內(nèi)地引入醫(yī)患關(guān)系處理"中國香港經(jīng)驗”
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內(nèi)地近年來多起暴力事件使得社會各界越發(fā)關(guān)注“醫(yī)患關(guān)系緊張”問題。運營兩年后，港大深圳醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系管理方面又推出一個新動作。近日，以病人投訴為起點的醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改善研討會在港大深圳醫(yī)院開幕，吸引300多位行業(yè)人士參加。這是全國首個關(guān)于病人投訴的大型學(xué)術(shù)論壇。
“醫(yī)院一直視投訴為機會，以投訴為起點，改善服務(wù)質(zhì)量，希望通過這次論壇匯集更多服務(wù)病人的智慧，并將'以投訴為起點‘的理念帶給更多同行?！?港大深圳醫(yī)院行政副院長王紹強表示。
少醫(yī)鬧因為“專業(yè)、調(diào)解、知情”
醫(yī)患關(guān)系緊張在內(nèi)地醫(yī)院日益成為急需解決的課題。在上述研討會上， 中國香港醫(yī)務(wù)委員會教育及評審委員會主席、港大醫(yī)院院長鄧惠瓊首先介紹了中國香港醫(yī)務(wù)委員會在維護醫(yī)生專業(yè)操守方面的經(jīng)驗。
中國香港醫(yī)務(wù)委員會成立于1957年，是一個法定機構(gòu)，負責(zé)中國香港醫(yī)生的注冊、牌照考試，維護醫(yī)生的道德操守、專業(yè)水平以及專業(yè)規(guī)范。
如果醫(yī)生在醫(yī)療行為和醫(yī)療道德等方面違反了委會會的規(guī)定，最高可面臨除牌(取消注冊資格)的處分。過去數(shù)十年中，中國香港醫(yī)務(wù)委員會通過公正、透明的程序有效地監(jiān)管著醫(yī)生的行為，保障了公眾利益，也從源頭上減少了醫(yī)療差錯，從而降低醫(yī)患糾紛。
中國香港?士打律師行合伙人張華恩一直為中國香港醫(yī)務(wù)委員會、醫(yī)療保障協(xié)會等機構(gòu)擔(dān)任醫(yī)生的辯護律師，他在會上介紹了中國香港處理醫(yī)療投訴及訴訟的經(jīng)驗。
“內(nèi)地頻繁上演的醫(yī)鬧，為什么在中國香港卻那么少出現(xiàn)呢?”張華恩律師指出，中國香港至少在三個方面具有優(yōu)勢，一是醫(yī)療機構(gòu)及專業(yè)團體逐漸加強醫(yī)療風(fēng)險管理避免出現(xiàn)醫(yī)療事故，二是醫(yī)療機構(gòu)逐漸重視及改善病人投訴機制，三是知情同意的概念逐漸強化。
中國香港在處理醫(yī)療投訴及糾紛方面建立了相對完善的法律制度，介定醫(yī)療疏忽的法律標準被廣泛接受及應(yīng)用，公私營醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)療專業(yè)團體較重視風(fēng)險管理及處理投訴機制，中國香港醫(yī)務(wù)委員會制訂專業(yè)守則及執(zhí)行紀律處分的權(quán)力，自由的大眾媒體也通過報道對醫(yī)生、醫(yī)療機構(gòu)及監(jiān)管機構(gòu)進行無形的監(jiān)管。
在中國香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，減少病人與醫(yī)護人員直接沖突的風(fēng)險，及早向病人作出適當(dāng)?shù)慕淮虻狼福M早向病人提供醫(yī)療記錄或幫助(如轉(zhuǎn)介給其他醫(yī)生或部門)。如果病人索賠，也可透過協(xié)商、調(diào)解或法律訴訟處理，由保險公司律師處理法律爭執(zhí)，減少病人與醫(yī)院的直接沖突。
知情同意的做法在中國香港也越來越得到強化，減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)生在進行手術(shù)或某些帶有風(fēng)險的治療前，必須向病人披露預(yù)期的效果，有關(guān)風(fēng)險及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、后遺癥，這些內(nèi)容在患者或家屬簽署的知情同意書中也作出了詳細的說明。
中國香港經(jīng)驗引入港大深圳醫(yī)院
港大深圳醫(yī)院是由深圳市政府投資，中國香港管理團隊管理的醫(yī)院，自2012年7月開業(yè)之初就把中國香港處理醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)驗引入了內(nèi)地，成立病人關(guān)系科，處理和調(diào)解醫(yī)療糾紛和投訴。過去二年，港大深圳醫(yī)院的醫(yī)患之間無需正面交鋒，所有事務(wù)交由病人關(guān)系科處理，醫(yī)院每周召開一次投訴審查例會回顧、檢討醫(yī)院運作及服務(wù)情況，將病人意見梳理后及時反饋給當(dāng)事醫(yī)護人員。
一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院會立即啟動病人關(guān)系事務(wù)及醫(yī)療事件報告指引，醫(yī)院事件小組會對事件進行調(diào)查分析。醫(yī)院在開業(yè)前已通過保險公司購買醫(yī)療責(zé)任險，一旦涉及到賠償問題，醫(yī)院會讓保險公司跟進。
這個病人關(guān)系科模式是中國香港大學(xué)深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)，其運作模式的關(guān)鍵在于以投訴為起點改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)素，視投訴為機會，幫助醫(yī)生和病人共同對付疾病。
港大深圳醫(yī)院設(shè)立了“以病人投訴為起點的醫(yī)院持續(xù)質(zhì)量改善”省級醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育項目，關(guān)注醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院質(zhì)量的三個方面，一是推廣病人約章(病人的權(quán)利與責(zé)任)，重獲病人尊重和信任，二是以一體化預(yù)約平臺服務(wù)推動醫(yī)院流程再造，改善病人服務(wù)質(zhì)量，三是以成立病人關(guān)系科來暢通投訴渠道，高效處理和分析投訴，減少溝通誤解。
過去兩年，港大深圳醫(yī)院共收到1202宗病人投訴，投訴率為0.1%，為醫(yī)院行業(yè)較低的水平。投訴內(nèi)容占前六位的是醫(yī)患溝通(15.9%)、服務(wù)態(tài)度(8.1%)、費用問題(7.7%)、等候時間(7.6%)、診療效果(6.7%)、診療過程(5.5%)。
將推出“病人約章”
港大深圳醫(yī)院病人關(guān)系科的分析資料顯示，投訴最容易發(fā)生的是醫(yī)患溝通方面，主要體現(xiàn)在醫(yī)患雙方不能充分理解和履行各自的權(quán)利與責(zé)任。
因此，在本次研討會上，主辦方希望能夠讓更多人參與到病人權(quán)利與責(zé)任(即病人約章)的編撰之中來，在會議的最后環(huán)節(jié)，特別邀請了志愿者和病人代表一起從多角度討論病人關(guān)系，以及對病人約章的理解。
近年來，病人約章的話題在國內(nèi)受到越來越多的重視。病人有獲得當(dāng)前標準水平服務(wù)、獲得尊重和投訴的權(quán)利，同時，病人也有提供完整疾病信息、遵守醫(yī)院醫(yī)生安排的義務(wù)。中國香港大學(xué)深圳醫(yī)院希望能夠推動病人約章的實施，明確醫(yī)院、醫(yī)生、患者三方面的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范管醫(yī)、辦醫(yī)、行醫(yī)、就醫(yī)的行為。
目前該院的病人約章正在進行公開討論和征求意見，計劃于2015年初正式推出。
來源: 一財網(wǎng)
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