2012年經(jīng)濟師《中級民航運輸專業(yè)》：第十二章(2)3

更新時間：2012-01-11 09:25:55 來源：|0

瀏覽

　　二、質(zhì)量策劃的關(guān)鍵輸入――顧客需求信息的收集和分析

　　1.顧客需要的多面性

　　顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求是多層次的。首先，從顧客的類型看，顧客可以是組織，也可以是個人;顧客既可以是組織外部的最終產(chǎn)品使用者或服務接受者，也可以是組織內(nèi)部工作過程中的下一個階段成員。其次，從顧客的需要來看，顧客的需要又具有以下幾個方面的特點：

　?、俨煌漠a(chǎn)品或服務是為了滿足顧客不同的需要;

　　②不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務可能有不同的需要;

　?、垲櫩偷男枰窃诓粩嗟淖兓桶l(fā)展的，隨時間、環(huán)境及顧客自身的變化而變化;

　?、軐嶋H的顧客需要是可以明確的，對顧客需要的滿足程度可以進行評價。

　　顧客的需要可以從以下五個方面的問題反映出來：

　?、佼斮徺I企業(yè)的產(chǎn)品或服務時，顧客期望得到什么?即對產(chǎn)品或服務本身的描述，說明或要求。類似于對產(chǎn)品或服務本身質(zhì)量特性的描述;

　　②這是否是顧客所期望的?即我們提供的產(chǎn)品和服務是否與規(guī)定或要求相符;

　?、凼欠衲軌蛞恢迸c顧客的期望相符?即可靠性，也就是隨時間變化與期望相一致的程度;

　　④顧客愿意付多少錢?即價格因素;

　?、萁回?或提供服務)是否及時、快捷?

編輯推薦

分享到：編輯：環(huán)球網(wǎng)校

資料下載精選課程老師直播真題練習

更多資料

更多課程

更多直播

更多真題