2014年秘書資格五級復(fù)習(xí)筆記:接待

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　　第二節(jié) 接待

　　一、做好接待的準(zhǔn)備工作。

　　二、接待預(yù)約來訪者的工作程序

　　(1)以良好的公司形象迎侯來訪者，當(dāng)來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問侯;

　　(2)了解來訪者約定見面的部門或人員;

　　(3)如果來訪者是在約定的時間到達，應(yīng)立即通知被訪者;

　　(4)如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第(3)條;

　　(5)按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡;

　　(6)正確引導(dǎo)來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往;

　　(7)來訪者離開時，應(yīng)禮貌送客，需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。

　　三、接待未預(yù)約來訪者的工作程序

　　(1)面帶微笑主動問候來訪者，當(dāng)了解到對方未做預(yù)約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù);

　　(2)詢問來訪者要訪問的部門工工作人員姓名;

　　(3)努力為來訪者安排一個盡可能早的預(yù)約時間;

　　(4)如果來訪者要求當(dāng)天見面，慶設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看是否被訪人或其他人員能接見來訪者;

　　(5)如果當(dāng)天可以接見，按照接待預(yù)約客人的工作程序進行;

　　(6)如果當(dāng)天確實不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動;

　　(7)在無法接待來訪者的情況下，應(yīng)主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人;

　　(8)再次給來訪者一個預(yù)訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求;

　　(9)在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供坐椅和飲料等。

　　四、禮貌送客

　　(1)主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘;

　　(2)為客人開門;

　　(3)送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去;

　　(4)和上司一起送客時，要比上司稍后一步;

　　(5)馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。

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