2018年初級(jí)人力資源章節(jié)考點(diǎn)預(yù)習(xí)：工作滿意度
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【摘要】2018年經(jīng)濟(jì)師考試備考即將開始，環(huán)球網(wǎng)校為幫助大家備考特分享了相關(guān)備考資料，本文是網(wǎng)校分享的“2018年初級(jí)人力資源章節(jié)考點(diǎn)預(yù)習(xí)：工作滿意度”，希望對(duì)大家有幫助更多資料敬請(qǐng)關(guān)注環(huán)球經(jīng)濟(jì)師考試頻道!
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第二節(jié) 工作滿意度
學(xué)習(xí)要點(diǎn)：
1.工作滿意度的概念、特點(diǎn)、決定因素
2.工作滿意度的三種理論及其在實(shí)際管理中的運(yùn)用
3.工作滿意度的影響后果
4.組織公民行為的概念、表現(xiàn)形式
5.員工對(duì)工作不滿的四種表達(dá)方式
6.工作滿意度調(diào)查的意義、基本步驟
一、工作滿意度的概念
工作滿意度是員工對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。
(一)工作滿意度的特點(diǎn)
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特點(diǎn) |
含義 |
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整體性和多維性 |
既可表達(dá)員工對(duì)工作總體的滿意度，也可表達(dá)對(duì)工作各個(gè)重要方面的滿意度。但不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到一個(gè)平均值。 |
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穩(wěn)定性 |
滿意度是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間才形成的，具有一定穩(wěn)定性，但工作滿意度也是不斷變化的，它的下降甚至比它的形成還要快。 |
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環(huán)境的影響 |
工作滿意度是生活滿意度的一個(gè)組成部分。員工工作之余的環(huán)境也會(huì)間接地影響其對(duì)工作的情感。 |
(二)工作滿意度的決定因素
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七大因素 |
含義 |
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工作挑戰(zhàn)性 |
員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。但挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會(huì)造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時(shí)，員工會(huì)體驗(yàn)到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。 |
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公平待遇 |
報(bào)酬、晉升是對(duì)員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。因此，薪酬、晉升等制度是否公平，會(huì)極大地影響員工的滿意度。 |
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良好工作環(huán)境 |
良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。 |
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合作伙伴與上級(jí) |
如同事間能融洽相處、友好共事，則可以提高員工的工作滿意度。如果直接上級(jí)能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽意見，獎(jiǎng)勵(lì)成就，滿意度則會(huì)提高。 |
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社會(huì)影響 |
員工所在的社會(huì)群體和日常所接觸的人對(duì)員工的滿意度也會(huì)有影響，特別是員工的同事。如果員工周圍的同事都對(duì)工作不滿，那么，該員工就更有可能受到感染，表現(xiàn)出對(duì)工作的不滿。 |
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員工的人格特征 |
個(gè)體的人格特征會(huì)影響其對(duì)工作的評(píng)價(jià)和情感。如，生性樂觀的個(gè)體更可能有較高的工作滿意度，因?yàn)樗麄兡軌蝮w驗(yàn)到更多的正性情緒。 |
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員工人格與工作的匹配 |
人格與工作匹配會(huì)提高工作滿意度。員工發(fā)現(xiàn)自己的能力、特長(zhǎng)、風(fēng)格與工作要求相符時(shí)，便有信心在這些工作中獲得成功，從而體驗(yàn)到快樂，獲得滿足感。 |
2010年真題：
64.關(guān)于工作滿意度的說法，正確的是( )。
A.工作滿意度通常用于描述整個(gè)群體的忠誠(chéng)度
B.工作滿意度高的員工通常會(huì)表現(xiàn)出較高的組織承諾
C.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的工作滿意度越高
D.員工工作環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會(huì)影響其工作滿意度
E.工作滿意度是員工對(duì)工作本身以及工作環(huán)境等因素的總體評(píng)價(jià)
【答案】BDE
【解析】工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。
工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。
2011年真題：
