2013年咨詢工程師考試《工程咨詢概論》要點(diǎn)剖析(17)

工程咨詢單位的服務(wù)質(zhì)量

　　一、工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理

　　工程咨詢服務(wù)質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面所進(jìn)行的組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等一系列活動。

　　質(zhì)量管理關(guān)鍵是建立工程咨詢質(zhì)量管理體系。

　　(一)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施

　　根據(jù)GB/T 19000-2000《質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的程序，通常包括三個階段：

　　1.策劃與總體設(shè)計

　　(1)確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎(chǔ)。

　　(2)過程分解和職責(zé)分配。

　　(3)規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。

　　2.編寫質(zhì)量管理體系文件

　　包括：質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導(dǎo)書。

　　3.實(shí)施質(zhì)量管理體系

　　注：質(zhì)量管理體系的建立一般由單位的最高管理者做出決策。

　　(三)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

　　認(rèn)證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

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典型題目：

[2008年真題] 質(zhì)量管理體系的建立，應(yīng)在單位內(nèi)部充分溝通、統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上。由單位的(　)做出決策。

　　A.質(zhì)量管理部門

　　B.項(xiàng)目組

　　C.項(xiàng)目經(jīng)理

　　D.最高管理者

　　[答案] D

　　二、 環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系(熟悉)

　　(一)環(huán)境管理體系

　　為減少人類各項(xiàng)活動所造成的環(huán)境污染，改善生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。1996年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 14000系列標(biāo)準(zhǔn)。同年，我國將其等同轉(zhuǎn)換為國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24000系列標(biāo)準(zhǔn)，作為環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)文件，體現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展的理念。

　　(二)職業(yè)健康安全管理體系

　　同時，為防止職業(yè)健康安全問題。國家質(zhì)檢總局于2001年11月頒布了GB/T 28001―2001《職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了以人為本的理念。

　　(三)環(huán)境管理與職業(yè)健康安全管理體系的建立

　　兩個管理體系的運(yùn)行，采用了戴明模型，即PDCA循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理系統(tǒng)運(yùn)行水平，形成螺旋上升式系統(tǒng)化管理模式。

　　1.規(guī)劃(Plan)

　　即對管理體系進(jìn)行全面規(guī)劃。包括：確定方針和目標(biāo);建立組織機(jī)構(gòu);識別關(guān)鍵影響因素;落實(shí)職能、職責(zé)分工和資源配置;制定活動的實(shí)施的方案、程序和方法等。

　　2.實(shí)施與運(yùn)行(Do)

　　將制定活動的實(shí)施的方案、程序和方法進(jìn)行實(shí)施與運(yùn)行，確保各項(xiàng)活動按照管理系統(tǒng)文件進(jìn)行。

　　3.檢查與糾正(Check)

　　即對系統(tǒng)的各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達(dá)到要求的情況進(jìn)行監(jiān)督、測量、改進(jìn)的過程。核心是偏差分析及糾偏。

　　4.管理評審(Action)

　　就是組織管理者按規(guī)定的時間間隔對管理體系進(jìn)行全面的評審和評價。

　　評審的內(nèi)容應(yīng)包括：目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度;管理體系是否具有持續(xù)的適應(yīng)性;相關(guān)方關(guān)注的問題等。評審的結(jié)論與建議應(yīng)形成文件。

　　典型題目：

　　[2006年真題] 工程咨詢加強(qiáng)質(zhì)量管理宜采用國際通用的PDCA動態(tài)循環(huán)過程管理模式，其第三步C(檢查)的內(nèi)容是：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品(服務(wù))要求，對( )進(jìn)行監(jiān)督、測量和評價。

　　A.公司總的履約情況

　　B.公司各業(yè)務(wù)部門的工作情況

　　C.公司各部門和人員遵守制度的情況

　　D.各工作過程和產(chǎn)品(服務(wù))達(dá)到要求的情況

　　[答案] D