2020年中級(jí)社工《工作實(shí)務(wù)》第二章考點(diǎn)：第一節(jié)接案

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一、接案階段社會(huì)工作者的主要任務(wù)

在接案階段，社會(huì)工作者的主要任務(wù)包括了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程、初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題、建立專業(yè)關(guān)系、決定是否服務(wù)、訂立初步合約。

(一)接案的重要性

接案工作的目的

(1)澄清社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象雙方的期望和義務(wù)。

(2)激勵(lì)服務(wù)對(duì)象。

(3)促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象的改變。

(4)促使服務(wù)對(duì)象積極參與改變的過(guò)程。接案過(guò)程不僅決定著求助者是否能從潛在的服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際的服務(wù)對(duì)象，而且影響著服務(wù)對(duì)象在后續(xù)服務(wù)中與社會(huì)工作者的關(guān)系以及參與助人過(guò)程的積極性。

(5)為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。接案階段的早期印象會(huì)對(duì)社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象今后工作中的互動(dòng)產(chǎn)生影響。

(二)接案階段的主要任務(wù)

1.了解服務(wù)對(duì)象的來(lái)源(三種來(lái)源)

一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)對(duì)象通常有以下幾種來(lái)源：

(1)主動(dòng)求助的。

(2)他人轉(zhuǎn)介的。

(3)由社會(huì)工作者主動(dòng)接觸而成為服務(wù)對(duì)象的。

2.認(rèn)定服務(wù)對(duì)象的類型

根據(jù)來(lái)源不同，可以將服務(wù)對(duì)象按尋求服務(wù)時(shí)的意愿分為幾種類型：自愿、非自愿和被強(qiáng)制接受服務(wù)的服務(wù)對(duì)象。

3.了解服務(wù)對(duì)象的求助過(guò)程

4.使“潛在服務(wù)對(duì)象”成為“現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象”

5.與服務(wù)對(duì)象初步建立專業(yè)關(guān)系

二、接案的步驟及核心技巧

(一)做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱

1.資料準(zhǔn)備

服務(wù)對(duì)象資料準(zhǔn)備。(研讀資料;是否接受過(guò)服務(wù);是否有特殊事項(xiàng);走訪社區(qū))

2.擬定會(huì)談提綱

在資料準(zhǔn)備和了解服務(wù)對(duì)象來(lái)源與類型的基礎(chǔ)上擬定初次面談的提綱。(內(nèi)容5項(xiàng))

(二)會(huì)談

1. 會(huì)談時(shí)間、場(chǎng)所的安排(方便彼此、安靜私密、適當(dāng)?shù)臅?huì)談距離等)

2. 會(huì)談的主要任務(wù)(界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題;澄清角色期望和責(zé)任;激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色;促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變)

3. 會(huì)談的技巧(非常重要)

1)主動(dòng)介紹自己。

2)溝通。(提供支持;減輕焦慮;協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立對(duì)自己和解決問(wèn)題的正確看法;促成服務(wù)對(duì)象為解決問(wèn)題而采取有效的行動(dòng))

3)傾聽。(表示出興趣，并且積極參與，有回應(yīng))

4. 會(huì)談中回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的方法

1)對(duì)象服務(wù)的相反與反應(yīng)有透徹的了解。

2)將自己與服務(wù)對(duì)象融合。

3)敏銳地感覺服務(wù)對(duì)象的各種情緒態(tài)度及反應(yīng)。

4)向服務(wù)對(duì)象表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度。

5. 會(huì)談中面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

1)留意服務(wù)對(duì)象對(duì)接受社會(huì)工作協(xié)助的看法并進(jìn)行適當(dāng)處理;

2)中國(guó)人有困難時(shí)首先是向非正式的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和助人系統(tǒng)求助;

3)時(shí)刻保持對(duì)服務(wù)對(duì)象的敏感度。

4)不要顯示權(quán)威性;要對(duì)分析的負(fù)面事件作為要解決的一個(gè)問(wèn)題提出來(lái)。

(三)收集資料

(1)資料收集的內(nèi)容和范圍(人與環(huán)境兩個(gè)方面)

個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境。

(2)收集資料的方法及常用的記錄資料的方式

方法：詢問(wèn)咨詢查閱檔案 進(jìn)行家訪

管理式服務(wù)記錄;臨床式服務(wù)記錄;(摘要式記錄;過(guò)程記錄;問(wèn)題取向記錄;觀察記敘性記錄)

(四)初步預(yù)估

初步預(yù)估的主要任務(wù)是再次界定并確認(rèn)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

正確預(yù)估服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，需要把焦點(diǎn)集中在所需要的信息上。

(五)建立專業(yè)關(guān)系

1.社會(huì)工作的專業(yè)關(guān)系

2.社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系對(duì)實(shí)務(wù)的意義

3.社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的特點(diǎn)

4.建立專業(yè)關(guān)系的五要素

5.建立專業(yè)關(guān)系的技巧(同感;誠(chéng)懇;溫暖與尊重;積極主動(dòng))

(六)決定工作進(jìn)程

1.終結(jié)服務(wù)

2.轉(zhuǎn)介其他服務(wù)

3.進(jìn)入下一個(gè)助人階段

(七)簽訂初步的服務(wù)協(xié)議

可以是口頭的，也可以是書面的。主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效。

三、影響接案成功的因素

(一)不能建立關(guān)系的原因

1.期望不一致;

2.社工能力不足;

3.臨時(shí)事件和外部障礙;

