2019年系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點之企業(yè)關(guān)系管理

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系統(tǒng)集成項目管理工程師知識點：企業(yè)關(guān)系管理

在介紹客戶關(guān)系管理概念之前，本段先引入企業(yè)關(guān)系管理概念，并且勾畫出企業(yè)關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理兩者之間關(guān)系。

客戶的英文是customer，它既有“客戶”的含義，電有“顧客”的含義。從狹義的角度來說，客戶僅指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者，或者指為企業(yè)提供經(jīng)濟來源的群體;但是從廣義的角度來說，一個企業(yè)的客戶還可能包括他的員工、合作伙伴乃至于競爭對手。

從這個意義上說，一個企業(yè)的客戶關(guān)系管理將被納入企業(yè)關(guān)系管理(Enterprise Relationship Management，ERM)。本書嚴格地區(qū)分CRM和ERM，但是，為更準確地理解CRM，有必要先對ERM有一個基本的了解。ERM相比CRM涵蓋了更大范圍內(nèi)的管理對象，可以認為CRM是ERM的一部分。事實上，現(xiàn)在社會復(fù)雜多變的市場環(huán)境決定了與企業(yè)相關(guān)的各個角色之間的界限模糊性。企業(yè)今日的員工很有可能成為明日的企業(yè)產(chǎn)品購買者或競爭者，而今天的競爭者很有可能成為明日的合作伙伴。所以，不可將ERM與CRM割裂開來考慮，而ERM的實現(xiàn)與CRM的實現(xiàn)有密切的內(nèi)在聯(lián)系。圖1-3畫出了ERM所涉及到的管理對象。

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