組織結(jié)構(gòu)的影響和過大的信息量等方面。

　　1.認知障礙

　　認知障礙的產(chǎn)生是由于對于同一條信息，不同的人有不同角度的理解。影響認知的因素包括個人受教育的程度和過去的經(jīng)歷。使用明確含義的詞語，可以使認知障礙減到最小。

　　2.語義障礙

　　由于人與人之間的信息溝通主要是借助于語言進行的，而語言只是交流思想的工具，表達思想的符號系統(tǒng)，并不是思想本身。這就使溝通容易產(chǎn)生語義上的障礙。如口頭語言和書面語言溝通，由于人們的語言修養(yǎng)不同，表達能力的差別，對同一思想、事物的表達有清楚和模糊之分;有人聽后馬上理解了，有人聽來聽去還是不理解;有人聽后做這樣的解釋，有人聽后做那樣的解釋，因而產(chǎn)生語義上的障礙。

　　3.個性和興趣障礙

　　由于人們有不同的好惡，因此人們的興趣愛好也就不盡相同，具有較大的差別。人們?nèi)菀讓Ω信d趣的問題聽得仔細，對不熟悉、枯燥的、不感興趣的問題就聽不進去，從而形成溝通障礙。

　　4.態(tài)度、情感和偏見造成的障礙

　　在信息溝通中有很多障礙是由心理因素引起的，如個人的態(tài)度、情感和對某些信息的偏見等，都可能引起溝通障礙。個人如果懷有強烈的愛憎，出于自我保護的原因，容易改變溝通方式。感情過于強烈會使人失去正常的理解力。

　　5.組織結(jié)構(gòu)的影響

　　合理的組織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。如果組織結(jié)構(gòu)過于龐大，中間層次太多太雜，那么不僅容易使信息傳遞失真、遺漏，而且還會浪費時間;影響信息傳遞的及時性和信息溝通的有效性，最終影響工作的效率。

　　6.信息量過大造成的障礙

　　信息并非越多越好，信息過量反而會成為溝通的障礙因素。

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