2011年秘書資格考試三級(jí)實(shí)務(wù)考點(diǎn)8

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　　1、禮賓次序確定步驟

　　亦稱禮賓序列，是在商務(wù)交往中對(duì)參觀訪問、出席活動(dòng)、參加儀式的來自不同國家、不同地區(qū)、不同團(tuán)體、不同單位、不同部門、不同身份的組織或個(gè)人的尊卑、先后的順序和位次，所進(jìn)行的合乎禮儀慣例的具體排列。

　　(1)確定禮賓次序方案

　　(2)提前通知有關(guān)各方

　　(3)按禮賓次序排列座次、名次、出場(chǎng)次序

　　2、安排涉外迎送工作程序

　　(1)確定迎候人員

　　(2)準(zhǔn)備迎賓的物品

　　(3)見面講究禮節(jié)

　　(4)送行前的拜訪

　　(5)安排送行儀式

　　3、會(huì)見會(huì)談工作程序

　　會(huì)見也叫禮節(jié)性會(huì)晤，通常是半小時(shí)左右，屬于禮貌性的應(yīng)酬。會(huì)談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實(shí)質(zhì)性問題交流情況、交換意見、達(dá)成協(xié)議等，專題性較強(qiáng)。

　　(1)約定

　　(2)通知對(duì)方有關(guān)事項(xiàng)

　　(3)準(zhǔn)備工作：背景資料、會(huì)見場(chǎng)所布置、人員安排

　　(4)迎接客人

　　(5)會(huì)見、會(huì)談

　　(6)送別客人

　　4、西餐禮儀

　　(1)赴宴前的準(zhǔn)備

　　1)接到邀請(qǐng)后,要看清請(qǐng)柬的各項(xiàng)內(nèi)容

　　2)如果決定接受邀請(qǐng)并已答復(fù)主人，就不要輕易改變

　　3)到別人家赴宴需要帶禮物

　　4)要根據(jù)請(qǐng)柬上的要求選擇赴宴的服裝

　　5)要準(zhǔn)時(shí)赴宴

　　(2)西餐的座次安排

　　主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐

　　(3)入席、退席禮節(jié)

　　1)客人要在主人的帶領(lǐng)下順序入席

　　2)入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋

　　3)暫時(shí)離開應(yīng)該把餐巾放在自己的椅子上

　　4)主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結(jié)束進(jìn)餐，其他人應(yīng)該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席

　　(4)餐具的使用方法與席間禮節(jié)

　　1)左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌

　　2)吃雞、蝦、魚的方法

　　3)吃面包時(shí)要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中

　　4)吃意大利面條的方法

　　5)吃水果的方法

　　6)喝咖啡或茶的方法

　　7)每道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內(nèi)

　　8)進(jìn)餐速度應(yīng)該與大家一致

　　9)談話聲音一定要輕

　　(5)西餐的飲酒禮儀

　　1)上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡

　　2)上酒次序：宴會(huì)開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上

　　5、招待會(huì)的禮儀

　　(1)招待會(huì)的請(qǐng)柬：表明時(shí)段、不需要客人回復(fù)

　　(2)冷餐會(huì)的禮節(jié)：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益

　　(3)酒會(huì)的禮節(jié)：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時(shí)要照顧到所有在場(chǎng)者，不要大聲喧嘩

　　6、不同辦公模式的特點(diǎn)

　　(1)在家辦公。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省辦公室空間和資金，節(jié)省花費(fèi)的時(shí)間，更靈活的管理自己的時(shí)間，減少交通的擁擠、污染和費(fèi)用。缺點(diǎn)：需計(jì)算機(jī)和電話以保持聯(lián)系，有的缺乏適宜的辦公環(huán)境，增加了組織監(jiān)督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業(yè)人員及社會(huì)的聯(lián)系。

　　(2)彈性時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)：時(shí)間靈活，更好的安排工作時(shí)間，提高效率。缺點(diǎn)：難以監(jiān)督員工

　　(3)遠(yuǎn)程工作。優(yōu)點(diǎn)：減少總部辦公空間的開銷，工作時(shí)間更靈活。缺點(diǎn)：加大了對(duì)員工監(jiān)督和控制的難度。

