2019下半年三級人力章節(jié)考點(diǎn)(4)

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第四章 績效管理(第三版)

第四章 績效管理

一、績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容是什么?

答：績效管理的設(shè)計(jì)包括績效管理制度的設(shè)計(jì)與績效管理程序的設(shè)計(jì)兩個部分?？冃Ч芾碇贫仁瞧髽I(yè)單位組織實(shí)施績效管理活動的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范。

績效管理制度的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，以及人力資源管理發(fā)展戰(zhàn)略和策略要求，而績效管理程序設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從程序、步驟和方法上，切實(shí)保障企業(yè)績效管理制度得到有效貫徹和實(shí)施。

二、國內(nèi)外對績效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識是什么?

答：1、國內(nèi)老師對績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，認(rèn)為成功的績效管理由以下四部分組成：目標(biāo)設(shè)計(jì)、過程指導(dǎo)、考核反饋、激勵發(fā)展。

2、國外老師對績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，認(rèn)為成功的績效管理由以下四部分組成：指導(dǎo)、激勵、控制、獎勵。

績效管理總流程的設(shè)計(jì)，包括5個階段：準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、考評階段、總結(jié)階段和應(yīng)用開發(fā)階段。

在選擇確定具體的績效考評方法時，應(yīng)當(dāng)充分考慮三個重要因素：管理成本、工作實(shí)用性、工作適用性。

三、考評者構(gòu)成的影響因素

在設(shè)計(jì)績效考評的方案時，在被考評者明確的情況下，具體考評者由哪些人組成，取決于3種因素：被考評者的類型、考評的目的、考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。

① 如果考評目的是為了培訓(xùn)和開發(fā)人才。就應(yīng)該在上級考評的同時，進(jìn)行自我考評和同事考評，讓員工本人和同事積極參與。

② 企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員的績效考評。

企業(yè)可能召開由主管主持的，由被考評者即專業(yè)人員自己、下級、有關(guān)同事，以及其他相關(guān)人員共同參與的績效考評會議，圍繞技術(shù)績效的核心問題一起進(jìn)行討論。

③ 如果企業(yè)的人文環(huán)境良好，應(yīng)采用自我考評與同事考評相結(jié)合為主，以上級主管考評為輔的方法。

(3)績效管理的準(zhǔn)備階段的任務(wù)。

① 明確考評者。② 明確被考評者。③ 培訓(xùn)考評者。

按不同的培訓(xùn)對象和要求，績效考評者的技能培訓(xùn)與開發(fā)，可分為員工的培訓(xùn)、一般考評者的培訓(xùn)、中層干部的培訓(xùn)、考評者與被考評者的培訓(xùn)等。

四、如何根據(jù)績效考評的對象選擇考評方法?

答：要考慮三個重要的因素：管理成本、工作實(shí)用性、工作適用性。為此，要遵循：

(1)生產(chǎn)企業(yè)中：① 一線人員宜采用以實(shí)際產(chǎn)出結(jié)果為對象的考評方法。② 從事管理性或服務(wù)性工作的人員宜采用以行為或品質(zhì)特征為導(dǎo)向的考評方法。

(2)一些大的公司中：① 總經(jīng)理、管理人員或?qū)I(yè)人員宜采用以結(jié)果為導(dǎo)向的考評方法。② 低層次的一般員工通常采用以行為或特征為導(dǎo)向的考評方法。

為切實(shí)保證績效管理制度和管理系統(tǒng)的有效性和可行性，必須采取“抓住兩頭，吃透中間”的策略。具體辦法包括：(1)獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的全面支持;(2)贏得一般員工的理解和認(rèn)同。(3)贏得中間各層管理人員的全新投入。

五、績效管理總流程實(shí)施階段。

作為企業(yè)績效管理的領(lǐng)導(dǎo)者和考評者，在貫徹實(shí)施階段應(yīng)當(dāng)注意以下兩個問題：

1.通過提高員工的工作績效增強(qiáng)核心競爭力

一個有效的績效管理系統(tǒng)是通過以下幾個環(huán)節(jié)提高員工工作績效，從而保持和增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

(1)目標(biāo)第一。

(2)計(jì)劃第二。

(3)監(jiān)督第三。

(4)指導(dǎo)第四。

(5)評估第五。

2.收集信息并注意資料的積累

六、如何做好績效管理總流程的考評工作?

