2014年秘書資格五級復(fù)習(xí)筆記:日常辦公室事務(wù)

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　　日常辦公室事務(wù)

　　一、收發(fā)(郵件)工作的程序。

　　二、發(fā)文(郵件)工作的程序。

　　三、常用的郵件的類型。

　　四、處理電話留言的一般原則

　　1、簡潔

　　2、完整

　　3、準(zhǔn)確

　　4、及時送達(dá)留言

　　五、接電話的方法

　　1、“響鈴不過三”;2、接電話的問候語;3、如果來電要找的人不在或因開會不能來接電話，秘書可有三種選擇;4、記錄并引用對方的名字;5、接電話的語調(diào);6、排除干擾;7、做好電話記錄。

　　六、注意事項

　　1、接聽電話時應(yīng)使情緒調(diào)整穩(wěn)定后用愉快的聲調(diào)交談;2、接聽電話不可聲音過大、離話筒太近會產(chǎn)生過重氣流聲;3、與工作無關(guān)的來電應(yīng)盡快結(jié)束通話，或告知對方另約時間通電話;4、正與客人交談時接來電，應(yīng)先向客人致歉并盡快結(jié)束通話;5、接聽客戶的投訴和抱怨電話切忌不可爭辨和隨意承諾，而應(yīng)先致歉意然后通過相關(guān)手續(xù)解決問題;6、如果此時不便談話，應(yīng)直言相告，表示稍候再回電話，并說明回電話的準(zhǔn)確時間，決不可失言;7、切忌不可看人行事，只憑對方的身份和地位而決定接或者不接，這是很不恰當(dāng)?shù)男袨椤?/P>

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