秘書資格三級考試復習第三章溝通基礎(2-3節(jié))

　　第二節(jié)　溝通的方法與技巧

　　一、溝通的方法轉(zhuǎn)自環(huán) 球 網(wǎng) 校edu24ol.com

　　(一)及時明確溝通對象(兩方法：熟練制作和使用必要的溝通記錄工具;適當詢問)

　　(二)了解溝通對象的行為習慣和工作風格

　　(三)正確選擇溝通渠道(面談、書面、會議、演講、電子媒介溝通)

　　二、必要的溝通技巧

　　三、避免溝通的障礙

　　溝通中的障礙：地位與職務障礙;語義障礙;感覺失真;文化背景的差異;環(huán)境混亂;信息渠道選擇不當;信息發(fā)出后長時間里沒有反饋

　　第三節(jié)　橫向溝通和縱向溝通

　　一、橫向溝通：又稱為平行溝通，體現(xiàn)為部門之間和員工之間的溝通

　　橫向溝通在組織中采取的形式有：部門會議、協(xié)調(diào)會議、員工面談、備忘錄、主題報告、例行的培訓。

　　二、縱向溝通：包括自上而下、自下而上的兩種溝通。

　　下行溝通：是縱向溝通的主體。指上級作為信息發(fā)布者對下屬進行的一種溝通形式。

　　上行溝通：是縱向溝通的關鍵。指自下而上由下屬主動發(fā)送信息給上司的溝通形式。

　　三、危機溝通

　　危機：是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務活動中管理失誤而引起的有損組織形象、領導形象、政策信譽的事件。

　　危機溝通的策略：

　　1、依據(jù)危機影響確認溝通重點

　　確定溝通重點的根據(jù)：哪些人在危機中遭到損失?哪些人與危機有直接聯(lián)系?哪些人對危機特別關注?

　　2、重點實施溝通的方法(對企業(yè)員工;對危機中的受害者;對新聞媒體分別采用不同的方式)

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