答：考評階段是績效管理的重心，并注意從以下幾個方面做好考評的組織實(shí)施工作。包括：

1.考評的準(zhǔn)確性;2.考評的公正性;3.考評結(jié)果的反饋方式4.考評使用表格的再檢驗(yàn)

5.考評標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性檢驗(yàn)

同時，企業(yè)人力資源部門應(yīng)當(dāng)確立兩個保障系統(tǒng)：(1)公司員工績效評審系統(tǒng)。(2)公司員工申訴系統(tǒng)及其主要功能。

七、如何做好績效管理總流程總結(jié)階段和應(yīng)用開發(fā)階段?

答：1.總結(jié)階段應(yīng)該以下工作：

(1)對企業(yè)績效管理系統(tǒng)的全面診斷。

在績效管理的總結(jié)階段，績效診斷的主要內(nèi)容是：

① 對企業(yè)績效管理制度的診斷。

② 對企業(yè)績效管理體系的診斷。

③ 對績效考評指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系的診斷。

④ 對考評者全面全過程的診斷。

⑤ 對被考評者全面的、全過程的診斷。

⑥ 對企業(yè)組織的診斷。

(2)各個單位主管應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

(3)各級考評者應(yīng)當(dāng)掌握績效面談的技巧。

2.應(yīng)用開發(fā)階段：

應(yīng)用開發(fā)階段是績效管理的終點(diǎn)，又是一個新的績效管理工作循環(huán)的始點(diǎn)。

(1)重視考評者績效管理能力的開發(fā)。

(2)被考評者的績效開發(fā)。

(3)績效管理的系統(tǒng)開發(fā)。

(4)企業(yè)組織的績效開發(fā)。

績效管理調(diào)查問卷是評估企業(yè)績效管理問題最常用也是最有效的工具。

八、績效計(jì)劃的特征與實(shí)施流程是什么?

答：1、特征包括：(1)績效計(jì)劃是一個雙向溝通的過程;(2)參與和承諾是制訂績效計(jì)劃的前提;(3)績效計(jì)劃是關(guān)于工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約。

2、實(shí)施流程有：(1)準(zhǔn)備階段;(2)溝通階段;(3)形成階段;

九、績效合同包括哪些內(nèi)容?

答：績效合同沒有固定的流程和格式，它一般包括以下內(nèi)容：

1.受約人信息。2.發(fā)約人信息。3.合同期限。4.計(jì)劃內(nèi)容。主要是績效指標(biāo)、考評權(quán)重、考評標(biāo)準(zhǔn)等，用于衡量被考評員工的重要工作成果，是績效合同的主要組成部分。5.考評意見。6.簽字確認(rèn)。

有些績效合同還規(guī)定了合同雙方的權(quán)利和義務(wù)、績效目標(biāo)完成與否的獎懲措施、員工能力發(fā)展計(jì)劃、績效目標(biāo)修改履歷等。

十、績效管理的考評方法包括哪三種類型?

答：包括：(1)品質(zhì)主導(dǎo)型

品質(zhì)主導(dǎo)型的績效考評，采用特征性效標(biāo)，以考評員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個人怎么樣”，重點(diǎn)是考量該員工是一個具有何種潛質(zhì)(如心理品質(zhì)、能力素質(zhì))的人。

(2)行為主導(dǎo)型

1. 考評內(nèi)容：行為主導(dǎo)型的績效考評，采用行為性效標(biāo)，以考評員工的工作行為為主，著眼于“干什么”“如何去干的”，重點(diǎn)考量員工工作方式和工作行為。

2. 特點(diǎn)：重視過程而非工作結(jié)果，考評的標(biāo)準(zhǔn)較容易確定，操作性較強(qiáng)。

3. 適用：行為主導(dǎo)型適合于對管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評，特別是對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。

(3)效果主導(dǎo)型

1. 考評內(nèi)容：著眼于“干出了什么”，重點(diǎn)考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”。

2. 特點(diǎn)：考評的標(biāo)準(zhǔn)容易確定，操作性很強(qiáng)。

3. 適用：它更適合生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計(jì)量的工作崗位采用，對事務(wù)性工作崗位人員的考評不太適合。

