2013年四級(jí)秘書(shū)考前夯實(shí)筆記:商務(wù)溝通-2

　　4.第二大題：背景：某公司有2個(gè)部門，假設(shè)2個(gè)部門均看上了同一個(gè)人才，發(fā)生矛盾，總經(jīng)理讓你提出建議，化解矛盾。

　　答：這屬于橫向溝通。橫向溝通的目的是為了增強(qiáng)部門間的合作，減少摩擦。首先，先利用面談、備忘錄等方式聽(tīng)取各方意見(jiàn)和需求。我們給他們開(kāi)一個(gè)圓桌會(huì)議(平等性的會(huì)議)，在會(huì)上分析導(dǎo)致橫向溝通的障礙：①部門“本位主義”②部門產(chǎn)生的先入為主的偏見(jiàn)會(huì)影響部門溝通的順利進(jìn)行，“一葉障目”等。在會(huì)議上我們應(yīng)該①選擇針對(duì)性的溝通形式②樹(shù)立“內(nèi)部客戶”的理念③耐心傾聽(tīng)而不是敘訴④要他們學(xué)會(huì)換位思考，跳出自我的模式，了解他人的心境。

　　5.某人性格孤僻，由此造成部門之間的矛盾的根源是：性格沖突P239

　　6.“內(nèi)部客戶”的理念是指要用對(duì)待外部客戶、最終顧客的態(tài)度和熱情去服務(wù)內(nèi)部客戶。P239

　　7.換位思考的概念：跳出自我的模式，進(jìn)入他人的心境。

　　8.縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為①公司政策②備忘錄③口頭指示④傳真⑤電子信箱(多選題P239)

　　9.縱向溝通可能遇到的障礙：5條中?？嫉谌龡l：不善聆聽(tīng);第四條：草率評(píng)判;第五條：語(yǔ)義表達(dá)和理解方面的歧義(P240)

　　10.縱向溝通的策略：主要考試第三點(diǎn)：“去繁從簡(jiǎn)”，減輕溝通任務(wù);第四點(diǎn)：言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約的溝通;第五點(diǎn)：?jiǎn)⒂梅答?，鼓?lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià);第六點(diǎn)：多介質(zhì)組合，比如，書(shū)面形式與電話相結(jié)合(強(qiáng)調(diào))

　　11.沖突產(chǎn)生的原因：主要考第二點(diǎn)(目標(biāo)不合，難以合作)和第三點(diǎn)(責(zé)任不明，缺乏效率)。背景：上級(jí)指示，下級(jí)執(zhí)行不了，原因是：(第二點(diǎn));背景：有很多公司，員工隨意性強(qiáng)，產(chǎn)生沖突的原因：(第三點(diǎn))P241中

　　12.沖突處理策略：主要考試第三點(diǎn)、第六點(diǎn)和第七點(diǎn);背景：某公司領(lǐng)導(dǎo)做出決定，下級(jí)不聽(tīng)，這屬于：鐵令如山;背景：通過(guò)協(xié)商、交易后，存有爭(zhēng)議的雙方都可以認(rèn)為獲得好處，這屬于：討價(jià)還價(jià)(平級(jí)部門之間常用);第七點(diǎn)，棄子投降，在絕對(duì)弱勢(shì)的情況下用P242

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