2014年國(guó)家公務(wù)員面試:情景模擬題深度透析

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        413公務(wù)員聯(lián)考備考信息專題 　　2013年國(guó)家公務(wù)員考試面試輔導(dǎo)專題

　　(一)情景模擬題型分析

　　那么，什么樣的面試題目屬于情景模擬呢?

　　情景模擬類題型通常在題目中設(shè)置某一典型情景，模擬工作情境中的一系列人際關(guān)系和工作問(wèn)題，以及工作中可能遇到的某些意外情況，讓考生根據(jù)題目要求，在特定的情景中處理有關(guān)事務(wù)、解決有關(guān)矛盾和問(wèn)題，并用行動(dòng)和語(yǔ)言將處理過(guò)程和解決方法表現(xiàn)出來(lái)。

　　考官將根據(jù)試題中的特定情景，通過(guò)對(duì)考生在模擬情景中所表現(xiàn)出來(lái)的言語(yǔ)和行為進(jìn)行觀察和記錄，觀察和分析考生的相關(guān)能力和勝任特征，測(cè)評(píng)其素質(zhì)潛能，看其是否能適應(yīng)或勝任工作。情境模擬類題型經(jīng)常設(shè)置的典型情景主要有兩種：

　　第一種典型情景為人際交往情境，要求考生模擬處理情景中的人際關(guān)系。

　　如2011年廣東省公務(wù)員面試真題：

　　領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)組織一項(xiàng)活動(dòng)，同事對(duì)你不滿，總是向領(lǐng)導(dǎo)打小報(bào)告，你如何和他進(jìn)行溝通?請(qǐng)把考官當(dāng)作同事來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬。

　　2011年廣東省法檢系統(tǒng)公務(wù)員面試真題：

　　你一個(gè)朋友因?yàn)樯蠉徃?jìng)爭(zhēng)職位失敗而失落，你怎么勸他?請(qǐng)把考官當(dāng)成這位朋友，現(xiàn)場(chǎng)模擬一下。

　　這種形式的情景模擬題目在情境設(shè)置上與人際溝通題目基本相同，多取材于機(jī)關(guān)工作中的上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系或群眾關(guān)系等，確定考生為其中的某一角色后，要求考生在不失原則的前提下靈活、妥善、合理地解決矛盾，處理好各方關(guān)系。

　　第二種典型情景解決問(wèn)題類

　　另外一種情景是模擬一系列工作中可能會(huì)遇到的突發(fā)事件或棘手問(wèn)題，讓考生在特定情景中扮演一定的角色，解決情景中的具體問(wèn)題。

　　如2011年廣東省選調(diào)生面試真題：

　　當(dāng)?shù)卮迕褚蛏搅謫?wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，領(lǐng)導(dǎo)讓你馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，你現(xiàn)場(chǎng)模擬如何做說(shuō)服工作。

　　這種形式的情景模擬往往以應(yīng)急應(yīng)變或組織管理題目為背景，設(shè)置一些在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問(wèn)題和矛盾，面對(duì)意外事件的壓力，能迅速地做出反應(yīng)，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決。

　　(二)情景模擬應(yīng)對(duì)策略

　　(一)答題原則

　　情景模擬類試題具有綜合程度高、現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)、壓力強(qiáng)度大等特點(diǎn)，它融合了多種試題的特點(diǎn)，幾乎將結(jié)構(gòu)化面試題型中所有的考察重點(diǎn)囊括在內(nèi)。這增加了答題難度，對(duì)考生的實(shí)踐能力和語(yǔ)言能力提出了更高的要求?？忌谧鞔疬@類題型時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面：

　　1.代入角色，深入情景

　　最關(guān)鍵的一條是必須進(jìn)入情景，進(jìn)入角色。很多考生認(rèn)為情景模擬試題很難，其實(shí)很大一部分原因就在于考生無(wú)法真正進(jìn)入角色，常常是會(huì)“說(shuō)”不會(huì)“做”。因此，在了解和分析完角色背景以后，考生應(yīng)該以最快的速度將自己代入角色，置于模擬的工作情景之中設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，找出解決的辦法。不論從角色扮演的形式還是內(nèi)容來(lái)說(shuō)，考生都應(yīng)該從模擬的角色立場(chǎng)出發(fā)，將自己視為那個(gè)特定的角色，努力提高角色的適應(yīng)度。