十一、行為導(dǎo)向型主觀考評方法有哪些?各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

答：一、排列法

排列法亦稱排序法，是績效考評中比較簡單易行的一種綜合比較方法。它通常是由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列。

1. 優(yōu)點(diǎn)：簡單易行，花費(fèi)時間少，能使考評者在預(yù)定的范圍內(nèi)組織考評并將下屬進(jìn)行排序，從而減少考評結(jié)果過寬和趨中的誤差。

2. 局限性：不能用于比較不同部門的員工，個人取得的業(yè)績相近時很難進(jìn)行排列，也不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋。

二、選擇排列法。

選擇排列法也稱交替排列法，是簡單排列法的進(jìn)一步推廣。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理。

選擇排列法是較為有效的一種排列方法，采用本法時，不僅上級可以直接完成排序工作，還可將其擴(kuò)展到自我考評、同級考評和下級考評等其他考評的方式之中。

三、成對比較法

成對比較法亦稱配對比較法、兩兩比較法等。

1. 優(yōu)點(diǎn)：采用成對比較法時，能夠發(fā)現(xiàn)每個員工在哪些方面比較出色，哪些方面存在明顯不足和差距。

2. 局限性：如果員工的數(shù)目過多，不但費(fèi)時費(fèi)力，而且其考評質(zhì)量將受到制約和影響。

3. 適用：在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況下宜采用本方法。

四、強(qiáng)制分布法。亦稱強(qiáng)迫分配法、硬性分布法。假設(shè)員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布。強(qiáng)制分布法就是按照一定的百分比，將被考評的員工強(qiáng)制分配到各個類別中。

1. 優(yōu)點(diǎn)：可以避免考評者過分嚴(yán)厲或過分寬容的情況發(fā)生，克服平均主義。

2. 局限性：如果員工的能力分布呈偏態(tài)，該方法就不適合了。強(qiáng)制分布法只能把員工分為有限的幾種類別，難以具體比較員工差別，也不能在診斷工作問題時提供準(zhǔn)確可靠的信息。

十二、行為導(dǎo)向型客觀考評方法有哪些，各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

答：一、關(guān)鍵事件法

1. 主要特點(diǎn)：

① 為考評提供了客觀的事實(shí)依據(jù)。

② 考評的內(nèi)容不是員工的短期表現(xiàn)，而是一年內(nèi)整體表現(xiàn)，具有較大的時間跨度，可以貫穿考評期的始終。

③ 以事實(shí)為根據(jù)，保存了動態(tài)的關(guān)鍵事件記錄，可以全面了解下屬是如何消除不良績效，如何改進(jìn)和提高績效的。

2. 缺點(diǎn)：

① 關(guān)鍵事件的記錄和觀察費(fèi)時費(fèi)力。② 能作定性分析，不能作定量分析。③ 不能具體區(qū)分工作行為的重要性程度。④ 很難使用該方法在員工之間進(jìn)行比較。

二、行為錨定等級評價法

行為錨定等級評價法也稱行為定位法、行為決定性等級量表法或行為定位等級法。這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。

三、行為觀察法

行為觀察法也稱行為觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法。

1. 優(yōu)點(diǎn)：行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)。

2. 缺點(diǎn)：① 編制一份行為觀察量表較為費(fèi)時費(fèi)力。② 完全從行為發(fā)生的頻率考評員工，可能會使考評者和員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。

四、加權(quán)選擇量表法

本方法是行為量表法的另一表現(xiàn)形式。其具體的形式是用一系列的形容性或描述性語句，說明員工的各種具體工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列入量表中，作為考評者評定的依據(jù)。

1. 優(yōu)點(diǎn)：加權(quán)選擇量表法具有打分容易，核算簡單，便于反饋的優(yōu)點(diǎn)。

2. 缺點(diǎn)：適用范圍較小。采用本方法時，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評量表。

十三、結(jié)果導(dǎo)向型考評方法有哪些?各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

答：結(jié)果導(dǎo)向型的考評方法是以實(shí)際產(chǎn)出為基礎(chǔ)，考評的重點(diǎn)是員工工作的成效和勞動的結(jié)果。一般來說，主要有4種不同的表現(xiàn)形式：目標(biāo)管理法、績效標(biāo)準(zhǔn)法、直接指標(biāo)法和成績記錄法。

