2020年《健康管理師-基礎(chǔ)知識(shí)》高頻考點(diǎn)：第十五章健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

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第十五章 健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第一節(jié) 健康管理服務(wù)概述

【考點(diǎn) 192】健康管理服務(wù)分層

1.健康管理項(xiàng)目一般是護(hù)士、健康教育工作者、心理學(xué)家、營(yíng)養(yǎng)師和運(yùn)動(dòng)生理學(xué)家共同實(shí)施。

2.健康管理服務(wù)主要包括以下三個(gè)層次：

（1）提高健康認(rèn)知水平：健康管理師的長(zhǎng)期義務(wù)就是尋找到一項(xiàng)能夠有效地幫助目標(biāo)客戶提高健康認(rèn)知水平的解決方案。

（2）生活方式的改變：包括限鹽、控油、戒煙、身體活動(dòng)、壓力管理、體重管理以及膳食行為選擇。

（3）建立支持性環(huán)境：健康管理最能夠產(chǎn)生效果的項(xiàng)目，首屬工作場(chǎng)所健康管理。

【考點(diǎn) 193】健康管理服務(wù)特性

1.無(wú)形性：顧客在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法看到、觸摸到。健康管理服務(wù)的無(wú)形性給消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)選擇帶來(lái)一定的不確定性。

2.不可分割性：消費(fèi)者對(duì)健康管理師的印象、專(zhuān)業(yè)化程度，包括形象衣著、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度都會(huì)成為服務(wù)體驗(yàn)的評(píng)判要素。

3.不穩(wěn)定性：健康管理是一種個(gè)性化的服務(wù)過(guò)程，是依靠健康管理師和消費(fèi)者共同完成的，其主體和客體都是人。在某種意義上，可以把健康管理服務(wù)看成是服務(wù)人員與消費(fèi)者間的人際接觸、合作與互動(dòng)過(guò)程。

4.易逝性：健康管理是一項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。針對(duì)個(gè)人當(dāng)時(shí)的健康數(shù)據(jù)而提出的健康處方，會(huì)隨著個(gè)人的健康指標(biāo)變化而失去價(jià)值。

5.客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)不同：在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品之前，消費(fèi)者能夠知道自己購(gòu)買(mǎi)的物品質(zhì)量如何。而在購(gòu)買(mǎi)健康服務(wù)時(shí)，往往難以分辨。

6.客戶參與程度：健康管理師所提供服務(wù)的每一步都會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印象，這被稱(chēng)作“瞬間真實(shí)”。

【考點(diǎn) 194】PDAC 循環(huán)

1.健康管理的行業(yè)本質(zhì)：就是管理，是一個(gè)計(jì)劃以及為達(dá)成計(jì)劃所實(shí)施的一切活動(dòng)的全體。

2.PDCA 循環(huán)

戴明博士在 20 世紀(jì) 50 年代基于全面質(zhì)量管理理論提出了 PDCA 循環(huán)方法，簡(jiǎn)稱(chēng)“戴明環(huán)”。

PDCA 循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段：

P：代表計(jì)劃，針對(duì)主要原因制訂具體實(shí)施計(jì)劃。

D：代表實(shí)施，即貫徹和實(shí)施預(yù)定的計(jì)劃和措施。

C：代表檢查，即檢查預(yù)定目標(biāo)執(zhí)行情況。

A：代表處理，即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，存在問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)中。

第二節(jié) 健康管理服務(wù)消費(fèi)行為分析

【考點(diǎn) 195】消費(fèi)行為分析

1.健管人群需求特征

被動(dòng)性、不確定性、差異性、發(fā)展性、外部關(guān)聯(lián)性、廣泛性、超前和滯后性、重復(fù)性。

2.健管消費(fèi)行為的特征

習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、理智型、盲目型、躲閃型。

3.消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

識(shí)別需求、搜索信息、備選方案評(píng)估、選擇購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)后評(píng)估。

第三節(jié) 健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

【考點(diǎn) 196】服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

確定目標(biāo)客戶、分析評(píng)價(jià)需求、選擇和利用資源、確定產(chǎn)品價(jià)值、促進(jìn)客戶購(gòu)買(mǎi)、通過(guò)實(shí)施服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)客戶健康價(jià)值。

2.健康管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合

產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、物理特征、流程、人員。

第四節(jié) 健康管理相關(guān)產(chǎn)品

【考點(diǎn) 197】健康管理相關(guān)產(chǎn)品

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