2015年物業(yè)管理師《管理實務(wù)》預習試卷五

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　　一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

　　1 物業(yè)管理公司在內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)上級單位的公文、宣布實施某項制度時，應使用的行政公文文種是(　)。

　　A. 告示

　　B. 通知

　　C. 決定

　　D. 通報

　　參考答案: B

　　2 業(yè)主大會經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)(　)以上通過，決定選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，由業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

　　A. 1/2

　　B. 2/3

　　C. 3/4

　　D. 1/3

　　參考答案: B

　　3 在一定的物業(yè)范圍內(nèi)，當大多數(shù)業(yè)主共同商定和共同遵守的道德規(guī)范和行為準則需要形成 條文時，應使用的物業(yè)管理制度文書文種是(　)。

　　A. 守則

　　B. 制度

　　C. 公約

　　D. 辦法

　　參考答案: C

　　4 在物業(yè)管理活動中，僅限在獨立的組織中傳達的文書，被稱為(　)。

　　A. 前行文

　　B. 內(nèi)行文

　　C. 平行文

　　D. 上行文

　　參考答案: B

　　5 物業(yè)服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計的首要步驟是(　)。

　　A. 職位分析

　　B. 薪酬定位

　　C. 薪酬調(diào)查

　　D. 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計

　　參考答案: A

　　6 在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有(　)。

　　A. 不平衡報價法和多方案報價法法

　　B. 多方案報價法和保本報價法

　　C. 增加建議方案法和無利潤競標法

　　D. 突然降價法和保本報價法

　　參考答案: B

　　7 下列屬于物業(yè)規(guī)劃設(shè)計階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作內(nèi)容的是(　)。

　　A. 將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案

　　B. 就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應性提出意見或建議

　　C. 記錄物業(yè)項目的隱蔽工程

　　D. 擬定物業(yè)管理的公共管理制度

　　參考答案: B

　　8 如果企業(yè)員工集中，且(　)，則宜建立一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓體系。

　　A. 項目機構(gòu)數(shù)量較多

　　B. 員工整體素質(zhì)較高

　　C. 培訓資源比較充裕

　　D. 培訓資源較緊缺

　　參考答案: D

　　9 下列選項中，(　)是由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則。

　　A. 服務(wù)標準

　　B. 管理規(guī)約

　　C. 臨時管理規(guī)約

　　D. 物業(yè)服務(wù)合同

　　參考答案: B

　　10 下列各項中，(　)負責一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。

　　A. 市級以上人民政府建設(shè)主管部門

　　B. 國務(wù)院建設(shè)主管部門

　　C. 省人民政府房地產(chǎn)主管部門

　　D. 國務(wù)院城鄉(xiāng)規(guī)劃主管部門

　　參考答案: B

　　二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)

　　11 自行組織物業(yè)管理招標活動的招標人應具備的條件包括(　)。

　　A. 擁有與招標項目相適應的技術(shù)、經(jīng)濟、管理人員

　　B. 必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門批準、授權(quán)

　　C. 具有編制招標文件的能力

　　D. 具備雄厚的資源、資金

　　E. 具有組織開標、評標及定標的能力

　　參考答案: A,C,E

　　12 鼠害防治的主要方法有( )。

　　A. 挖巢法

　　B. 環(huán)境治理

　　C. 器械滅鼠

　　D. 化學滅鼠

　　E. 生物滅鼠

　　參考答案: B,C,D,E

　　13 物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人的階段包括(　)。

　　A. 規(guī)劃設(shè)計階段

　　B. 物業(yè)承接查驗階段

　　C. 建設(shè)階段

　　D. 業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)階段

　　E. 立項階段

　　參考答案: A,C,E

　　14 《合同法》規(guī)定的合同簽訂應遵循的基本原則包括(　)。

　　A. 權(quán)利義務(wù)公平對等

　　B. 合同自由

　　C. 主體平等

　　D. 誠實信用

　　E. 禁止濫用權(quán)利

　　參考答案: A,B,C,D

　　15 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征是(　)。

　　A. 以盈利為主要目的

　　B. 資產(chǎn)屬全體業(yè)主所有

　　C. 獨立的企業(yè)法人

　　D. 具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

　　E. 屬于服務(wù)性企業(yè)

　　參考答案: C,D,E

　　三、案例分析題(共3題，共80分)

　　16某小區(qū)已經(jīng)入住2年，部分業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門經(jīng)常處于開啟狀態(tài);②部分屋

　　頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時進行了調(diào)查，就投訴問題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

　　問題

　　1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是什么?

　　2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時有哪些要求?