　　2.夯實(shí)基礎(chǔ)，從容作答

　　之前已經(jīng)介紹過(guò)，情景模擬雖然在答題要求上有所創(chuàng)新，但是解決問(wèn)題的方法和步驟仍然要遵循傳統(tǒng)題型的基本答題思路。也就是說(shuō)，考生在拿到情景模擬題目時(shí)，首先應(yīng)該明確本題與哪種傳統(tǒng)類型的題目?jī)?nèi)核相同，進(jìn)而按照人際溝通、組織管理或應(yīng)急應(yīng)變相應(yīng)的答題思路和答題技巧，轉(zhuǎn)換為情景模擬的表述方式后，從容作答。

　　(二)答題內(nèi)容

　　1.定位自身角色

　　很多考生認(rèn)為情景模擬試題很難，很大一部分原因就在于考生無(wú)法真正進(jìn)入角色，常常是會(huì)“說(shuō)”不會(huì)“做”。情景模擬的試題都會(huì)為考生設(shè)置一個(gè)與情景相關(guān)的角色，考生必須具有良好的角色認(rèn)同感和角色轉(zhuǎn)換能力，在了解和分析完角色背景以后，要從模擬的角色立場(chǎng)出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題，努力提高角色的適應(yīng)度。

　　在模擬過(guò)程中時(shí)，想要讓答題內(nèi)容上切合身份要求，就必須注意以下兩點(diǎn)：

　　一是應(yīng)該根據(jù)自己的身份地位、組織角色，置于模擬的工作情景之中設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，明確當(dāng)前要解決的核心和關(guān)鍵，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和職權(quán)意識(shí)，對(duì)自己應(yīng)盡的職責(zé)和有清晰的把握。不作為和越權(quán)行事都是不負(fù)責(zé)任的行為，都是不被允許的。

　　二是答題過(guò)程中自己所說(shuō)的話必須符合角色的職位和身份。說(shuō)話時(shí)要根據(jù)職位要求，想象工作情景中需要運(yùn)用的禮貌用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)以及說(shuō)話的口吻等，尤其是執(zhí)法、監(jiān)督、服務(wù)、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，考生更要讓自己的表現(xiàn)接近現(xiàn)實(shí)生活，在模擬時(shí)提高逼真度。

　　2.明確受眾對(duì)象

　　所謂“角色”，一是指講話者，二是指聽(tīng)話者。由于他們的地位、身份、學(xué)識(shí)、性格、修養(yǎng)的不同，決定著講話者應(yīng)講怎樣的話，掌握語(yǔ)言的分寸感。說(shuō)話要看對(duì)象，要有針對(duì)性，才能取得好的效果，千萬(wàn)不能混淆。

　　情景模擬可能面對(duì)著不同的主體，需要面對(duì)的可能是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位、同事朋友、普通群眾等，在交流或?qū)υ挄r(shí)，不同的受眾對(duì)象決定了我們的話語(yǔ)結(jié)構(gòu)和措辭選擇。因此，在情景模擬答題中，考生不僅要考慮到自身角色的身份和職位，還要考慮情景中面對(duì)的受眾對(duì)象。面對(duì)不同的角色，就要用不同的語(yǔ)言。注意談話場(chǎng)合、對(duì)象的身份，以適當(dāng)方式交談，隨時(shí)注意自己的角色和別人的立場(chǎng)，以及場(chǎng)合的改變，這才能在他人面前保持應(yīng)有的位置。