64.關(guān)于工作滿意度的說法，正確的是( )。
A.員工在一個(gè)維度上的高滿意度可以被用來抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度
B.工作之余的環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會(huì)影響工作滿意度
C.工作滿意度是員工生活滿意度的一個(gè)組成部分
D.工作滿意度與組織承諾不同，但會(huì)相互影響
E.晉升制度是否公平會(huì)影響工作滿意度
【答案】BCDE
【解析】不能用員工在一個(gè)維度上的高滿意度來抵消其在另一個(gè)維度上的低滿意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到一個(gè)平均值。
2011年真題：
11.工作的挑戰(zhàn)性與員工的工作滿意度的關(guān)系是( )。
A.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的滿意度越高
B.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越低
C.工作挑戰(zhàn)性適中，員工的滿意度最高
D.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越高
【答案】C
【解析】挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會(huì)造成挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時(shí)，員工會(huì)體驗(yàn)到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。
二、工作滿意度的理論
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因素 |
含義 |
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因素模型 |
1、將工作分解為薪酬、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會(huì)地位等因素，分別考察員工對(duì)每一因素的滿意程度。而員工的總體滿意度由每一因素的滿意度累加而得。2、需注意：a.不要遺漏重要因素，否則會(huì)導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果片面。b.對(duì)不同員工來說，不同的因素可能對(duì)其工作滿意度有不同的貢獻(xiàn)。 |
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差異模型 |
需要將員工的工作與“理想工作”相比較。“理想工作”指員工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎樣的，期望從工作中獲得什么。該模型認(rèn)為，如果員工對(duì)“理想工作”的期望比較高，而這些期望不能得到滿足，那么，員工會(huì)表現(xiàn)出不滿。根據(jù)該模型觀點(diǎn)，管理者需要重視員工對(duì)工作合理的期望，并設(shè)法滿足。 |
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均衡水平模型 |
每個(gè)員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。工作中的情境因素或某些事件可以暫時(shí)改變員工的滿意度水平，但滿意度最終還會(huì)回到均衡水平，也就是說，工作中的各種事件只是使員工的滿意度在均衡水平上下波動(dòng)。因此，管理者如果想通過改變工作情境來提高員工的滿意度，則需要考慮這種滿意度的提高是暫時(shí)的還是持久的，以及經(jīng)過多長(zhǎng)時(shí)間滿意度會(huì)回到均衡水平。 |
2012年真題：
14.工作滿意度理論中的( )認(rèn)為，公司要重視員工對(duì)工作的合理期望，并設(shè)法滿足這些期望。
A.因素模型
B.多維模型
C.差異模型
D.均衡水平模型
【答案】C
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三、工作滿意度的影響后果
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因素 |
含義 |
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工作績(jī)效 |
工作滿意度會(huì)導(dǎo)致績(jī)效提高。實(shí)證研究反而更加支持：高的工作績(jī)效會(huì)促成高的工作滿意度，因?yàn)楦叩目?jī)效一般會(huì)為員工帶來更高的經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上和心理上的回報(bào)，從而提高滿意度。當(dāng)然，兩者又是相互影響的。高滿意度會(huì)增加員工的組織忠誠(chéng)度，促使員工對(duì)工作更加投入，最終又導(dǎo)致績(jī)效得以提高，從而形成一個(gè)良性循環(huán)。因此，管理者需要努力幫助員工提高績(jī)效，以促使員工滿意度的提高。 |
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離職率 |
滿意度高的員工更可能長(zhǎng)久地留在組織中，而滿意度較低的員工離職率也更高，因?yàn)樗麄儾荒芡瓿勺晕覍?shí)現(xiàn)，工作上很少得到認(rèn)可，或與主管、同事不斷地發(fā)生沖突，或事業(yè)上停滯不前。這些因素導(dǎo)致他們更可能到別的組織尋求發(fā)展。 |
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缺勤與遲到 |
工作滿意度低的員工會(huì)時(shí)常缺勤。而遲到可以被看作是一種短期的缺勤行為，表示了員工對(duì)工作條件的不滿。遲到可能會(huì)阻止工作及時(shí)圓滿完成，破壞與同事之間的工作關(guān)系。缺勤和遲到常常是消極態(tài)度的征兆，管理者需要引起注意。 |
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偷竊行為 |
員工出現(xiàn)偷竊行為有多種原因，可能因?yàn)楦械奖粍兿?、過度工作、或因從組織得到非人性化待遇而進(jìn)行報(bào)復(fù)，也可能認(rèn)為這種不道德的行為是合理的，并將偷竊行為作為重建公平的自我知覺、報(bào)復(fù)主管虐待的一種手段等。 |
