2013年秘書資格五級(jí)復(fù)習(xí)筆記:商務(wù)溝通(下)
5.有效的傾聽方法
(1)有效傾聽方法 1)檢查自己的傾聽習(xí)慣,學(xué)會(huì)適時(shí)閉嘴,有效運(yùn)用沉默,耐心傾聽。 2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。 3)注意語言和非語言所傳達(dá)的信息。 4)善于從對(duì)方的談話中找出重點(diǎn)或基本觀點(diǎn)。 5)在合適的時(shí)間、恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當(dāng)?shù)膯栴}。 6)消除外界的干擾。
(2)創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 1)非威脅環(huán)境。 2)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。 3)反饋或行動(dòng)。 4)時(shí)間因素。 5)平和的情緒狀態(tài)及正確的態(tài)度。
(3)克服有效傾聽中的障礙 無法專心傾聽的原因包括:語意不清;預(yù)期反應(yīng);分散注意力;預(yù)先下結(jié)論;某些字眼引起反應(yīng);想逃避困難的工作;只聽取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的問題;過分依賴筆記。
6.有效地提問,自信地提出或拒絕要求
(1)如何實(shí)現(xiàn)有效提問 1)態(tài)度――以理解的態(tài)度,認(rèn)真、誠懇而準(zhǔn)確地提出一些雙方都能接受的問題。 2)時(shí)機(jī)――不要過早或太遲,就當(dāng)前的事情提問。 3)提問內(nèi)容――提出自己應(yīng)該知道的信息。 4)注意提問時(shí)的話語速度。 5)問題的形式――用開放式或封閉式的提問形式引導(dǎo)對(duì)方向有效溝通的目標(biāo)前進(jìn)。
(2)如何自信地提出要求 1)要有清楚的目標(biāo)并留有余地。 2)要簡(jiǎn)潔,中心內(nèi)容要突出。 3)用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。
(3)如何禮貌地拒絕要求 1)采取委婉的語言和巧妙的方式。 2)避免自責(zé)、擔(dān)心和愧疚感。 3)表達(dá)拒絕信號(hào)不一定使用生硬的語言。 4)避免使用借口、留出時(shí)間延期答復(fù)、提出替代方案、說明原因獲得理解。
7.與客戶進(jìn)行溝通
(1)與客戶溝通的技能:致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。
(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式 1)客戶需求的種類:需要對(duì)公司、產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹;對(duì)一些具體的工作內(nèi)容提出針對(duì)性的要求;想知道他的要求在何時(shí)能得到答復(fù)。 2)了解客戶需求的方式:訪談、發(fā)放調(diào)查問卷、客戶資料查詢、認(rèn)真傾聽與反饋。
(3)有效溝通的7C原則:可信賴性、一致性、內(nèi)容、明確性、連貫性、渠道、接受者的接收能力。
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