秘書三級工作實務(wù)題主要考點：事務(wù)管理

　　二、事務(wù)管理

　　1、禮賓次序確定步驟

　　亦稱禮賓序列，是在商務(wù)交往中對參觀訪問、出席活動、參加儀式的來自不同國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個人的尊卑、先后的順序和位次，所進行的合乎禮儀慣例的具體排列。

　　(1)確定禮賓次序方案

　　(2)提前通知有關(guān)各方轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　(3)按禮賓次序排列座次、名次、出場次序

　　2、安排涉外迎送工作程序

　　(1)確定迎候人員

　　(2)準備迎賓的物品

　　(3)見面講究禮節(jié)

　　(4)送行前的拜訪

　　(5)安排送行儀式

　　3、會見會談工作程序

　　會見也叫禮節(jié)性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達成協(xié)議等，專題性較強。

　　(1)約定

　　(2)通知對方有關(guān)事項

　　(3)準備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排

　　(4)迎接客人

　　(5)會見、會談

　　(6)送別客人

　　4、西餐禮儀

　　(1)赴宴前的準備

　　1)接到邀請后,要看清請柬的各項內(nèi)容

　　2)如果決定接受邀請并已答復主人，就不要輕易改變

　　3)到別人家赴宴需要帶禮物

　　4)要根據(jù)請柬上的要求選擇赴宴的服裝

　　5)要準時赴宴

　　(2)西餐的座次安排

　　主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐

　　(3)入席、退席禮節(jié)

　　1)客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席

　　2)入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋

　　3)暫時離開應(yīng)該把餐巾放在自己的椅子上

　　4)主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結(jié)束進餐，其他人應(yīng)該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席

　　(4)餐具的使用方法與席間禮節(jié)

　　1)左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

　　2)吃雞、蝦、魚的方法

　　3)吃面包時要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中

　　4)吃意大利面條的方法

　　5)吃水果的方法

　　6)喝咖啡或茶的方法

　　7)每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)

　　8)進餐速度應(yīng)該與大家一致

　　9)談話聲音一定要輕轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　(5)西餐的飲酒禮儀

　　1)上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡

　　2)上酒次序：宴會開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上

　　5、招待會的禮儀

　　(1)招待會的請柬：表明時段、不需要客人回復

　　(2)冷餐會的禮節(jié)：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益

　　(3)酒會的禮節(jié)：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時要照顧到所有在場者，不要大聲喧嘩

　　6、不同辦公模式的特點

　　(1)在家辦公。優(yōu)點：節(jié)省辦公室空間和資金，節(jié)省花費的時間，更靈活的管理自己的時間，減少交通的擁擠、污染和費用。缺點：需計算機和電話以保持聯(lián)系，有的缺乏適宜的辦公環(huán)境，增加了組織監(jiān)督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業(yè)人員及社會的聯(lián)系。

　　(2)彈性時間。優(yōu)點：時間靈活，更好的安排工作時間，提高效率。缺點：難以監(jiān)督員工

　　(3)遠程工作。優(yōu)點：減少總部辦公空間的開銷，工作時間更靈活。缺點：加大了對員工監(jiān)督和控制的難度。

　　(4)虛擬辦公。優(yōu)點：減少工作空間和辦公用品的耗費，信息能夠存儲、歸檔和通過計算機網(wǎng)絡(luò)發(fā)送。缺點：難以控制任務(wù)和信息的質(zhì)量，難于管制網(wǎng)絡(luò)以及信息的安全保密。

　　(5)兼職工作。優(yōu)點：兼職人員可控制自己的工作時間和多份工作，充分發(fā)揮自己的專長。缺點：控制和監(jiān)督員工較難，難以控制工作量及報酬。

　　(6)定期合同制。優(yōu)點：能靈活聘到優(yōu)秀人員，這些人工作有動力，效率高。缺點：難以控制員工對企業(yè)的忠誠，缺乏工作保障。

　　(7)交替工作。優(yōu)點：能激勵工作人員。缺點：交接不當，會出現(xiàn)工作混亂。

　　(8)臨時辦公桌。優(yōu)點：節(jié)省資金也節(jié)省了員工的時間。缺點：員工缺乏歸屬感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也難于被管理。

　　7、選擇辦公模式的工作程序

　　(1)深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題

　　(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式

　　(3)根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標準和責權(quán)利相結(jié)合的分配制度

　　(4)先在部分部門實行取得經(jīng)驗，逐步推廣新模式

　　(5)不斷根據(jù)本企業(yè)特點完善新模式，評估啟用新模式的得失

　　8、設(shè)計辦公室的工作程序

　　(1)分析不同部門業(yè)務(wù)特點對于辦公條件的要求

　　(2)設(shè)計平面圖

　　(3)選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾

　　(4)采光、溫度和通風

　　9、改進辦公事務(wù)工作程序

　　(1)定義一個需要加以分析和改進的流程

　　(2)確定衡量流程的關(guān)鍵指標并對該流程進行評價

　　(3)尋找所存在問題和差距的原因

　　(4)根據(jù)以上分析提出可行的改進方案

　　(5)實施改進方案

　　10、改進辦公事務(wù)的流程

　　(1)確定問題

　　(2)分析有關(guān)資料

　　(3)確定造成問題的可能的原因

　　(4)提出可能的解決方案

　　11、突發(fā)事件的預防措施

　　發(fā)生的事情是不可預見的或突然發(fā)生的，并帶來危險，需要立即采取應(yīng)對措施，盡力控制。主要有火災、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。