1、目標(biāo)管理法

它體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的哲學(xué)思想，是領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間雙向互動的過程。

(1) 優(yōu)點(diǎn)：它的評價標(biāo)準(zhǔn)直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測，很少出現(xiàn)評價失誤。

(2)適用：適合對員工提供建議，進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)。

2、績效標(biāo)準(zhǔn)法

(1) 優(yōu)點(diǎn)：為下屬提供了清晰準(zhǔn)確的努力方向，對員工具有更加明確的導(dǎo)向和激勵作用。

(2)缺點(diǎn)：需要占用較多的人力、物力和財(cái)力，需要較高的管理成本。

(3)適用：非管理崗位員工。

3、直接指標(biāo)法

直接指標(biāo)法簡單易行，能節(jié)省人力物力和管理成本，運(yùn)用本方法時，需要加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理，建立健全各種原始記錄，特別是一線人員的統(tǒng)計(jì)工作。

4、成績記錄法

這種方法是新開發(fā)出來的一種方法，比較適合于從事科研教學(xué)工作的人員如大學(xué)教師、律師等。

5、短文法

6、勞動定額法。

十四、綜合型績效考評方法有哪些?各有哪些優(yōu)缺點(diǎn)?

答：　包括：1、圖解式評價量表法：圖解式評價量表法(graphic rtting scales method，GRS)也稱圖表評估尺度法、尺度評價法、圖尺度評價法、業(yè)績評定表法。

優(yōu)點(diǎn)：由于本方法所采用的考評效標(biāo)涉及范圍較大，可以涵蓋員工個人的品質(zhì)特征、行為表現(xiàn)和工作結(jié)果，使其具有廣泛適應(yīng)性;同時該方法具有簡單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡單、匯總快捷等優(yōu)點(diǎn)。

缺點(diǎn)：但考評的信度和效度，取決于考評因素及項(xiàng)目的完整性和代表性，以及考評人評分的準(zhǔn)確性和正確性。在考評要素選擇確定以及考評人存在問題的情況下，本方法極容易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)或集中趨勢等偏誤。

2、合成考評法：將幾種比較有效的方法綜合在一起，采用合成考評法。這樣可以因地制宜、因時制宜、因人制宜。

十五、績效管理中常見的矛盾沖突有哪些?如何解決這些矛盾?

答：1、績效管理中常見的的矛盾沖突有：

(1)員工自我矛盾。

個人需求目標(biāo)的雙重性，“猶抱琵琶半遮面”式的心理狀態(tài)，是在績效管理中常見的一種沖突。

(2)主管自我矛盾。

當(dāng)根據(jù)績效計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格地考核評價時，會直接影響下屬的既得利益，如薪酬、獎金和升遷等。主管考評寬松，下屬員工拍手稱快;主管考評過嚴(yán)，容易導(dǎo)致關(guān)系緊張。如果主管不能持續(xù)地完成績效目標(biāo)的考評，幫助下屬改進(jìn)績效，開發(fā)員工潛能的目標(biāo)也就更加難以完成。

(3)組織目標(biāo)矛盾。

上述兩種矛盾的交互作用，必然帶來組織的績效目標(biāo)與個人既得利益目標(biāo)的沖突，組織的開發(fā)目標(biāo)與個人自我保護(hù)要求發(fā)生沖突。員工、主管和組織之間的矛盾沖突，在所難免。 2、化解矛盾沖突的解決方法

為了化解矛盾沖突，建議采用下列一些措施和方法。

(1)在績效面談中。

應(yīng)當(dāng)做到以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著實(shí)事求是，以理服人的態(tài)度，克服輕視下屬等錯誤觀念，與下屬進(jìn)行溝通交流。

(2)在績效考評中。

一定將過去的、當(dāng)前的以及今后可能的目標(biāo)適當(dāng)區(qū)分開，將近期績效考評的目標(biāo)與遠(yuǎn)期開發(fā)目標(biāo)嚴(yán)格區(qū)分開。

(3)適當(dāng)下放權(quán)限，鼓勵下屬參與。

十六、績效面談的種類包括哪些內(nèi)容?