　　(1)注意受眾對(duì)象與自身角色在組織中的層級(jí)關(guān)系

　　例如2010年國(guó)考面試真題：

　　下周單位將舉辦掛職干部交流會(huì)，到時(shí)單位的主要領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)參加?；I備會(huì)議的任務(wù)已經(jīng)交給你，現(xiàn)在我是領(lǐng)導(dǎo)，你現(xiàn)在向我匯報(bào)一下會(huì)議的籌備情況，以及下周會(huì)議的安排。

　　如果題目中要求向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，就要明確匯報(bào)的目的，注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，信息準(zhǔn)確，既要反映情況又要提出有針對(duì)性的建議和對(duì)策。

　　首先，內(nèi)容要精練簡(jiǎn)要。準(zhǔn)備匯報(bào)的內(nèi)容應(yīng)具有一個(gè)明確的主題，然后客觀、公正、有理有據(jù)地展現(xiàn)所要匯報(bào)的內(nèi)容。語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、精練，簡(jiǎn)明扼要地將事件的始末進(jìn)行匯報(bào)。其次，公務(wù)員在請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)用語(yǔ)應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范。第三，在請(qǐng)示匯報(bào)中要問(wèn)某一問(wèn)題時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣委婉，不要用責(zé)問(wèn)的口氣，而要用詢問(wèn)的口氣;在請(qǐng)求匯報(bào)中，要領(lǐng)導(dǎo)解決某一問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用商量、請(qǐng)求的口氣，不要用要挾的語(yǔ)氣;在請(qǐng)示匯報(bào)中，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)否定你的意見(jiàn)時(shí)，要保持謙虛冷靜的態(tài)度。如確需插話也應(yīng)先用商量的口氣說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S打斷一下?！被蛘哒f(shuō)：“我想提個(gè)問(wèn)題好嗎?”得到領(lǐng)導(dǎo)同意后再陳述自己的看法。否則，是極其失禮的。

　　(2)注意受眾對(duì)象的職業(yè)特點(diǎn)

　　由于職業(yè)、文化層次的不同，受眾對(duì)象的思想水平、性格特征、審美情趣以及接受、理解語(yǔ)言的能力也會(huì)不同，同各行各業(yè)的人民群眾打交道時(shí)，考生要學(xué)會(huì)跟不同職業(yè)的人達(dá)到心理相容呢，而很重要的一點(diǎn)，就是要能根據(jù)對(duì)方的職業(yè)特點(diǎn)，來(lái)構(gòu)建話語(yǔ)，以增加對(duì)方接受話語(yǔ)的可能性。

　　這就要求考生既要了解正式的公務(wù)用語(yǔ)，又能夠用生活化的口頭語(yǔ)言開(kāi)展工作，這是一種靈活的工作方法。

　　(3)關(guān)注受眾對(duì)象此時(shí)的心理狀態(tài)

　　口頭表達(dá)要想獲得預(yù)期的效果，必須了解聽(tīng)話對(duì)象的心理狀態(tài)，這樣才能有的放矢。否則，就可能事與愿違。例如，當(dāng)他人遇到挫折，情緒低落的時(shí)候，我們都喜歡去幫他人總結(jié)教訓(xùn)，然后告訴對(duì)方應(yīng)該如何如何去做，儼然以成功者自居，無(wú)形中把對(duì)方當(dāng)成了無(wú)能和失敗的人。因此，當(dāng)他人失意時(shí)，最好不要闡明自己的高見(jiàn)，而應(yīng)該去理解、去支持、去鼓勵(lì)，使他從失意中走出來(lái)，重整旗鼓，再展鴻圖。

　　如果承擔(dān)調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時(shí)，更要注意措辭和表達(dá)方式。應(yīng)該與群眾進(jìn)行平等對(duì)話，一方面要讓群眾說(shuō)話，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，幫助群眾解決問(wèn)題，消除對(duì)立情緒，贏得群眾信任;另一方面，要在群眾中開(kāi)展正面教育，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，宣傳法律和政策，深入細(xì)致地疏通民眾的思想，使矛盾和問(wèn)題得以緩解、分流、分散。

