2014年經濟師《初級工商管理》復習講義第五章(1)
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第五章 質量管理
第一節(jié) 質量與全面質量管理
質量的概念:
質量是指一組固有特性滿足要求的程度。
質量的內涵是由一組固有特性組成,并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關方所要求的能力。
質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性。
質量特性:
質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
質量概念的關鍵是“滿足要求”,這些“要求”必須轉化為有指標的特性,作為評價、檢驗和考核的依據。
它包括:性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經濟性和美學性。
硬件質量特性有內在特性,如結構、性能、精度、化學成分等;
有外在特性,如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;
有經濟特性,如使用成本、維修時間和費用等;
還有其他方面的質量管理特性,如安全、環(huán)保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。
服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。服務特性可以分為五種類型:
可靠性,準確地履行服務承諾的能力;
響應性,幫助顧客并迅速提供服務的愿望;
保證性,員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力;
移情性,設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注;
有形性,有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。
不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。
軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植等六個特性。
軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進計算機系統。按傳統觀念,軟件壽命是無限的,軟件沒有物理的磨耗或耗散,它的質量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。
流程材料質量,有可定量測量的特性,如強度、黏度、速度、抗化學性等,也有定性的特性,只能通過主觀性的判斷來測量,如色彩、質地或氣味等。
常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為:
關鍵質量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產品安全性或使產品整體功能喪失的質量特性;
重要質量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求,將造成產品部分功能喪失的質量特性;
次要質量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求,暫不影響產品功能,但可能會引起產品功能的逐漸喪失。
質量概念的發(fā)展:
質量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。
1.符合性質量概念
2.適用性質量概念
3.廣義質量概念
質量管理的基本概念及發(fā)展:
(一)質量管理的定義
質量管理是指從質量方面指揮和控制組織的協調活動。
質量管理通常包括:制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進這幾個環(huán)節(jié)。
(二)質量方針和質量目標
(三)質量策劃
質量策劃致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。
(四)質量控制
質量控制適用于對組織任何質量方面的控制,不僅僅限于生產領域,產品的設計、生產原料的采購、服務的提供、市場營銷、人力資源配置,涉及組織內 幾乎 所有的活動均適用。質量控制的目的是保證質量,滿足要求。為此,要解決要求(標準)是什么、如何實現(過程)、需要對哪些進行控制等問題。
(五)質量保證
質量保證定義的關鍵詞是“信任”,對達到預期質量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之 訂貨。
(六)質量改進
作為質量管理的一部分,質量改進的目的在于增強組織滿足質量要求的能力。
全面質量管理:
(一)全面質量管理的概念
(1)全企業(yè)的質量管理。(2)全過程的質量管理。(3)全員參加的質量管理。(4)多方法的質量管理。
(二)全面質量管理實施的原則
1.預防原則;2.經濟原則;3.協作原則;4.抓住思想、目標、體系、技術四個要領
企業(yè)貫徹這一原則時必須明確:
(1)全面質量管理是一種科學的管理思想。(2)全面質量管理必須圍繞一定的質量目標來進行。(3)企業(yè)的質量目標是通過一個健全而有效的體系來實現的。(4)全面質量管理是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術。
(三)全面質量管理實施的工作程序
1.決策2.準備3.開始4.擴展5.綜合
在經過試點和擴展之后,企業(yè)就基本具備了實施全面質量管理的能力。為此,需要對整個質量管理體系進行綜合。通常需要從目標、人員、關鍵業(yè)務流程以及 評審和審核這四個方面進行整合和規(guī)劃。
(四)實施全面質量管理的基本方法―PDCA循環(huán)
PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段:
(1)計劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。
PDCA循環(huán)的特點是很明顯的:
第一,PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程,每經過一個循環(huán),質量水平就進一步提高,是螺旋式的上升;第二,PDCA循環(huán)的關鍵環(huán)節(jié)在于總結階段,總 結階段起到了承前啟后的作用,保證了PDCA循環(huán)不斷地進行;第三,PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決,針對影響問題的眾多 原因要確認最重要的原因解決問題,體現了重點論的思想。
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