2015年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務(wù)練習(xí)題4

　　一、請介紹建立質(zhì)量管理體系的步驟。

　　1.質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計

　　(1)教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識。

　　(2)組織落實，擬訂計劃。

　　(3)確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。

　　(4)現(xiàn)狀調(diào)查和分析。

　　(5)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。

　　2.質(zhì)量體系文件的編制

　　質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄。

　　3.質(zhì)量體系的運行

　　質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運行階段。其目的是通過運行，考驗質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問題采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。

　　4.質(zhì)量體系評審

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按策劃的時間評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性(質(zhì)量管理體系適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的能力)、充分性(質(zhì)量管理體系滿足市場、顧客潛在的和未來的需求和期望的足夠的能力)和有效性(質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果達(dá)到所設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的程度)。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　5.質(zhì)量控制

　　質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素，以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動。

　　6.質(zhì)量改進(jìn)

　　物業(yè)項目應(yīng)運用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。通過測量和監(jiān)視找到不合格項，分析不合格項產(chǎn)生的原因，針對原因提出糾正和預(yù)防措施，以消除不合格原因，實現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)。

　　二、平衡記分卡四個層面的指標(biāo)是什么，他們彼此之間有什么關(guān)系。

　?、儇攧?wù)層面指標(biāo)。財務(wù)指標(biāo)有收入、凈利潤等。

　?、诳蛻魧用嬷笜?biāo)?？蛻糁笜?biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場中所占的份額。

　?、蹆?nèi)部流程層面指標(biāo)。內(nèi)部流程指標(biāo)包括管理體系的建立、管理環(huán)境的建設(shè)、工作計劃的完成率等。

　　④學(xué)習(xí)與成長層面指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)包括員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等。

　　彼此之間的關(guān)系：

　　一部分是定性指標(biāo)，一部分是定量指標(biāo)，然后把下面這個圖的關(guān)系講清楚。

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