遼寧本溪市社工要求積極獲取社會工作者職業(yè)資格證書

本民發(fā)〔2022〕42號

關(guān)于印發(fā)《本溪市社區(qū)工作者職業(yè)規(guī)范》的通知

為規(guī)范社區(qū)工作者日常工作行為，不斷提高居民群眾滿意 度，努力實現(xiàn)居民自治、管理有序、服務(wù)完善、治安良好、環(huán)境 優(yōu)美、文明祥和的社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合當(dāng)前社區(qū)工作者隊伍實際，制定本規(guī)范。

一、人員要求

(一)儀容儀態(tài)

1. 儀容整潔、儀表端莊大方、配飾得體。

2. 工作牌宜佩戴在胸前，不斜戴、不遮擋，明示姓名、職 務(wù)、工作崗位等信息。

3. 舉止文明，坐姿端正、站立自然，目光真誠，注視服務(wù) 對象，聽?wèi)?yīng)專注，仔細(xì)聆聽居民心聲。

4. 言語得體，對于服務(wù)對象的詢問有問必答，談吐文明， 語氣親切，來有迎聲，走有送聲。

5. 態(tài)度友善，對服務(wù)對象應(yīng)面帶微笑、親切、友好、主動、 耐心，不爭吵、不爭論。

(二) 職業(yè)素質(zhì)

1. 遵守法律法規(guī)、相關(guān)政策文件、規(guī)章制度、紀(jì)律規(guī)定。

2. 熱愛社區(qū)事業(yè)、樂于為民服務(wù)，具有責(zé)任感和積極性，能做到愛崗敬業(yè)，工作不推諉、不拖延、保質(zhì)保量。

3. 熟知各項業(yè)務(wù)的辦理時限、辦理所需材料、操作流程及 要求。

4. 應(yīng)在服務(wù)臺的固定位置整齊擺放窗口立牌(或指示牌)、 工作人員服務(wù)牌、辦事指南、樣表、服務(wù)意見反饋卡、書寫筆等，不擺放與工作無關(guān)的物品。

5. 踐行職業(yè)道德，不收受賄賂、不徇私舞弊。

6. 保持積極樂觀的工作態(tài)度，具有良好的身體素質(zhì)和心理 素質(zhì)。

7. 涉及社區(qū)、服務(wù)對象等須保密的涉密資料、文件、記錄 及相關(guān)情況應(yīng)予以保密、妥善保管。

(三)工作能力

1. 溝通協(xié)調(diào)能力。具備與居民進(jìn)行有效溝通的能力，能依 流暢、清晰地傳達(dá)信息、表達(dá)觀點和意見，做好與各組織、相關(guān)單位的協(xié)調(diào)工作。

2. 綜合文字能力。具備撰寫通知、請示、會議紀(jì)要、工作總 結(jié)與計劃、工作匯報材料、工作記錄、項目方案等文稿的能力。

3. 團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。具備團(tuán)隊精神和整體意識，能團(tuán)結(jié)同事、 分工協(xié)作、互幫互助、凝聚民心，調(diào)動多方主體參與社區(qū)建設(shè)的積極性。

4. 風(fēng)險防控能力。具備社區(qū)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)、防范和抵御安 全風(fēng)險、突發(fā)應(yīng)急處理的能力。具備發(fā)現(xiàn)并及時化解群眾內(nèi)部矛盾的能力，能及時分析研判突發(fā)事件并及時上報信息。

5. 智能化技術(shù)應(yīng)用能力。了解云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、 物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)、信息化管理理念和方法，熟練運用智 能化設(shè)備、自動化軟件、數(shù)字化平臺開展工作。

6. 專業(yè)服務(wù)能力。能運用社會工作理念、方法解決社區(qū)治 理和服務(wù)工作的實際問題。

7. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。能不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新社區(qū)工作知識和方法， 并能運用到社區(qū)治理中。

(四)培訓(xùn)教育

1. 參加政策法規(guī)、社區(qū)工作專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、數(shù)字化 辦公軟件應(yīng)用、人際關(guān)系與溝通藝術(shù)、禮儀交往、職業(yè)道德、社 會工作價值理念、外語等各類知識及能力培訓(xùn)。

