金牌導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)分享：突發(fā)情況如何處理

許多剛剛拿到導(dǎo)游證的新導(dǎo)游在第一次帶團(tuán)時(shí)最害怕的就是遇到突發(fā)狀況，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的新導(dǎo)游來(lái)說(shuō)每一次突發(fā)情況都是對(duì)于能力和心臟的一次考驗(yàn)。那么在導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中遇到突發(fā)情況應(yīng)該怎樣處理呢？環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證頻道特邀金牌導(dǎo)游根據(jù)自己的導(dǎo)游帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)為大家總結(jié)了一下在導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)遇到突發(fā)情況的處理方法，為大家的導(dǎo)游工作提供參考。

【1】 按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒(méi)接到客人怎么辦?

①不要驚慌。

②去查清楚沒(méi)接到的原因嘍。

③弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

【2】 旅行團(tuán)早于導(dǎo)游抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?

①導(dǎo)游君晚到了要先向游客道歉哦，有禮貌。

②把遲到的情況實(shí)事求是的講一下，有誠(chéng)意。

③接下來(lái)的導(dǎo)游工作好好表現(xiàn)，要讓游客諒解的哦。

【3】旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦?

①安排妥當(dāng)餐宿，要酌情退掉餐宿的哦。

②馬上安排接下來(lái)的交通餐宿哦。

③沖新打造一下該團(tuán)的日程，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。

【4】 由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開(kāi)所在地時(shí)怎么辦?

①統(tǒng)一口徑，向全團(tuán)說(shuō)明情況，請(qǐng)游客諒解，做好游客的思想工作，讓團(tuán)上的氛圍開(kāi)心起來(lái)。

②安排好游覽活動(dòng)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但不要讓游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺(jué)哦。

③要把情況告訴旅行社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。

【5】旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦?

①先安撫客人情緒，幫忙查一下行李還沒(méi)到的原因。

②與行李員核實(shí)行李件數(shù)，沒(méi)有件數(shù)錯(cuò)誤的話，在本飯店迅速查找，找到及時(shí)送入客人房中。

③如果是途中丟失，應(yīng)立即報(bào)告旅行社并由行李主管部門(mén)負(fù)責(zé)處理。

④在查找期間，要幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

⑤若行李確系丟失，無(wú)法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意，并根據(jù)慣例向有關(guān)單位索賠。

【6】游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦?

①帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場(chǎng)失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

②填寫(xiě)失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號(hào)碼、房號(hào)等告知失物處，同時(shí)記下失物處電話號(hào)碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處地址、電話號(hào)碼等。

③行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購(gòu)置生活必需品。

④離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門(mén)。

⑤若行李確系丟失，告訴失主可向有關(guān)航空公司索賠。

【7】導(dǎo)游接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?

①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國(guó)別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤。

②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。

③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。

【8】游客抵京后要求安排時(shí)間會(huì)見(jiàn)其所在國(guó)駐華使館朋友時(shí)怎么辦?

①導(dǎo)游要給予熱情幫助哦，可以查查地址，或者電話號(hào)碼。

②導(dǎo)游不可擅自參加外國(guó)人之間的會(huì)見(jiàn)，也不可擅自參加使館舉行的活動(dòng)。

③若游客盛情相邀，要先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后才可前往哦。

【9】旅行團(tuán)將要乘坐的班機(jī)晚點(diǎn)怎么辦?

①首先要自己核實(shí)一下原因哦。

②向客人解釋清楚，并把空出的時(shí)間做好安排。

③如已到用餐時(shí)間仍不能起飛，及時(shí)聯(lián)系餐廳讓游客就餐。

④若時(shí)間不多，可根據(jù)客人興趣，就地組織一合適的活動(dòng)。

⑤如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需等到第二天，則應(yīng)問(wèn)明次日起飛時(shí)間、班次，并立即與有關(guān)航空公司或旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，安排當(dāng)日食宿及行李交接事宜，并通知有關(guān)旅行社更改計(jì)劃。

【10】如何對(duì)待旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人?