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暴力行為 |
暴力行為或工作中各種口頭、身體侵犯行為是員工不滿的最極端后果之一。工作壓力不僅能引起暴力行為，暴力行為也會(huì)加大工作壓力。 |
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組織公民行為 |
與缺勤、遲到、偷竊等消極行為相反，組織公民行為是典型的積極工作行為。但這種行為并不是員工職責(zé)內(nèi)的，通常通過以下方式表達(dá)組織公民行為：在處理一般工作時(shí)表現(xiàn)出高度責(zé)任心，在疑難問題上有高水平的創(chuàng)新行為，或者自原承擔(dān)額外工作，或者與其他員工分享自己的時(shí)間和資源。工作滿意度高的人更能表現(xiàn)出組織公民行為。 |
2010年真題：
12.關(guān)于組織公民行為的說法，正確的是( )。
A.組織公民行為通常能得到組織的薪酬回報(bào)
B.組織公民行為是組織規(guī)范中正式要求的行為
C.組織公民行為是員工崗位職責(zé)中規(guī)定的行為
D.組織公民行為對(duì)組織的生存和高效運(yùn)作有非常積極的作用
【答案】D
2012年真題：
13.關(guān)于組織公民行為的說法，錯(cuò)誤的是( )。
A.組織公民行為是一種積極的工作行為
B.組織公民行為是屬于員工職責(zé)范圍之內(nèi)的行為
C.工作滿意度高的員工會(huì)表現(xiàn)出更多的組織公民行為
D.組織公民行為對(duì)組織生存和高效運(yùn)作有積極作用
【答案】B
四、員工對(duì)工作不滿的四種表達(dá)方式
1.辭職(破壞性和積極的)
2.提建議(建設(shè)性和積極的)
3.忠誠(chéng)(建設(shè)性和消極的)
4.忽視(破壞性和消極的)
2010年真題：
9.在員工表達(dá)對(duì)工作不滿的方式中，屬于消極反應(yīng)方式的是( )。
A.忠誠(chéng)和辭職
B.辭職和提建議
C.忽視和辭職
D.忠誠(chéng)和忽視
【答案】D
【解析】1.辭職(破壞性和積極的);2.提建議(建設(shè)性和積極的);3.忠誠(chéng)(建設(shè)性和消極的);4.忽視(破壞性和消極的)。
2012年真題：
12.在員工對(duì)工作不滿的表達(dá)方式中，具有建設(shè)性和消極性特點(diǎn)的是( )。
A.辭職
B.提建議
C.忠誠(chéng)
D.忽視
【答案】C
【解析】1.辭職(破壞性和積極的);2.提建議(建設(shè)性和積極的);3.忠誠(chéng)(建設(shè)性和消極的);4.忽視(破壞性和消極的)。
五、工作滿意度調(diào)查
(一)工作滿意度調(diào)查的意義
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五大意義 |
內(nèi)容 |
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監(jiān)控滿意度 |
工作滿意度調(diào)查可以讓管理層掌握總體滿意度。了解滿意與不滿意的具體領(lǐng)域及群體等，此調(diào)查也是分析員工問題的強(qiáng)有力的診斷工具。 |
|
改善溝通 |
在實(shí)施調(diào)查的各個(gè)階段都可能得到改善。 |
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釋放情感 |
工作滿意度調(diào)查給員工提供正式渠道來表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見和不滿的機(jī)會(huì)，從而使消極情感得到釋放。 |
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確定培訓(xùn)需要 |
通過調(diào)查，員工能說出自己對(duì)主管執(zhí)行某些工作的看法。 |
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規(guī)劃和監(jiān)控新的方案 |
通過調(diào)查可以了解組織變革、新方案等的進(jìn)展，可以幫助管理者改進(jìn)已有方案，并有效規(guī)劃和監(jiān)控新方案。 |
11.關(guān)于工作滿意度調(diào)查的說法，錯(cuò)誤的是( )。
A.它是指通過一定的手段與方法來調(diào)查員工對(duì)工作和工作環(huán)境的感受
B.它能讓管理層掌握相關(guān)信息，以便有效預(yù)防和解決員工關(guān)心的問題
C.調(diào)查需要獲得員工的支持，但無須獲得最高管理層的支持
D.在整個(gè)調(diào)查實(shí)施過程中，組織中各個(gè)方向的溝通都可能得到改善
[答疑編號(hào)5852103110]
【答案】C
(二)現(xiàn)存的工作滿意度信息的運(yùn)用
在進(jìn)行正式的工作滿意度調(diào)查前，管理者可以通過日常接觸和查閱現(xiàn)有資料了解目前員工的感受。
日常接觸指管理層通過面對(duì)面的接觸和溝通來掌握員工的滿意度。管理者還可以通過查閱績(jī)效記錄、質(zhì)量記錄、考勤記錄等資料了解滿意度。
通過這些信息的分析可以掌握現(xiàn)有的滿意度水平。
(三)調(diào)查的步驟
1.確定滿意度調(diào)查目的
2.獲得最高管理層和員工的同意
3.設(shè)計(jì)出科學(xué)有效的調(diào)查工具
4.實(shí)施調(diào)查
5.調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
6.調(diào)查結(jié)果反饋
7.員工和管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施
2011年真題：
13.關(guān)于工作滿意度調(diào)查的說法，錯(cuò)誤的是( )。
A.調(diào)查的最后一個(gè)步驟是調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析
B.在調(diào)查過程中，組織中各個(gè)方向的溝通都有可能得到改善
C.工作滿意度調(diào)查是診斷員工問題的有效工具
D.可以通過工作滿意度調(diào)查掌握組織總體滿意度水平
[答疑編號(hào)5852103111]
【答案】A
【解析】最后一步是員工和管理者共同制定改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施。
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