秘書資格四級考試輔導基礎知識（三）

　　101、溝通類型$lesson$

　　⑴依據(jù)說溝通的對象不同劃分：轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　?、偃伺c人之間的溝通;②人的自我溝通;③人與機器的溝通;④組織之間的溝通

　　⑵溝通手段劃分

　?、贂嬲Z言的溝通就是利用文稿實現(xiàn)信息的傳遞與反饋;

　?、诳陬^語言的溝通不僅包括人們面對面、一對一的溝通，也包括會議、小組討論和電話中的語言溝通;

　?、蹜B(tài)勢語言是借助于表情、肢體的動作影響來強化信息交流溝通的手段。

　?、蔷W(wǎng)絡溝通

　　a、網(wǎng)絡溝通：傳通溝通對情感和直接的表達要求更多，網(wǎng)絡溝通更注重效率和人機控制中的有效性。

　　網(wǎng)絡溝通應遵循有效管理、信息篩選、關注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。

　　優(yōu)勢：①極大較低了溝通成本，提高了溝通的效率;②實現(xiàn)了溝通的及時性和平等要求;③在防火墻技術(shù)支持下提高了即時信息的安全感。

　　制約性：①技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負荷狀態(tài);②口頭溝通語言與網(wǎng)絡語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn);③橫向溝通擴張性發(fā)展，縱向溝通相對弱化。

　　b、團隊溝通：在信息社會的今天，它更多地是指以任務為中心的有可能跨職能部門的工作小組。

　　高效率團隊特征：①團隊所有成員對其目標都很明確，全身心地投入;②對團隊有強烈的歸屬感和責任感;③問題產(chǎn)生時，所有成員積極參與，并能貢獻全部才智;④決策時所有成員能積極參與，不同意見受到歡迎，一旦達成一致，所有成員能全力支持。

　　影響團隊溝通的主要因素有：①團隊成員的角色分擔;②對內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例;③團隊領導的風格;④團隊作出決策的模式。

　　c、跨文化溝通：

　　障礙：①言語溝通障礙;②非言語溝通障礙;③信仰與行為障礙

　　102、有效溝通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效溝通的關鍵：

　　⑴有效傾聽

　?、茦?gòu)造良好的傾聽環(huán)境

　?、僖原h(huán)形座位、并行座位、面對面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境;

　?、诓皇芡饨绺蓴_的安全空間

　?、劭梢郧逦赜^察對方情緒和態(tài)勢語變化的光線條件;

　　④足夠雙方溝通表達的時間;

　?、荼苊庀热霝橹鞯牟聹y和未加思索的結(jié)論干擾自己。轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　?、强朔A聽的障礙

　　⑷實現(xiàn)有效傾聽的準備

　?、捎行釂柡途芙^

　　⑹自信地提出要求

　?、藢W會禮貌地拒絕

　?、倬芙^就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅決，避免糾纏;

　?、诙Y貌地拒絕具有要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”;

　　③禮貌的拒絕的前提是去除自責和擔心;

　?、芏Y貌的拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕);留出延期大幅答復，給人以深思熟慮的感覺;拒絕后提出替代方案;說明原因，爭取對方的理解。

　?、虃z將提問的禁忌

　?、偌蓡枌剐缘膯栴};

　　②忌不看時機的提問;

　?、奂蓡栵@示資金精明的問題;

　　④忌中斷比爾的話題發(fā)問;

　?、菁蓡枌Ψ焦镜纳虡I(yè)機密;

　　忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價格、問對方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。

　　104、有效溝通的原則“

　?、趴尚刨囆?Credibility)：秘書要真誠滿足被溝通者的愿望和要求，營造彼此信賴的氛圍。

　?、票ＷC溝通計劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)

　　⑶內(nèi)容(Centent)準備好有針對性的、能對客戶產(chǎn)生影響的信息內(nèi)容。

　?、让鞔_性(Clarity)：要用簡明的、準確的語言進行溝通，以提高溝通的效率。

　?、蛇B貫性(Consistency)：溝通是一個沒有終點的連續(xù)過程。

　?、是?Channel)：盡量使用已經(jīng)有的、客戶習慣使用、熟練使用的信息溝通渠道進行溝通。

　?、藴蚀_判斷接受能力(Capabiliy of Audience)：用來溝通的信息對接受者的能力要求越小，信息內(nèi)容越簡單，就越容易被較快接受。

　　105、溝通流程：做好溝通準備(明確自己的目標、對方的背景)→確定對方的需求→正確闡述自己的觀點→關注對方的反應→實施有效提問→積極、認真地傾聽→及時確認、應對(反饋)→適時進行總結(jié)。

　　106、需要溝通的工作關系：①與客戶溝通(秘書應該把單位中每個需要自己服務的人、部門看成自己的客戶);②與同事溝通(橫向);③與上司溝通(縱向)

　　107、明確溝通對象：①熟練制作和使用必要的溝通記錄工具(來訪人員登記表、預約來訪登記簿、對方名片);②適當詢問會使已有的信息更具有針對性。

　　108、溝通渠道有：面談溝通;書面溝通;會議溝通;演講溝通;電子媒介溝通

　　109、①面談溝通特點：直接性;互動性;反饋迅速

　?、跁鏈贤ㄌ攸c：打破時空界限;有據(jù)可查;內(nèi)容比較理性;有斟酌余地

　?、蹠h溝通特點：工作流程性;內(nèi)容銜接性;對象的群體性;信息影響又具有傳播的延展性。

　　110、書面溝通的技巧：①利用信息藍圖形成視覺觀點表述;②消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準備;③認真的文稿校審

　　111、會議溝通技巧：秘書準備會議應該有不少于兩套的方案由上司備選;各種溝通性文件的關鍵詞語要反復核對無誤并提前發(fā)出。

　　112、說說技巧基本要求是有耐心，步驟。

　?、龠M行說服前要仔細揣摩對方的需要和目的;

　　②提出并幫助對方選擇解決的方法;

　?、蹫樾枰f服者構(gòu)建一個實施方案;

　　④幫助對方反復衡量每個環(huán)節(jié)的付出、利益。

　　113、橫向溝通多在平級之間進行，不存在上下級關系，又稱為平行溝通。

　　114、橫向溝通形式：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓等。

　　115、橫向溝通障礙：

　　⑴本位主義，從自己部門的利益要求出發(fā)，無視整體協(xié)調(diào)的存在。

　?、茊T工短視現(xiàn)象的存在。

　?、菍M織結(jié)構(gòu)認識中存在貴賤、等級偏見。

　?、葐T工性格差異、知識水平的差異。

　　⑸對某些政策的認識存在猜忌、恐懼、感到威脅存在。

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