藥學服務中的投訴處理_2017執(zhí)業(yè)藥師藥學綜合知識與技能常考知識點輔導

更新時間：2017-05-19 10:19:45 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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　　藥學服務中的投訴處理——四原則

　　“非本人原則、非現(xiàn)場原則、尊重微笑原則、有形證據(jù)原則”

　?、偃绻对V即時發(fā)生，要盡快將患者帶離現(xiàn)場。接待患者地點宜在辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。

　?、诓灰擞僧斒氯藖斫哟颊摺?/p>

　?、凼墙哟龝r的舉止行為，要點是尊重和微笑

　　④在工作中應當注意保存有形的證據(jù)，如處方、清單、病歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

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　　認真聆聽，避免使用專業(yè)術語，使用開放式的提問方式。

　　——“會聽會問會說”

　　注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

　　——“會看”

　　談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多。

　　——“會控制時間”

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