2015年國(guó)家公務(wù)員考試申論預(yù)測(cè)卷一

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2015年國(guó)家公務(wù)員考試各省職位表

　　2015年國(guó)家公務(wù)員考試大綱

　　2014年國(guó)家公務(wù)員考試真題及答案

　　2015年國(guó)家公務(wù)員考試公告

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　　4.“明明看到的都是好評(píng)，怎么到手的東西那么爛?”趙女士最近在某網(wǎng)店買了一件韓版大衣，可到手發(fā)現(xiàn)，衣服與圖片式樣有所出入，色差明顯，做工也非常粗糙，一圈毛領(lǐng)子更是掉毛嚴(yán)重，導(dǎo)致深色大衣的肩部、胸口、背部都粘上了白毛?！斑@件大衣我本不想購(gòu)買，但看見網(wǎng)站首頁(yè)上清晰地標(biāo)注著‘月銷千件’，且用戶評(píng)價(jià)都很不錯(cuò)才動(dòng)了心，最后怎么名不副實(shí)呢?”趙女士很郁悶，當(dāng)她向電商反映時(shí)，對(duì)方卻稱由于并不是質(zhì)量上的明顯瑕疵，所以不能退貨。因?yàn)樯唐繁旧聿⒉凰闾F，不想過(guò)多糾纏的趙女士也就打消了退貨的念頭。

　　此后，在進(jìn)行商品評(píng)價(jià)時(shí)，趙女士按自己的真實(shí)想法給予了差評(píng)。但隨后她發(fā)現(xiàn)，自己的差評(píng)沒兩小時(shí)就被淹沒在了“水軍”的好評(píng)之中，“這時(shí)候我才意識(shí)到，原來(lái)網(wǎng)上的好評(píng)都有玄機(jī)”.再到網(wǎng)上仔細(xì)一看，原來(lái)所謂的“月銷千件”只是商家打廣告的噱頭，衣服的月銷售量雖然較多，有200多件，可遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于宣傳的數(shù)量。不僅如此，大部分好評(píng)都是“賣家態(tài)度不錯(cuò)”、“挺好的”、“尺寸合適”、“價(jià)格便宜”等無(wú)關(guān)痛癢的留言，而對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量如何、做工怎樣卻少有評(píng)論。趙女士這才意識(shí)到，商品評(píng)價(jià)可不像她想的那么簡(jiǎn)單。

　　某電商平臺(tái)負(fù)責(zé)人建議，虛假評(píng)論和銷量常常會(huì)誤導(dǎo)消費(fèi)者，所以當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)保持理性按需購(gòu)買，對(duì)評(píng)論多留些心眼。當(dāng)發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)只是給予好評(píng)而不留言或留言屬于對(duì)任何產(chǎn)品都適用的空話或套話時(shí)，就應(yīng)多掂量掂量評(píng)論的可信度。通常，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品使用體驗(yàn)的評(píng)論才比較有借鑒意義，特別是很多網(wǎng)站推出的“追加評(píng)論”功能值得消費(fèi)者特別關(guān)注，因?yàn)檫@些評(píng)論往往更能幫助消費(fèi)者了解實(shí)際的商品使用體驗(yàn)。畢竟首次評(píng)論時(shí)，不少消費(fèi)者還沒有真正用過(guò)，或只是覺得外包裝不錯(cuò)，賣家態(tài)度不錯(cuò)就給予了好評(píng)。

　　5.張女士多年來(lái)一直熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，“五一小長(zhǎng)假”前幾天，她在網(wǎng)上購(gòu)買了近400元的美食準(zhǔn)備過(guò)節(jié)時(shí)享用。5月1日上午，她順手拿出一瓶在網(wǎng)上買的商家自制柚子汁喝了起來(lái)。臨近中午時(shí)，張女士就出現(xiàn)了拉肚子的癥狀。連續(xù)幾次如廁后，張女士依然肚痛難忍，不得不趕往醫(yī)院。據(jù)醫(yī)生分析，應(yīng)該是張女士購(gòu)買的柚子汁質(zhì)量不合格所致。

　　面對(duì)此次糟糕的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，張女士表示：“這樣不足百元的小商品，維權(quán)與否真是件尷尬事，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，成本會(huì)不會(huì)不劃算，會(huì)不會(huì)太小題大做?再說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)食品想維權(quán)的話實(shí)在太難了，東西喝下去了，什么證據(jù)也沒了，這次只能自己認(rèn)倒霉了?！?/P>

　　某高校法學(xué)老師表示：法律關(guān)系簡(jiǎn)單、事實(shí)清晰的小額網(wǎng)購(gòu)糾紛適用于簡(jiǎn)易程序，但即便如此，審理期限也在3個(gè)月。耽誤時(shí)間不說(shuō)，太多因素左右賠償結(jié)果，搞不好就竹籃打水一場(chǎng)空了。況且明顯的質(zhì)量缺陷還好，在涉及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范等因素的小額糾紛中，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，又孤立無(wú)援，維權(quán)的意愿就更小了。