4.服務(wù)對(duì)象不愿接受幫助;

5.社會(huì)文化因素

(二)避免過(guò)早終止關(guān)系的策略

1.增進(jìn)彼此關(guān)系

2.訂立明確的接案指引

3.訂立初步協(xié)議

4.回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的迫切需要

5.運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源

6.不斷給予鼓勵(lì)

四、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)

(一)決定是否需要緊急介入;(自殺、性暴力、離家出走、虐待)

(二)權(quán)衡是否有能力處理問(wèn)題;

(三)決定問(wèn)題的優(yōu)先次序;

(四)保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍。

配套習(xí)題：

李某結(jié)束了強(qiáng)制戒毒回到社區(qū)，開始接受為期三年的社區(qū)戒毒康復(fù)服務(wù)。剛?cè)肼毜纳鐣?huì)工作者小王與李某進(jìn)行了第一次接案面談。

小王說(shuō)：“你好，我是社會(huì)工作者小王，我的任務(wù)是幫助你戒除毒癮，恢復(fù)正常生活，防止復(fù)吸的情況發(fā)生，督促完成社區(qū)矯正工作。”

李某看了一眼小王，低頭不語(yǔ)……

小王：“請(qǐng)問(wèn)你有什么困難需要幫助嗎?我們社會(huì)工作者是專門幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的。”

李某：“我沒有工作，經(jīng)濟(jì)困難，你們能解決嗎?”

小王：“可以啊，我可以幫你申請(qǐng)臨時(shí)性補(bǔ)助。”

李某：“我聽說(shuō)其他的街道可以幫助就業(yè)，你也必須幫我解決。”

小王：“現(xiàn)在我已經(jīng)了解了你的服務(wù)需求，我會(huì)想辦法幫你解決的。”

李某：“那你快點(diǎn)啊，我等著你早點(diǎn)給我送來(lái)補(bǔ)助金，你也要盡快給我找到工作啊!”機(jī)構(gòu)督導(dǎo)老張看了小王與李某的第一次面談?dòng)涗浐?，及時(shí)對(duì)小王進(jìn)行了個(gè)別督導(dǎo)。

問(wèn)題：

1.分析小王“界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題”的任務(wù)完成情況。

2.小王在與李某澄清角色期望和責(zé)任方面存在哪些問(wèn)題?

參考答案：

1.小王“界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題”的任務(wù)完成情況是：

(1)界定問(wèn)題的入手點(diǎn)在于服務(wù)對(duì)象所關(guān)注的問(wèn)題和存在的困惑。小王在與李某進(jìn)行面談時(shí)，關(guān)注了服務(wù)對(duì)象李某所說(shuō)的個(gè)人所遇到的基本生存條件問(wèn)題，對(duì)服務(wù)對(duì)象期望達(dá)到的目標(biāo)有了一定的認(rèn)識(shí)。

(2)小王并沒有了解矯正對(duì)象李某尋求幫助的原因，不了解其生活中發(fā)生了什么，并未問(wèn)詢矯正對(duì)象李某所面對(duì)的個(gè)人問(wèn)題和社會(huì)問(wèn)題。

(3)小王并沒有了解矯正對(duì)象李某對(duì)自己的看法。不清楚李某認(rèn)為自己存在什么問(wèn)題.以及問(wèn)題的范圍、持續(xù)時(shí)間和程度。

(4)界定問(wèn)題是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象不斷溝通信息的過(guò)程，是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要經(jīng)過(guò)雙方一系列的討論和磋商來(lái)形成對(duì)問(wèn)題的共同看法。從本次面談來(lái)看，小王并沒有與矯正對(duì)象李某進(jìn)行充分溝通和交流，雙方?jīng)]有一起探討出共同為之努力所希望改變的問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，小王并沒有很好地完成“界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題”的任務(wù)。

2、小王在與李某澄清角色期望和責(zé)任方面存在以下問(wèn)題：

(1)小王在面談中，并沒有明確雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，他只是表達(dá)了社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的期望，詢問(wèn)了服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，而忽視了社會(huì)工作者對(duì)自己角色的期望和服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的角色期望，雙方并沒有相互交流各自的想法，小王也無(wú)法幫助服務(wù)對(duì)象勇敢面對(duì)自己的問(wèn)題。

(2)會(huì)談的目的在于取得共識(shí)，作為“助人自助”的活動(dòng)，小王并沒有盡到自己的職責(zé)，雙方并未進(jìn)一步溝通雙方想法的差異與距離，也沒有經(jīng)過(guò)最后一次協(xié)商達(dá)成一致的看法。小王在矯正工作中并未引導(dǎo)矯正對(duì)象共同參與，一起制訂目標(biāo)和計(jì)劃，取得共識(shí)，達(dá)成協(xié)議。

(3)小王沒有發(fā)掘服務(wù)對(duì)象的潛能與優(yōu)勢(shì)，會(huì)談過(guò)程中處于被動(dòng)局面，與服務(wù)對(duì)象沒能建立專業(yè)關(guān)系，信任感建立不充分?？梢娦⊥醪]有達(dá)到社會(huì)工作的目標(biāo)。

本題考查社會(huì)實(shí)務(wù)通用過(guò)程中的接案。會(huì)談是接案的必經(jīng)階段，是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間的一種面對(duì)面地討論問(wèn)題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過(guò)程。考生應(yīng)準(zhǔn)確掌握會(huì)談的具體任務(wù)和注意事項(xiàng)，才能合理界定服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題，從而順利建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系。

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