①詳細(xì)了解該團(tuán)有關(guān)資料，熟悉這個(gè)團(tuán)的情況。

②及時(shí)告訴旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示。

③對(duì)該游客要不露聲色地予以照顧。

【11】 怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團(tuán)”?

①詳細(xì)了解該團(tuán)的有關(guān)資料程。

②做好克服困難的心理準(zhǔn)備，切實(shí)安排好該團(tuán)的活動(dòng)日。

③親自與各接待方取得聯(lián)系，在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務(wù)，以挽回影響。

【12】 機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開(kāi)所在地怎么辦?

①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。

②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。

③如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由，并同時(shí)講清要采取的補(bǔ)救措施，使客人在心理上緩和地接受這一事實(shí)。

④充分利用有限時(shí)間安排客人參觀計(jì)劃內(nèi)主要項(xiàng)目，并將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社。

⑤若領(lǐng)導(dǎo)同意，可讓客人晚上加餐，出席文娛活動(dòng);也可向客人贈(zèng)送小禮品以示歉意。

【13】導(dǎo)游員送站時(shí)才發(fā)現(xiàn)原定軟臥車(chē)票改變?yōu)橛才P車(chē)票，該怎么辦?

①迅速與有關(guān)票務(wù)人雖聯(lián)系，弄清情況。

②若屬責(zé)任事故，應(yīng)盡可能糾正和彌補(bǔ)。

③若屑臨時(shí)變更而未來(lái)得及通知，應(yīng)首先將情況告知團(tuán)中有身份或有威望者，求得諒解。

④讓其他人協(xié)助向客人解釋，導(dǎo)游員則應(yīng)誠(chéng)懇向客人道歉，并可贈(zèng)送禮品以示歉意。

⑤退還軟、硬臥差價(jià)部分給客人。

【14】旅客因同住旅客不和，要求換房怎么辦?

①首先應(yīng)在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。

②調(diào)整不成時(shí)，可與飯店聯(lián)系解決。

③若重開(kāi)單間，應(yīng)事先說(shuō)明：房費(fèi)應(yīng)由提出要求者自付。

【15】 在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?

①鎮(zhèn)定協(xié)調(diào)行動(dòng)。

②配合飯店人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。

③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開(kāi)未燃燒一方的窗戶。

④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來(lái)到后，要聽(tīng)救援人員的安排哦。

⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫(xiě)出事故報(bào)告。

【16】 游客要求換住更高檔的飯店怎么辦?

①導(dǎo)游員應(yīng)告知游客，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房費(fèi)和房?jī)r(jià)差額。

②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報(bào)給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其它事項(xiàng)。

③導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)有關(guān)飯店情況，核實(shí)住房。

④向原住飯店說(shuō)明情況，表示歉意。以便安排退房。

【17】 如有游客愿意自付費(fèi)用住一單間，從而產(chǎn)生原來(lái)房間安排中的自然差房費(fèi)怎么辦?

①耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說(shuō)明以下情況：自然差單間的出現(xiàn)原是接待社的經(jīng)濟(jì)損失，取消自然差只不過(guò)是減少了損失,并未因此而增加收益。自然差單間優(yōu)惠原是接待社對(duì)旅游者，的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間也就取消了這種優(yōu)惠。

②若自然單間的費(fèi)用原由領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員可與本社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決。

③無(wú)論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說(shuō)明取消自然單間這一變化。

【18】 游客提出調(diào)換房間時(shí)，該如何處理?

①首先應(yīng)答應(yīng)盡量滿足其要求，并積極與飯店協(xié)商給予調(diào)換。

②也在旅游團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行協(xié)商調(diào)整。

③若不能解決情況，要耐心做好解釋工作，向該游客致謙并想法從其它方面給予彌補(bǔ)。

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