　　老師認(rèn)為，要想減少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，維護(hù)合法權(quán)益，現(xiàn)階段消費(fèi)者首先自身應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)購(gòu)安全和法律意識(shí)，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中及時(shí)保存證據(jù)，考察賣家身份交易記錄，做好防范;同時(shí)，消協(xié)和工商管理等部門應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的投訴引起重視，開設(shè)比較通暢的渠道，邀請(qǐng)專業(yè)律師指導(dǎo)消費(fèi)者維權(quán)。

　　6.從“宅男”到上法院，一位消費(fèi)者為了維護(hù)自己的合法權(quán)益，與某電商“較起了真兒”,維權(quán)之路耗時(shí)近三個(gè)月時(shí)間，問(wèn)題還沒解決。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)卻難上加難，舉證困難、有法不依、執(zhí)法不嚴(yán)讓很多消費(fèi)者對(duì)維權(quán)望而卻步。

　　習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的章冬是個(gè)“宅男”,2012年12月底，他于某知名電商網(wǎng)站購(gòu)買了價(jià)值一千多元、容量3TB的某大品牌硬盤，但簽收后接在電腦上才發(fā)現(xiàn)，雖然貼著3TB的標(biāo)簽，但這卻是一塊已經(jīng)用了2500個(gè)小時(shí)、容量80G的“披著狼皮的羊”.

　　章冬認(rèn)為自己買到了假貨，遂向該商家售后投訴，商家答應(yīng)退換但不承認(rèn)出現(xiàn)假貨，稱必須出具廠家檢測(cè)報(bào)告。無(wú)奈之下，章冬找到了廠家，經(jīng)鑒定，其所購(gòu)硬盤是2007年1月生產(chǎn)的80G硬盤，硬盤標(biāo)簽被倒置錯(cuò)誤粘貼，屬于被篡改過(guò)的硬盤。沒想到，該商家收到廠家檢測(cè)報(bào)告后仍顧左右而言他。

　　章冬無(wú)奈之下只能向消協(xié)和工商尋求幫助。然而，幾經(jīng)周折，通過(guò)消協(xié)、工商調(diào)解后，商家仍然不能給出令他滿意的解決方式，于是將該電商告上法庭，3月12日首次開庭但未作出判決。

　　對(duì)于自己三個(gè)月維權(quán)中的辛酸，章冬顯得很無(wú)奈。第一是維權(quán)門檻高，“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益太難了，電商售后往往‘語(yǔ)氣很溫柔，態(tài)度很堅(jiān)決’，絕對(duì)不承認(rèn)錯(cuò)誤。如果要證明產(chǎn)品是假貨，就必須找廠家開具檢測(cè)證明，而多數(shù)廠家不會(huì)專門為消費(fèi)者檢測(cè)商品真假，這就是一個(gè)特別大的門檻”.

　　第二，在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中，電商商家會(huì)使用“拖字訣”.商家往往將消費(fèi)者的投訴案例一次次轉(zhuǎn)給不同的售后受理，使得消費(fèi)者沒有時(shí)間和精力糾纏，最終放棄討回說(shuō)法。章冬說(shuō)，在交涉過(guò)程中，該電商的售后不斷更換，每次都要從頭至尾描述一遍問(wèn)題，而此前答應(yīng)的方案，往往也被推翻?！八院芏嗳酥荒鼙粍?dòng)接受商家退換貨的條件，維權(quán)行動(dòng)往往不了了之。”

　　第三，有關(guān)監(jiān)督部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中作為甚少。章冬表示，根據(jù)自己的維權(quán)經(jīng)歷來(lái)看，消協(xié)和工商管理部門在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中能做的似乎也很少。一方面，12315的電話很難打通，而接通后，消協(xié)又直接將投訴轉(zhuǎn)給了工商部門，“給我的感覺是，消協(xié)似乎就只負(fù)責(zé)登記案件和投訴轉(zhuǎn)接”.而工商部門在受理了章冬的投訴后，并沒有太多行動(dòng)。章冬也不了解工商到底有沒有做一些工作，更不知道如何與工商進(jìn)行溝通，最終只好選擇司法途徑。

　　然而，司法過(guò)程中牽扯的巨大精力是章冬沒有想到的。章冬說(shuō)，僅僅找被告所在地法院、遞交起訴書，就跑了四個(gè)法院，耗費(fèi)了五六個(gè)工作日，每次往返乘車時(shí)間都要在四個(gè)小時(shí)以上，這還不包括平時(shí)打電話、網(wǎng)頁(yè)投訴所花費(fèi)的時(shí)間，幾乎一整月的精力都耗在了維權(quán)上。章冬說(shuō)道，如果不是自己“脾氣比較擰”,想要討個(gè)說(shuō)法，早已像其他人一樣退換了事了。他表示：“殺雞必須用牛刀，在北京這樣交通、輿論都很發(fā)達(dá)的地方，普通消費(fèi)者維權(quán)都這么困難，那其他地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者恐怕就更難維權(quán)了?！?/P>

