2012年經(jīng)濟(jì)師《中級(jí)民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)》：第十二章(2)4

　　2.顧客需求信息收集的途徑

　　航空運(yùn)輸企業(yè)要準(zhǔn)確地掌握顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求信息，必須通過(guò)一定的手段和方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)必須從其所感受到的、所聽(tīng)到的、所看到的各個(gè)方面去分析和研究目前工作過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的差距。這些資料的掌握，一般可以通過(guò)如下幾個(gè)途徑：

　?、賮?lái)自顧客的意見(jiàn)。如顧客的抱怨、不滿，或以口頭、書(shū)面信函、電子郵件等形式對(duì)企業(yè)提出的意見(jiàn)、建議要求等;

　　②來(lái)自于顧客接觸面上的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的意見(jiàn)。與顧客直接接觸的企業(yè)員工或服務(wù)人員通過(guò)他們?cè)阡N(xiāo)售、服務(wù)及其他方面與顧客的接觸，對(duì)顧客的需要、要求和期望一般都有一定的體驗(yàn)和感受，應(yīng)隨時(shí)聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或匯報(bào);

　?、凼袌?chǎng)調(diào)查的方法得到的信息。通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)及選擇特定的市場(chǎng)進(jìn)行抽樣調(diào)查的方法了解顧客對(duì)企業(yè)各方面工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)和建議，或?qū)Τ？?、有?jīng)驗(yàn)的老師等進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法得到顧客需求方面的信息。

　　在具體應(yīng)用中還有許多不同的方法，如航空公司在網(wǎng)上或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的顧客意見(jiàn)箱;網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的意見(jiàn)反饋(如新加坡航空公司在每個(gè)航班結(jié)束后收集乘務(wù)人員對(duì)顧客書(shū)面和口頭的意見(jiàn)反饋信息)等。對(duì)于上述顧客需求的信息，又采用多種方法進(jìn)行分析，如基于顧客問(wèn)卷調(diào)查的質(zhì)量測(cè)量與評(píng)價(jià)方法等。對(duì)于其中集中的顧客意見(jiàn)或在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中得分值較低的服務(wù)項(xiàng)目，還需要進(jìn)行更為深入的分析研究，目的是找出所有項(xiàng)目中顧客認(rèn)為不滿意或不是很滿意的項(xiàng)目，再針對(duì)這些項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)進(jìn)行分析和改進(jìn)，有時(shí)還需要征集顧客對(duì)這些項(xiàng)目的改進(jìn)提議。

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