2. 通過線上線下課堂面授、案例分析、實踐鍛煉等多種形式參加培訓(xùn)活動。

3. 積極參加全國社會工作者職業(yè)水平考試，獲取社會工作 職業(yè)資格證書。由此可見，考一個社會工作者證書，非常有必要。2023年社會工作者考試報名預(yù)計2023年4月進(jìn)行，想知道具體報名時間，建議 免費預(yù)約短信提醒，屆時會通過短信形式提醒您該報名了，請及時預(yù)約！

二、服務(wù)內(nèi)容

(一)社區(qū)公共服務(wù)

1. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展黨建群團(tuán)服務(wù)，將黨建工作與社區(qū)服 務(wù)工作相結(jié)合，以黨建引領(lǐng)社區(qū)物業(yè)管理和基層社會治理。

2. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展公共教育、公共衛(wèi)生與基本醫(yī)療、就 業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)、養(yǎng)老、公共文化和體育、環(huán)境保護(hù)、公共安全等基本公共服務(wù)工作。

3. 協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展相關(guān)大型活動或會議。

(二) 居民自治服務(wù)

1. 協(xié)助社區(qū)居委會換屆選舉，引導(dǎo)熱心社區(qū)事務(wù)的居民擔(dān) 任選舉志愿者或觀察員。

2. 協(xié)助社區(qū)居委會制定居民自治章程或居民公約。

3. 協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會開展社區(qū)需求調(diào)査，參與策劃、執(zhí)行、評估社區(qū)服務(wù)項目活動。

4. 協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會建立本社區(qū)與相關(guān)政府部 門、社會組織、駐地單位、業(yè)主委員會和物業(yè)公司等單位之間的良好協(xié)作關(guān)系。

5. 組織策劃社區(qū)鄰里親善和公益慈善等活動，引導(dǎo)社區(qū)居 民參與社區(qū)志愿服務(wù)，協(xié)助社區(qū)黨組織和社區(qū)居委會開展社區(qū)志 愿者動員、招募、培訓(xùn)、使用、登記注冊、服務(wù)記錄與證明等工作。

6. 動員和組織社區(qū)居民參與社區(qū)協(xié)商，參與社區(qū)議事協(xié)商 委員會的相關(guān)會議、活動。

7. 動員和組織社區(qū)居民參與社區(qū)發(fā)展制度、規(guī)劃的制定及 實施。

(三) 社區(qū)社會工作服務(wù)

1. 為社區(qū)老年人、兒童青少年、婦女、殘疾人、外來人口、 受災(zāi)人群、家庭暴力受害人等需要社區(qū)幫助的居民提供社區(qū)照顧。

2. 培育社區(qū)共同體精神，開展社區(qū)居民文化素質(zhì)與家庭美德、公民道德教育。

3. 開展社區(qū)通用性培訓(xùn)，舉辦面向社區(qū)居民的文化、教育、 科普、消防安全等活動。

4. 參與社區(qū)居民矛盾預(yù)防和調(diào)解、社區(qū)矯正等其他專業(yè)服務(wù)。

三、服務(wù)形式

(一)基本服務(wù)形式

1. 居民接待

(1) 居民來訪時，應(yīng)主動熱情問候，問清來訪事由，做好 辦理、答復(fù)事宜、記錄工作。

(2) 居民來電時，應(yīng)及時接起電話并說“您好，這里是 XXX社區(qū)，有什么需要幫助的嗎?”，耐心回答居民咨詢，對居 民咨詢應(yīng)一次性作出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時間 及其他咨詢途徑。

(3) 居民來信包括普通信件、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)留言等，普 通信件應(yīng)在接收后3日內(nèi)答復(fù)，電子郵件、網(wǎng)絡(luò)郵件應(yīng)及時回 復(fù)，社區(qū)不能辦理的信件，應(yīng)及時向上級匯報，并向居民反饋情況。