　　3.符合現(xiàn)場(chǎng)情景

　　禮儀規(guī)范對(duì)言語(yǔ)的最基本的要求就是：在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，言語(yǔ)都應(yīng)該“矜莊以蒞之，端誠(chéng)以處之”。在不同的環(huán)境中要用不同的主題和情緒來(lái)表現(xiàn)，場(chǎng)合不同，應(yīng)采用不同的語(yǔ)氣?？忌鶕?jù)題目中不同的情景場(chǎng)合選擇措辭方式和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣等，力求言談話題及其表達(dá)形式同所在場(chǎng)合的氛圍相協(xié)調(diào)。

　　一般說(shuō)來(lái)，場(chǎng)面越大，越要注意適當(dāng)提高聲音，放慢語(yǔ)流速度，把握語(yǔ)勢(shì)上揚(yáng)的幅度，以突出重點(diǎn)。在正式的場(chǎng)合，尤其是大會(huì)發(fā)言、演講、辯論，說(shuō)話就必須嚴(yán)肅，話題一定要注意持重雅致。相反，場(chǎng)面越小，越要注意適當(dāng)降低聲音，適當(dāng)緊湊詞語(yǔ)密度，并把握語(yǔ)勢(shì)的下降趨向，追求自然。在非正式場(chǎng)合，如娛樂(lè)、散步、旅行等，語(yǔ)言一般比較自然、隨意。

　　例如在災(zāi)區(qū)死難者家屬面前講話，語(yǔ)言應(yīng)該是哀傷而低沉的，以表達(dá)慰問(wèn)和鼓勵(lì);在歡樂(lè)的晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，致辭則應(yīng)該歡快而充滿激情，與輕松的氛圍融為一體;面對(duì)群情激奮的群眾，我們的講話則應(yīng)理性而高亢，坦率而真誠(chéng)，表現(xiàn)出政府公務(wù)人員應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)和氣度，既要平息憤怒的情緒，又要合理解決矛盾。

　　(三)作答形式

　　要做到“四個(gè)掌控”：掌控情緒、掌控肢體、掌控聲音和掌控思路。

　　1.掌控情緒

　　掌控情緒就是指講話人要能夠適應(yīng)各種場(chǎng)合，不論在什么情形下講話，都不能亂了方寸，如果方寸大亂，就不可能把自己的思想與情感自如地表達(dá)出來(lái)?？忌谇榫澳M過(guò)程中要有穩(wěn)定的情緒，有十足的信心，有必勝的信念，這樣才能保證思路通暢，言之有物，情緒飽滿，鎮(zhèn)定從容。

　　2.掌控肢體

　　因?yàn)榍榫澳M是“演”而不是單純的“說(shuō)”，因此在情景模擬過(guò)程中，考生可以適當(dāng)?shù)丶尤胫w語(yǔ)言，特別是手勢(shì)的使用和眼神的交流，以增強(qiáng)溝通能力，增加互動(dòng)效果，從而順利的完成任務(wù)。

　　考生在運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言時(shí)應(yīng)該以內(nèi)心真實(shí)情感的自然流露為原則，同時(shí)，要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容、說(shuō)話的目的、說(shuō)話的場(chǎng)合以及說(shuō)話的對(duì)象來(lái)選擇表情動(dòng)作，而且還要跟有聲語(yǔ)言保持協(xié)調(diào)一致，從而做到大方得體。

　　3.掌控聲音

　　考生的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)做到從容自如，表達(dá)時(shí)口齒清晰，言辭恰當(dāng)?shù)皿w，語(yǔ)調(diào)柔和，表現(xiàn)出自己良好的溝通水平，交談時(shí)令人愉快。應(yīng)該根據(jù)不同的思想感情，科學(xué)地把握每一句話的抑揚(yáng)頓挫和語(yǔ)速的快慢急緩。表達(dá)沉重、悲痛的心情或描述安寧、平靜的場(chǎng)面時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該緩一些;而表達(dá)熱情、緊張、激勵(lì)、責(zé)問(wèn)等內(nèi)容時(shí)，語(yǔ)速可以快一些。