　　(4)虛擬辦公。優(yōu)點(diǎn)：減少工作空間和辦公用品的耗費(fèi)，信息能夠存儲(chǔ)、歸檔和通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送。缺點(diǎn)：難以控制任務(wù)和信息的質(zhì)量，難于管制網(wǎng)絡(luò)以及信息的安全保密。

　　(5)兼職工作。優(yōu)點(diǎn)：兼職人員可控制自己的工作時(shí)間和多份工作，充分發(fā)揮自己的專長。缺點(diǎn)：控制和監(jiān)督員工較難，難以控制工作量及報(bào)酬。

　　(6)定期合同制。優(yōu)點(diǎn)：能靈活聘到優(yōu)秀人員，這些人工作有動(dòng)力，效率高。缺點(diǎn)：難以控制員工對(duì)企業(yè)的忠誠，缺乏工作保障。

　　(7)交替工作。優(yōu)點(diǎn)：能激勵(lì)工作人員。缺點(diǎn)：交接不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)工作混亂。

　　(8)臨時(shí)辦公桌。優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省資金也節(jié)省了員工的時(shí)間。缺點(diǎn)：員工缺乏歸屬感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也難于被管理。

　　7、選擇辦公模式的工作程序

　　(1)深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題

　　(2)根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式

　　(3)根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度

　　(4)先在部分部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式

　　(5)不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失

　　8、設(shè)計(jì)辦公室的工作程序

　　(1)分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求

　　(2)設(shè)計(jì)平面圖

　　(3)選擇辦公家具、設(shè)施和裝飾

　　(4)采光、溫度和通風(fēng)

　　9、改進(jìn)辦公事務(wù)工作程序

　　(1)定義一個(gè)需要加以分析和改進(jìn)的流程

　　(2)確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)并對(duì)該流程進(jìn)行評(píng)價(jià)

　　(3)尋找所存在問題和差距的原因

　　(4)根據(jù)以上分析提出可行的改進(jìn)方案

　　(5)實(shí)施改進(jìn)方案

　　10、改進(jìn)辦公事務(wù)的流程

　　(1)確定問題

　　(2)分析有關(guān)資料

　　(3)確定造成問題的可能的原因

　　(4)提出可能的解決方案

　　11、突發(fā)事件的預(yù)防措施

　　發(fā)生的事情是不可預(yù)見的或突然發(fā)生的，并帶來危險(xiǎn)，需要立即采取應(yīng)對(duì)措施，盡力控制。主要有火災(zāi)、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。

　　(1)以書面形式確定緊急情況處理程序

　　(2)根據(jù)書面程序，對(duì)所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　(3)讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名

　　(4)實(shí)行緊急情況模擬演練

　　(5)明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)

　　(6)保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況

　　(7)保證定期檢查和更新設(shè)備

　　12、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施

　　(1)準(zhǔn)備清楚的書面緊急情況處理程序

　　(2)用這些程序培訓(xùn)所有人員

　　(3)在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序

　　(4)實(shí)行緊急情況模擬演練來測(cè)試編寫的程序

　　(5)明確員工在緊急情況下的職責(zé)

　　(6)保證工作場(chǎng)所有受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員

　　(7)保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況

　　(8)保證定期檢查和更新設(shè)備

　　13、處理突發(fā)事件的流程

　　(1)及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)

　　(2)查找問題的原因

　　(3)成立臨時(shí)指揮中心

　　(4)控制源頭，釜底抽薪

　　(5)召開新聞發(fā)布會(huì)

　　14、上司交辦事項(xiàng)督查的程序

　　直接為上司服務(wù)、為實(shí)施上司的決策和實(shí)現(xiàn)上司決策的目標(biāo)而進(jìn)行的一項(xiàng)工作

　　(1)上司向有關(guān)督查人員授權(quán)轉(zhuǎn)承催辦

　　(2)很大一部分轉(zhuǎn)交各有關(guān)人員具體承辦

　　(3)有些又上司指導(dǎo)督查人員親自承辦

　　(4)轉(zhuǎn)交辦的事項(xiàng)要及時(shí)催辦

　　(5)督辦人員要對(duì)轉(zhuǎn)交辦事項(xiàng)深入的檢查

　　(6)上司交辦事項(xiàng)辦理完畢

　　(7)辦結(jié)回告

　　(8)對(duì)辦結(jié)回告進(jìn)行審查評(píng)估

　　(9)立卷和歸檔

　　15、制定工作計(jì)劃的方法

　　(1)根據(jù)要求列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)