　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員張延來(lái)表示，如今消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)維權(quán)仍然存在較多障礙，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品交易支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，在這些過(guò)程中產(chǎn)生的一些證據(jù)很難搜集，造成消費(fèi)者舉證困難。

　　7.25歲的大男孩周飛，賣起化妝品來(lái)一點(diǎn)也不比時(shí)尚女性遜色。目前，他已經(jīng)擁有三家實(shí)體店和兩家網(wǎng)店，兩家網(wǎng)店的交易量都達(dá)到了四鉆以上，平均月成交量達(dá)到了600多單。談及經(jīng)驗(yàn)，周飛稱，“溝通創(chuàng)造效益”.良好的溝通，不但可以減少客服成本，提高顧客下單的速度，同時(shí)也是建立網(wǎng)店信譽(yù)的一個(gè)方式。

　　周飛在兩大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，分別開了一家網(wǎng)店。目前，這兩家網(wǎng)店都成功沖到了四鉆。周飛認(rèn)為，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的是正品化妝品，利潤(rùn)率比較低，因此必須依靠走量才能提升店鋪的營(yíng)業(yè)收入。

　　提高網(wǎng)店的成交量，除了依靠強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索推廣外，還需要與顧客進(jìn)行良好溝通的平臺(tái)。“做了這么久的網(wǎng)店，得到的最大經(jīng)驗(yàn)就是如何與人溝通，”周飛說(shuō)，“不管是網(wǎng)店還是實(shí)體店，與人溝通已經(jīng)不是一種簡(jiǎn)單的經(jīng)驗(yàn)，而是一門藝術(shù)”.現(xiàn)在很多電商平臺(tái)都要求網(wǎng)店專門安排客服人員，與顧客溝通，這似乎不是網(wǎng)店成功的訣竅，但周飛卻將“溝通”的藝術(shù)發(fā)揮到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，他總結(jié)了自己的三條溝通細(xì)則：

　　一是細(xì)化“買前必讀”:對(duì)于其他商品，也許一些顧客喜歡買便宜的水貨，但化妝品這種擦在臉上的東西，顧客在購(gòu)買時(shí)都是慎之又慎。所以，諸如“是不是正品”這類問(wèn)題，幾乎是買家必問(wèn)的而且是最關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題。周飛認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)是建立在買賣雙方互相信任的基礎(chǔ)上，有必要通過(guò)買前的溝通來(lái)避免在此類問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間。所以，花點(diǎn)心思去細(xì)化一下“買前必讀”來(lái)減少重復(fù)溝通的成本是十分必要的。

　　在周飛的店鋪中，和很多商家一樣，都有一個(gè)“買前必讀”的頁(yè)面。但與眾不同的是，這里列出的信息都是原創(chuàng)的，并且言簡(jiǎn)意賅，非常細(xì)致，針對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、包裝、用量以及商店的優(yōu)惠等事項(xiàng)做了詳細(xì)的說(shuō)明，告知顧客不要在討價(jià)還價(jià)、質(zhì)疑商品的質(zhì)量這樣的問(wèn)題上浪費(fèi)時(shí)間，從而提高客戶與買家的溝通頻率，節(jié)省網(wǎng)購(gòu)的時(shí)間。

　　二是進(jìn)行人性化溝通：周飛認(rèn)為，不管是四星、四鉆還是其他表明信用級(jí)別的標(biāo)識(shí)，都只是一個(gè)符號(hào)，真正要建立信任，還需要買賣雙方的有效溝通。正是這樣，周飛的兩家小店，才能做到98%~99.9%的滿意度，商品描述、服務(wù)態(tài)度、送貨速度等每一項(xiàng)都達(dá)到了最高級(jí)別的“非常滿意”.

　　網(wǎng)店的客服與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，客服的打字速度只解決了效率問(wèn)題，還需要注意服務(wù)態(tài)度。比如每個(gè)客服都會(huì)設(shè)置快捷回復(fù)信息，但有經(jīng)驗(yàn)的客服，一般不會(huì)直接粘貼快捷回復(fù)，而是會(huì)加上一些個(gè)性化的表情、語(yǔ)氣詞等，這樣可以讓顧客感覺親切。

　　三是嚴(yán)把貨源質(zhì)量關(guān)：對(duì)于化妝品的質(zhì)量，不但是買家關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)也是建立信譽(yù)的關(guān)鍵。周飛說(shuō)，顧客不是傻子，當(dāng)他們對(duì)收到的產(chǎn)品質(zhì)量很滿意時(shí)，實(shí)際上已經(jīng)無(wú)形中傳遞了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的信息給他們。由于化妝品店貨源參差不齊，每次進(jìn)貨，周飛都要親自檢查供貨商的所有證件，對(duì)每批貨堅(jiān)持“進(jìn)3抽1查”的原則，確保貨品的質(zhì)量。

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