　　(1)以書面形式確定緊急情況處理程序

　　(2)根據(jù)書面程序，對所有工作人員進行培訓

　　(3)讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名

　　(4)實行緊急情況模擬演練

　　(5)明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務(wù)和職責

　　(6)保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況

　　(7)保證定期檢查和更新設(shè)備

　　12、突發(fā)事件的應(yīng)對措施

　　(1)準備清楚的書面緊急情況處理程序

　　(2)用這些程序培訓所有人員

　　(3)在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序

　　(4)實行緊急情況模擬演練來測試編寫的程序

　　(5)明確員工在緊急情況下的職責

　　(6)保證工作場所有受過緊急情況處理培訓的人員

　　(7)保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時處理緊急情況

　　(8)保證定期檢查和更新設(shè)備

　　13、處理突發(fā)事件的流程

　　(1)及早發(fā)現(xiàn)，馬上報告，并保護好現(xiàn)場

　　(2)查找問題的原因

　　(3)成立臨時指揮中心

　　(4)控制源頭，釜底抽薪

　　(5)召開新聞發(fā)布會

　　14、上司交辦事項督查的程序

　　直接為上司服務(wù)、為實施上司的決策和實現(xiàn)上司決策的目標而進行的一項工作

　　(1)上司向有關(guān)督查人員授權(quán)轉(zhuǎn)承催辦

　　(2)很大一部分轉(zhuǎn)交各有關(guān)人員具體承辦

　　(3)有些又上司指導督查人員親自承辦

　　(4)轉(zhuǎn)交辦的事項要及時催辦

　　(5)督辦人員要對轉(zhuǎn)交辦事項深入的檢查

　　(6)上司交辦事項辦理完畢

　　(7)辦結(jié)回告

　　(8)對辦結(jié)回告進行審查評估

　　(9)立卷和歸檔

　　15、制定工作計劃的方法

　　(1)根據(jù)要求列出本團隊要完成的所有任務(wù)

　　(2)區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)

　　(3)按照輕重緩急和邏輯順序標記出任務(wù)完成的先后順序

　　(4)列出完成每項任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息

　　(5)明確完成各項任務(wù)的每個階段指標和估算的時間要求

　　(6)指明每項任務(wù)的負責部門或承擔人以及負責人

　　(7)推算各階段工作完成時間并填入計劃表

　　(8)確保計劃順利實施

　　(9)明確工作進展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理

　　16、制定工作計劃的程序

　　(1)估量機會

　　(2)確定計劃工作的目標

　　(3)確定計劃工作的前提條件

　　(4)擬訂可供選擇的行動方案

　　(5)評價各種備選方案

　　(6)選擇方案

　　(7)擬訂分計劃

　　(8)編制預算

　　17、制定承辦期限規(guī)定的程序

　　企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復的時間規(guī)定

　　(1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時間期限的規(guī)定

　　(2)時間期限適宜標準

　　(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期

　　(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期

　　18、辦公室工作評估的程序

　　實質(zhì)上就是對辦公室工作進行目標管理。它提高了管理工作效率，明確了組織機構(gòu)的建制，促進了員工承擔責任，有助于進行控制和監(jiān)督工作。

　　(1)建立一套完整的目標體系

　　(2)制定目標

　　(3)組織實施

　　(4)檢查和評估

　　19、辦公用品與設(shè)備的采購程序

　　(1)提出購買申請

　　(2)審批，落實經(jīng)費

　　(3)招標，選擇供應(yīng)商

　　(4)簽訂供貨合同

　　(5)貨物入庫

　　(6)支付貨款

　　20、制定采購預算方案程序

　　(1)確定預算的核算基數(shù)

　　(2)進行市場調(diào)研

　　(3)確定采購產(chǎn)品的種類及型號價格

　　(4)編寫預算方案

　　(5)征求意見，完善方案

　　21、辦公資源管理程序

　　包括各類辦公設(shè)備、辦公家具、車輛、會議室、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費，合理的調(diào)配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。

　　(1)了解本單位所有辦公資源的基本情況

　　(2)對本單位所有辦公資源進行分類管理

　　(3)對辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況

　　(4)定期進行數(shù)據(jù)分析

　　22、信息開發(fā)的主要形式

　　對信息進行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。

　　(1)剪報

　　(2)索引

　　(3)目錄編制

　　(4)文摘

　　(5)信息資料冊

　　(6)簡訊

　　(7)調(diào)查報告

　　23、信息開發(fā)的程序

　　(1)確定主題

　　(2)分析信息材料

　　(3)選擇信息開發(fā)方法

　　(4)選擇開發(fā)信息的形式

　　(5)形成信息產(chǎn)品

　　24、信息利用的工作程序

　　通過有效的方式將信息提供給利用者，實現(xiàn)信息的價值，具有周期性、經(jīng)常性、廣泛性和實效性特點。

　　(1)熟悉信息的內(nèi)容

　　(2)確定利用需求

　　(3)確定信息利用服務(wù)的途徑

　　(4)獲取信息

　　(5)提供信息

　　25、信息反饋的工作程序

　　將信息使用過程中產(chǎn)生的效應(yīng)及活動中不斷產(chǎn)生的信息進行再收集、再處理、再傳遞的過程。目的是檢查輸出信息的真實性;對信息傳遞進行檢驗與調(diào)整;為決策提供依據(jù)。

　　(1)明確目標

　　(2)選擇信息反饋的方法

　　(3)獲取反饋信息

　　(4)加工分析反饋信息

　　(5)傳遞反饋信息

　　(6)利用反饋信息