　　(2)區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)

　　(3)按照輕重緩急和邏輯順序標(biāo)記出任務(wù)完成的先后順序

　　(4)列出完成每項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息

　　(5)明確完成各項(xiàng)任務(wù)的每個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求

　　(6)指明每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人

　　(7)推算各階段工作完成時(shí)間并填入計(jì)劃表

　　(8)確保計(jì)劃順利實(shí)施

　　(9)明確工作進(jìn)展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理

　　16、制定工作計(jì)劃的程序

　　(1)估量機(jī)會(huì)

　　(2)確定計(jì)劃工作的目標(biāo)

　　(3)確定計(jì)劃工作的前提條件

　　(4)擬訂可供選擇的行動(dòng)方案

　　(5)評(píng)價(jià)各種備選方案

　　(6)選擇方案

　　(7)擬訂分計(jì)劃

　　(8)編制預(yù)算

　　17、制定承辦期限規(guī)定的程序

　　企業(yè)接到客戶或詢問者的問題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定

　　(1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定

　　(2)時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)

　　(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期

　　(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期

　　18、辦公室工作評(píng)估的程序

　　實(shí)質(zhì)上就是對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理。它提高了管理工作效率，明確了組織機(jī)構(gòu)的建制，促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任，有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。

　　(1)建立一套完整的目標(biāo)體系

　　(2)制定目標(biāo)

　　(3)組織實(shí)施

　　(4)檢查和評(píng)估

　　19、辦公用品與設(shè)備的采購程序

　　(1)提出購買申請(qǐng)

　　(2)審批，落實(shí)經(jīng)費(fèi)

　　(3)招標(biāo)，選擇供應(yīng)商

　　(4)簽訂供貨合同

　　(5)貨物入庫

　　(6)支付貨款

　　20、制定采購預(yù)算方案程序

　　(1)確定預(yù)算的核算基數(shù)

　　(2)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

　　(3)確定采購產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格

　　(4)編寫預(yù)算方案

　　(5)征求意見，完善方案

　　21、辦公資源管理程序

　　包括各類辦公設(shè)備、辦公家具、車輛、會(huì)議室、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實(shí)行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費(fèi)，合理的調(diào)配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。

　　(1)了解本單位所有辦公資源的基本情況

　　(2)對(duì)本單位所有辦公資源進(jìn)行分類管理

　　(3)對(duì)辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況

　　(4)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

　　22、信息開發(fā)的主要形式

　　對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。

　　(1)剪報(bào)

　　(2)索引

　　(3)目錄編制

　　(4)文摘

　　(5)信息資料冊(cè)

　　(6)簡訊

　　(7)調(diào)查報(bào)告

　　23、信息開發(fā)的程序

　　(1)確定主題

　　(2)分析信息材料

　　(3)選擇信息開發(fā)方法

　　(4)選擇開發(fā)信息的形式

　　(5)形成信息產(chǎn)品

　　24、信息利用的工作程序

　　通過有效的方式將信息提供給利用者，實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值，具有周期性、經(jīng)常性、廣泛性和實(shí)效性特點(diǎn)。

　　(1)熟悉信息的內(nèi)容

　　(2)確定利用需求

　　(3)確定信息利用服務(wù)的途徑

　　(4)獲取信息

　　(5)提供信息

　　25、信息反饋的工作程序

　　將信息使用過程中產(chǎn)生的效應(yīng)及活動(dòng)中不斷產(chǎn)生的信息進(jìn)行再收集、再處理、再傳遞的過程。目的是檢查輸出信息的真實(shí)性;對(duì)信息傳遞進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整;為決策提供依據(jù)。

　　(1)明確目標(biāo)

　　(2)選擇信息反饋的方法

　　(3)獲取反饋信息

　　(4)加工分析反饋信息

　　(5)傳遞反饋信息

　　(6)利用反饋信息

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