答：1.按照具體內(nèi)容區(qū)分，包括：

(1)績效計(jì)劃面談。即在績效管理初期。

(2)績效指導(dǎo)面談。即在績效管理活動的過程中。

(3)績效考評面談。即在績效管理末期。

(4)績效總結(jié)面談。即在本期績效管理活動完成之后。

2.按照績效面談的具體過程及其特點(diǎn)區(qū)分，績效面談又可以有以下4種類型：

(1)單向勸導(dǎo)式面談。

采用這種面談方式，對于改進(jìn)員工行為和表現(xiàn)，其效果是十分突出的，尤其適用于那些參與意識不強(qiáng)的下屬。

(2)雙向傾聽式面談。

雙向傾聽式面談并沒有嚴(yán)格程序和格式。這種面談形式，為下屬提供了一次參與考評，以及與上級主管進(jìn)行交流的機(jī)會。

這種形式的主要缺點(diǎn)是：難以向被考評者立即提出下一步工作改進(jìn)的具體目標(biāo)，雖然員工對考評結(jié)果感到滿意，但對其工作的改進(jìn)程度不會太大。

(3)解決問題式面談。

(4)綜合式績效面談。

單向勸導(dǎo)式面談適用于評估績效計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，而解決問題式面談更適用于促進(jìn)員工潛能開發(fā)和全面發(fā)展。將兩個目標(biāo)區(qū)分開來進(jìn)行面談顯然需要耗費(fèi)很多時間和精力，如果采用綜合式績效面談可以“一箭雙雕”，效率較高。

十七、績效反饋面談的目的是什么?

答：作為績效面談中非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容，績效反饋面談是管理者就上一績效管理周期中員工的表現(xiàn)和績效評價結(jié)果與員工進(jìn)行正式面談的過程?？冃Х答伱嬲勚饕幸韵滤膫€目的。

1.使員工認(rèn)識到自己在本階段工作中取得的進(jìn)步和存在的缺點(diǎn)，了解主管對自己工作的看法，促進(jìn)員工改善績效。

2.對績效評價結(jié)果達(dá)成共識，分析原因，找出需要改進(jìn)的地方。

3.制訂績效改進(jìn)計(jì)劃，共同商討確定下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計(jì)劃。

4.為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展是建立績效管理體系的目的之一，在績效反饋階段，管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵員工討論個人發(fā)展的需要，以便建立起有利于達(dá)成這些發(fā)展的目標(biāo)。

十八、績效改進(jìn)的方法與策略有哪些?

答：績效改進(jìn)的方法與策略主要有3種，包括1.分析工作績效的差距與原因;2.制定改進(jìn)工作績效的策略;3.組織變革策略與人事調(diào)整策略。具體如下：

1.分析工作績效的差距與原因。具體方法有：

① 目標(biāo)比較法。它是將考評期內(nèi)員工的實(shí)際工作表現(xiàn)與績效計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對比，尋找工作績效的差距和不足的方法。(2007年5月考試單選題)

② 水平比較法。它是將考評期內(nèi)員工的實(shí)際業(yè)績與上期(或去年同期)的工作業(yè)績進(jìn)行比較的方法。

③ 橫向比較法。在各個部門或單位之間、各個下屬成員之間進(jìn)行橫向的對比。以發(fā)現(xiàn)組織與下屬員工工作績效實(shí)際存在的差距和不足。

2.制定改進(jìn)工作績效的策略

(1)預(yù)防性策略與制止性策略。

(2)正向激勵策略與負(fù)向激勵策略。

正向激勵策略是通過制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，以及與之配套的人事激勵政策如獎勵、晉級、升職、提拔等，鼓勵員工更加積極主動工作的策略。

負(fù)向激勵策略，也可稱為反向激勵策略，它采取了懲罰的手段，以防止和克服他們績效低下的行為。懲罰的手段主要有：扣發(fā)工資獎金、降薪、調(diào)任、免職、解雇、除名、開除等。為了保障激勵策略的有效性，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則要求：

① 及時性原則。

② 同一性原則。

③ 預(yù)告性原則。

④ 開發(fā)性原則。

3.組織變革策略與人事調(diào)整策略。

① 勞動組織的調(diào)整。

② 崗位人員的調(diào)動。

③ 其他非常措施，如解雇、除名、開除等。

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