2013年公務(wù)員:無領(lǐng)導(dǎo)小組面試模擬題
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一、我們現(xiàn)在看到的是一個(gè)星級(jí)飯店所出現(xiàn)的問題,如果你是經(jīng)理的話,你認(rèn)為最需要解決的問題是什么?給下面的選項(xiàng)一個(gè)你認(rèn)為適當(dāng)?shù)呐判颍缓蠼o出你的理由。并且將你的意見在整個(gè)小組中進(jìn)行討論,最終需要你們小組得出一個(gè)統(tǒng)一的答案。先闡述自己的觀點(diǎn),然后說出理由,之后和小組人員討論并統(tǒng)一結(jié)果。
A. 酒店大堂的鐘表除了北京時(shí)間,其他各國(guó)時(shí)間均不準(zhǔn)確,并有較大出入。
B. 大堂服務(wù)人員不熱情,上班時(shí)間打私人電話。
C. 酒店客房服務(wù)人員不到位,有問題無法及時(shí)反饋。
D. 酒店衛(wèi)生不徹底,有蟑螂。
E. 酒店水溫不穩(wěn)定,毛巾消毒不徹底。
F. 酒店餐廳的飯菜水平較低,自助餐分量不夠。
G. 酒店娛樂休閑設(shè)施檔次不夠,有宰客行為。
每個(gè)人先給出自己的排序并陳述理由,時(shí)間兩分鐘。然后小組討論30分鐘,最后達(dá)成一致意見,并給出理由。
【命題解讀】這個(gè)問題需要每個(gè)考生能夠充分說出自己的理由,并且需要去說服別人,讓別人也同意自己的觀點(diǎn)。這個(gè)過程必然會(huì)發(fā)生辯論,每個(gè)考生都會(huì)認(rèn)為自己的排序是最有說服力的。所以,要讓其他考生能夠聽取自己的建議和意見是需要技巧的,一方面論據(jù)要有說服力,要能打動(dòng)大部分人,另一方面還要注意溝通技巧,不要貶低別人,抬高自己。
【參考答案】我認(rèn)為酒店出現(xiàn)的問題中最主要的是人事層面的問題,尤其是隊(duì)伍建設(shè)問題。所列各項(xiàng)中,最先需要解決的問題是B、C兩項(xiàng),因?yàn)樽鳛榉?wù)行業(yè),大堂服務(wù)人員是酒店的形象,其服務(wù)質(zhì)量是客人選擇入住的第一影響因素,B項(xiàng)中大堂服務(wù)人員不熱情,上班時(shí)間打私人電話,這說明酒店的隊(duì)伍建設(shè)存在很大問題,會(huì)給客人留下不好的印象,嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù),C項(xiàng)也是同一問題,都是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量存在很大問題,這說明酒店的隊(duì)伍建設(shè)已經(jīng)到了非抓不可的地步了,所以要最先解決該問題。其次需要解決的是酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)問題,即A、D、E三項(xiàng),A項(xiàng)國(guó)外時(shí)間不準(zhǔn)和D項(xiàng)衛(wèi)生不徹底以及E項(xiàng)水溫不穩(wěn)定都是服務(wù)不注重細(xì)節(jié)的體現(xiàn),會(huì)給客人留下不好的印象??腿巳胱【频甑牡谝灰缶褪且〉氖娣踩托l(wèi)生,在這種情況下,我想客人是不會(huì)再次光顧的。搞好服務(wù)的關(guān)鍵因素在人,所以應(yīng)該在加強(qiáng)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)上,解決服務(wù)細(xì)節(jié)的問題。再次需要解決的問題是F項(xiàng)和G項(xiàng)。這兩項(xiàng)屬于酒店的配套服務(wù)設(shè)施建設(shè),也是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方面,因此在解決好上述問題之后,也要重點(diǎn)解決這兩個(gè)問題。
【答案評(píng)析】考生如果能夠給出這種風(fēng)格的答案,顯然表明考生有很強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念,重視人事管理工作,強(qiáng)調(diào)隊(duì)伍建設(shè)。抓人事管理隊(duì)伍建設(shè)工作,雖然短時(shí)間內(nèi)不會(huì)取得立竿見影的效果,但卻是干好一切工作的必要條件。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看,這是解決酒店所有問題的基礎(chǔ),因?yàn)槿说囊蛩厥亲顬榛A(chǔ)最重要的??脊偻ㄟ^對(duì)這種風(fēng)格的答案分析評(píng)判,可以判斷這種類型的考生往往適合從事人事管理或組織隊(duì)伍建設(shè)工作。
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