社會工作實務技巧：優(yōu)撫對象政策咨詢的類型及介入方式

優(yōu)撫政策與優(yōu)撫對象切身利益息息相關，是大部分優(yōu)撫對象密切關注的內容，優(yōu)撫政策的咨詢及鏈接服務也因此成了優(yōu)撫社工的重要服務內容。在實際服務中，筆者發(fā)現(xiàn)來訪的有些服務對象雖然提出的是政策咨詢需求，但簡單的政策解釋往往并不能有效處理他的問題，也就是說，政策信息的獲取有時并非服務對象的真正需求。筆者在廣東省第二榮軍醫(yī)院從事了多年的優(yōu)撫社會工作，本文結合自身經(jīng)驗，根據(jù)服務對象的來訪目的與真正需求，將政策咨詢服務的來訪者分為四種類型，即宣泄型、求解型、建言型和關注型，服務對象的求助目的不同，社工的介入方式也有所不同。

宣泄型

不少主動求助的服務對象向社工提出咨詢優(yōu)撫政策的疑問，但在交談中，服務對象的話題與焦點往往會轉移到個人情感的宣泄上，當其個人情緒得到妥善處理后，服務也就完成了大部分。在此過程中，服務對象所宣泄的情感多種多樣，主要有三類：一是緬懷性情感，重溫軍旅生涯或難忘的往事，分享當中的體會，希望獲得肯定與認可。二是現(xiàn)實性情感，講述當下的生活境遇及個人的應對方式，分享個人的生活態(tài)度。三是投訴性情感，主要是對于優(yōu)撫政策的制定或實施執(zhí)行的不滿，宣泄憤怒、委屈等情緒。

宣泄型服務對象在與優(yōu)撫身份相關經(jīng)歷的事件上持有各種情感，有效疏導此類服務對象的情緒是關鍵。社工在介入過程中應充分發(fā)揮支持者的角色，多使用傾聽、同理的專業(yè)技巧，幫助服務對象排解負面情緒，同時努力挖掘其優(yōu)勢，增強其正面情緒，提升其信心。待服務對象的心情變得平和后，社工再結合其客觀實際鏈接政策資源。

求解型

此類型服務對象有強烈的問題意識，在生活上曾經(jīng)遇到或正在遭遇困難、挫折，有明確的求助需要，并希望通過政策幫助得以脫離困境。因面臨生活的不容易，個別服務對象在表達需求時難免會夾雜著情感宣泄，社工需要多重處理。

在介入方式上，此類來訪對象期盼獲得政策上的釋疑或直接幫助，因此鏈接對應的政策文件以及相應的解釋說明是關鍵。為了精準地匹配政策資源，做好甄別評估工作非常重要。首先要了解服務對象的基本情況，例如優(yōu)撫對象的身份屬性、主要困難、期望改善的方向等。其次，重視服務對象曾經(jīng)的自助或求助經(jīng)歷，例如查找政策資訊、咨詢政府部門、上訪等，這些經(jīng)歷將會影響服務對象現(xiàn)在對問題的處理態(tài)度。對于有情緒者，社工在提供政策咨詢解釋前需協(xié)助其處理好情緒，然后才能有效進入政策的理性學習。

建言型

此類服務對象重視群體權益，關注優(yōu)撫政策的發(fā)展，對社會問題或政策內容有一定的認識和個人見解，期望通過社工的倡導者角色有效地傳達聲音，推動政策的發(fā)展，進一步提高優(yōu)撫對象群體的生活質量。

此類服務對象主動學習和關注政策的意識強，有表達性需求，社工需專注聆聽對方的建議和想法，認真做好記錄，對其積極關注、思考社會問題的行為給予肯定。另外，社工需要明確自身的工作職責與定位，并讓服務對象清楚知道建議收集后的處理方式，社工也可提供更多的渠道和平臺讓服務對象發(fā)聲。該類服務對象對政策有一定的基礎認識，社工在收集其建議時，需要辨別服務對象獲取政策資訊渠道的權威性以及政策內容的準確性，發(fā)現(xiàn)其有理解錯誤時，社工需及時提出并做好解釋說明。

關注型

此類服務對象以政策咨詢?yōu)樵掝}與社工展開交談，表達對優(yōu)撫政策的疑問或好奇，但對于政策的解釋說明并不關注，與社工建立友好關系，獲得社工的關注方為其求助的目的。

此類服務對象帶著疑問到訪，社工首先要就其疑問認真做出回應，同時主動關心其綜合狀況，挖掘其潛在需求，主動提供適切的服務信息，鼓勵服務對象參與體驗。

本文來源：中國社會工作雜志 羅瑞珍原創(chuàng)

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