2. 居民走訪

(1) 每位社區(qū)工作者走訪網(wǎng)格內(nèi)居民家庭，年度覆蓋率 100% 。

(2) 對網(wǎng)格內(nèi)特殊家庭可增加走訪頻次，每月走訪或聯(lián)系 不少于1次。

(3) 走訪前可通過QQ群、微信、社區(qū)APP等新媒體手段, 開展線上線下雙向互動服務(wù)，提前與居民預(yù)約走訪時間。

(4) 走訪前應(yīng)攜帶好與走訪工作相關(guān)的各類資料、工作證 件、記錄本以及服務(wù)用品等。

(5) 走訪時應(yīng)主動向居民表明身份、說明來意，征得同意 后方可入戶。

(6) 對于被初次走訪的家庭，應(yīng)了解居民家庭人口情況、 生活狀況、思想狀況以及就業(yè)、醫(yī)療健康、教育、社保等信息。

(7) 對于被定期走訪的重點家庭，應(yīng)溝通交流、掌握社區(qū) 治理情況、居民訴求及問題，聽取、記錄居民對社區(qū)治理、社區(qū) 服務(wù)等方面的意見和建議。

(8) 宣傳國家、省、市、其(區(qū))各級相關(guān)的方針政策、 文件精神以及其他便民利民信息等。

(9) 做好走訪記錄和歸檔工作，對走訪信息準(zhǔn)確、客觀、 及時記錄、上報及整理歸檔。

3. 代辦服務(wù)

(1) 對允許代辦的政務(wù)服務(wù)類事項，在服務(wù)對象自行辦理 有困難的情況下，可提供代辦服務(wù)，對于不能代辦的事項，應(yīng)做 好溝通解釋工作。

(2) 對于孤寡、傷病(殘)等特殊人群，可實行上門代辦 服務(wù)。

(3) 應(yīng)熟悉代辦事項的辦事依據(jù)、條件、程序、所需材料、 時限、收費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，協(xié)助服務(wù)對象準(zhǔn)備申請材料。

(4) 接受代辦申請后，應(yīng)及時辦理相關(guān)委托手續(xù)。

(5) 事項辦理過程中，應(yīng)及時向服務(wù)對象反饋事項審批進(jìn) 展情況，在承諾時限內(nèi)完成事項代辦。

(6) 代辦完成后，應(yīng)及時向服務(wù)對象移交有關(guān)資料簽字確 認(rèn)，并及時將代辦事項的登記、承辦、回復(fù)等資料建檔、保存。

(7) 代辦服務(wù)為無償服務(wù)，不應(yīng)收取居民的費用、禮品等。

四、服務(wù)質(zhì)量

(一) 首問責(zé)任

1. 服務(wù)對象咨詢、辦事、反饋等有關(guān)事項時，首位受理的 社區(qū)工作者為首問責(zé)任人，并能綜合受理社區(qū)各項服務(wù)事項。

2. 首問責(zé)任人應(yīng)對服務(wù)對象提出的問題及求助提供熱情周 到的服務(wù)。

3. 屬本社區(qū)辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)按照工作程序為居 民辦理。

4. 不屬于本社區(qū)辦理、暫不能辦理或無法辦理的事項，首 問責(zé)任人應(yīng)耐心解釋說明原因，引導(dǎo)或幫助聯(lián)系落實具體承辦單 位，并提供相關(guān)部門和人員的辦公聯(lián)系方式。

(二) 服務(wù)時限

1. 社區(qū)工作者應(yīng)向居民承諾辦事時限，并在辦事時限之內(nèi) 辦結(jié)事務(wù)。

2. 對手續(xù)齊全、資料完整的上門服務(wù)對象應(yīng)做到一次性辦 結(jié)，即到即辦、急事急辦、先外后內(nèi)、先急后緩，優(yōu)先照顧孕婦、老人、殘疾人等特殊人群。

3. 對當(dāng)場不能辦結(jié)的事項，應(yīng)一次性告知服務(wù)對象原因、 需補(bǔ)正材料、正規(guī)程序等內(nèi)容。

4. 對需上報街道和上級部門處理的事項應(yīng)盡快上報，并告 知服務(wù)對象相關(guān)規(guī)定和承辦時間。

(三)反饋與處理

1. 社區(qū)工作者對收到的投訴和建議應(yīng)予以及時回應(yīng)和反饋， 并根據(jù)投訴和建議，釆取有效的糾正或預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2. 應(yīng)執(zhí)行應(yīng)急值班制度，對有重大任務(wù)和突發(fā)緊急等特殊 情況及時處理，并做好記錄和交接工作。

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