　　3.針對上述業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司應如何解決? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.物業(yè)公司接到業(yè)主投訴的正確處理程序是：

　　(1)記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時，應將投訴的內(nèi)容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。

　　(2)判定投訴性質(zhì)。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。

　　(3)調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

　　(4)確定處理責任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。

　　(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

　　(6)答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。

　　(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。

　　(8)總結(jié)評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結(jié)、檢討和評價。

　　2.物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時的要求：

　　(1)嚴格遵守相關(guān)服務(wù)規(guī)范。

　　(2)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”。

　　(3)盡快處理;暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進。

　　(4)接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗。

　　(5)接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求。

　　3.針對業(yè)主投訴的問題，物業(yè)公司可采取的解決措施分別為：

　　(1)防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用。本案例中防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如是損壞需組織工程部人員及時維修，如因業(yè)主或使用 人使用不當造成，則應張貼警示標志，提醒隨手關(guān)閉。

　　(2)部分屋頂漏水的質(zhì)量問題，屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔賠償責任。因此，物業(yè)公司應及時與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要 求其認真履行保修責任。

　　(3)為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)。針對本案例中 “小區(qū)周圍治安環(huán)境亂”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應履行協(xié)助公安機關(guān)、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)。物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時， 應及時通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作。平時應積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育。

　　17某住宅小區(qū)在業(yè)主委員會成立后，選聘甲物業(yè)公司對其進行管理，并與甲物業(yè)公司簽訂了為期2年的物業(yè)服務(wù)合同。1年后，小區(qū)業(yè)主認為甲物亞公 司處理問題不及時，不能滿足他們的利益。于是，小區(qū)業(yè)主自行組織選舉產(chǎn)生業(yè)主代表，業(yè)主代表選擇了乙物業(yè)公司，提前解除了與甲物業(yè)公司的服務(wù)合同，強迫甲 物業(yè)公司撤離小區(qū)。

　　問題

　　1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同屬于什么性質(zhì)的合同?

　　2.小區(qū)業(yè)主的行為是否正確?說明理由。

　　3.業(yè)主委員會的職責有哪些?

　　4.假如經(jīng)業(yè)主大會2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，業(yè)主大會可否解除與A物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.甲物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂的合同屬于一般經(jīng)濟合同。對于一般經(jīng)濟合同，合同雙方不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

　　2.小區(qū)業(yè)主的行為不正確。

　　理由：業(yè)主委員會與甲物業(yè)公司簽訂的合同合法有效，應繼續(xù)履行，并由業(yè)主委員會及全體業(yè)主承擔違約責任。在合同尚未到期的情況下，業(yè)主委員會應繼續(xù)承擔并履行所簽合同的約定。業(yè)主代表無權(quán)解除與甲物業(yè)公司的物業(yè)服務(wù)合同。

　　3.《物業(yè)管理條例》規(guī)定，業(yè)主委員會的主要職責有：

　　(1)召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。

　　(2)代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

　　(3)及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

　　(4)監(jiān)督管理規(guī)約的實施。

　　(5)業(yè)主大會賦予的其他職責。

　　4.與甲物業(yè)公司簽訂的合同為一般經(jīng)濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除。雖經(jīng)業(yè)主大會2/3以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，但若甲物業(yè)公司沒有違反解除合同的約定， 也沒有出現(xiàn)可以解除合同的行為，則業(yè)主大會不得單方面解除與甲物業(yè)公司所簽訂的物業(yè)服 務(wù)合同。

　　18某物業(yè)項目建筑面積30萬┫，可收物業(yè)服務(wù)費用面積27萬┫，每年計劃成本375萬元，現(xiàn)在進行招投標。有一物業(yè)公司管理項目多層住宅20萬┫，高層住宅20萬┫，別墅4萬┫，該項目投標做了一個物業(yè)費的核算，總共包括以下項目：

　　(1)人工費：

　?、偃藛T工資及按比例計提的保險費用和福利費用：包括公司分管項目副總經(jīng)理的工資、項目經(jīng)理的工資和社會保險;

　　②補充養(yǎng)老金;

　?、垌椖咳藛T年終績效獎勵。

　　(2)工程保修費。

　　(3)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費。

　　(4)裝修工程垃圾清運費。

　　(5)對社會的愛心捐贈。

　　(6)用于項目的固定資產(chǎn)折舊。

　　(7)項目履約保證金。

　　(8)共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險金。

　　(9)公共區(qū)域維修保養(yǎng)費。

　　(10)公共秩序維護費。

　　問題

　　1.根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司管理資質(zhì)等級為哪類?

　　2.案例中的資質(zhì)等級證書應由誰頒發(fā)?

　　3.說明該物業(yè)公司的注冊資本范圍和物業(yè)管理專業(yè)人員的分配。

　　4.以上費用哪些不能計人物業(yè)服務(wù)成本? 本題共26分

　　參考答案:

　　1.根據(jù)該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該物業(yè)公司資質(zhì)等級為二級。二級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種類型以上物業(yè)，并且管 理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬┫;②高層住宅5萬┫;③獨立式住宅(別墅)8萬┫;④ 辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬┫”，而本案例中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數(shù)的百分比之 和為：

　　多層住宅：20/100=20%;

　　高層住宅：20/50=40%;

　　別墅：4/8=50%;

　　20%+40%+50%=ll0%>100%，符合條件。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級。

　　2.二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書由省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門或直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。

　　3.該物業(yè)公司的注冊資本應為人民幣300萬元以上;物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、 經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人，其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱。

　　4.不能計人物業(yè)服務(wù)成本的費用有：公司分管項目副總經(jīng)理的工資、補充養(yǎng)老金、項目人 員年終績效獎勵、工程保修費、項目履約保證金、裝修工程垃圾清運費、對社會的愛心捐贈。