2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱

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一、考試說明

1.考試目標(biāo)

通過本考試的合格人員，要求具有高級(jí)工程師的實(shí)際工作能力和業(yè)務(wù)水平，具體包括：

（1）熟練地實(shí)施信息技術(shù)服務(wù)規(guī)劃和信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理；

（2）制定組織的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度；

（3）管理IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

（4）支持組織進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃和IT戰(zhàn)略規(guī)劃，提出信息系統(tǒng)的構(gòu)建、升級(jí)、遷移、退役建議，評(píng)估、分析信息系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本和效益；

（5）組織策劃IT服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，制定IT服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)方案，確定服務(wù)成本及配置服務(wù)資源；

（6）監(jiān)控IT服務(wù)計(jì)劃和方案的執(zhí)行，提升組織的IT服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，評(píng)估服務(wù)績(jī)效。

2.考試要求

（1）熟悉IT戰(zhàn)略規(guī)劃知識(shí)；

（2）熟悉信息、信息系統(tǒng)和IT技術(shù)知識(shí)；

（3）熟練掌握信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)；

（4）具備IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)的技術(shù)、方法和主要設(shè)計(jì)內(nèi)容；

（5）掌握IT服務(wù)部署實(shí)施的技術(shù)和方法；

（6）具備IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握IT服務(wù)人員管理、IT服務(wù)過程管理、IT服務(wù)技術(shù)管理、IT服務(wù)資源管理的知識(shí)、技術(shù)和方法；

（7）具備IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)管理的能力，熟練掌握IT服務(wù)測(cè)量、IT服務(wù)回顧及IT服務(wù)改進(jìn)等方面的知識(shí)、技術(shù)和方法；

（8）具有IT服務(wù)監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗(yàn)，熟悉IT服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)體系，熟練掌握IT服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及信息安全管理的相關(guān)知識(shí)和技能；

（9）具備IT服務(wù)營(yíng)銷管理的能力，掌握業(yè)務(wù)關(guān)系管理、IT服務(wù)營(yíng)銷過程、IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算的相關(guān)知識(shí)和技能；

（10）掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的方法和技術(shù)；

（11）了解標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；

（12）具有IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，了解IT服務(wù)人員職業(yè)道德的有關(guān)要求及IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)；

（13）熟練閱讀和正確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻(xiàn)。

3.本考試設(shè)置的科目

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識(shí)，考試時(shí)間為150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析，考試時(shí)間為90分鐘，筆試，問答題；

（3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文，考試時(shí)間為120分鐘，筆試，論文題。

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二、考試范圍>>一鍵免費(fèi)查詢系統(tǒng)規(guī)劃與管理師報(bào)考資格

考試科目1：系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識(shí)

1.信息系統(tǒng)綜合知識(shí)

1.1信息的定義和屬性

1.1.1信息的基本概念

1.1.2信息的定量描述

1.1.3信息的傳輸模型

1.1.4信息的質(zhì)量屬性

1.2信息化

1.2.1信息化的含義

1.2.2我國信息化發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.3國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要

1.2.4兩化融合

1.2.5電子政務(wù)

1.2.6電子商務(wù)

1.2.7企業(yè)信息化

1.3信息系統(tǒng)

1.3.1信息系統(tǒng)的定義

1.3.2信息系統(tǒng)的生命周期

1.3.3信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法

1.3.4信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃

1.4 IT戰(zhàn)略

1.4.1 IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵

1.4.2 IT戰(zhàn)略的意義

1.4.3 IT戰(zhàn)略規(guī)劃方法

2.信息技術(shù)知識(shí)

2.1軟件工程

2.1.1軟件需求分析與定義

2.1.2軟件設(shè)計(jì)、測(cè)試與維護(hù)

2.1.3軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評(píng)價(jià)

2.1.4軟件配置管理

2.1.5軟件過程管理

2.1.6軟件開發(fā)工具

2.1.7軟件復(fù)用

2.2面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

2.2.1面向?qū)ο蟮幕靖拍?/p>

2.2.2統(tǒng)一建模語言與可視化建模

2.2.3面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析

2.2.4面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)設(shè)計(jì)

2.3應(yīng)用集成技術(shù)

2.3.1數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

2.3.2Web Services技術(shù)

2.3.3Java EE架構(gòu)

2.3.4.NET架構(gòu)

2.3.5軟件中間件

2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

2.4.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議與應(yīng)用

2.4.2網(wǎng)絡(luò)分類、組網(wǎng)和接入技術(shù)

2.4.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)技術(shù)

2.4.4綜合布線和機(jī)房工程

2.4.5網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.4.6網(wǎng)絡(luò)安全及其防范技術(shù)

2.4.7網(wǎng)絡(luò)管理

2.5新一代信息技術(shù)

2.5.1大數(shù)據(jù)

2.5.2云計(jì)算

2.5.3物聯(lián)網(wǎng)

2.5.4移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

3.信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)

3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)

3.1.1產(chǎn)品

3.1.2服務(wù)

3.1.3信息技術(shù)服務(wù)

3.2運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)

3.2.1運(yùn)維

3.2.2運(yùn)營(yíng)

3.2.3經(jīng)營(yíng)

3.3 IT治理

3.4 IT服務(wù)管理

3.4.1傳統(tǒng)管理方式

3.4.2體系化管理方式

3.5項(xiàng)目管理

3.5.1單項(xiàng)目管理

3.5.2項(xiàng)目群管理

3.6質(zhì)量管理理論

3.6.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史

3.6.2質(zhì)量管理常見理論方法

3.6.3質(zhì)量管理過程

3.6.4質(zhì)量管理工具

3.7信息安全管理

3.7.1信息安全管理體系、知識(shí)和活動(dòng)

3.7.2信息安全等級(jí)保護(hù)知識(shí)

4.IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

4.1概述

4.2 IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)

4.2.1規(guī)劃設(shè)計(jì)的活動(dòng)

4.2.2關(guān)鍵成功因素

4.3服務(wù)目錄管理

4.3.1設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的

4.3.2服務(wù)目錄設(shè)計(jì)活動(dòng)

4.3.3關(guān)鍵成功因素

4.3.4參考實(shí)例

4.4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

4.4.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議的介紹

4.4.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容

4.5服務(wù)需求識(shí)別

4.5.1服務(wù)需求識(shí)別的目的

4.5.2服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng)

4.5.3關(guān)鍵成功因素

4.6服務(wù)方案設(shè)計(jì)

4.6.1服務(wù)模式設(shè)定

4.6.2服務(wù)級(jí)別設(shè)定

4.6.3人員要素設(shè)計(jì)

4.6.4資源要素設(shè)計(jì)

4.6.5技術(shù)要素設(shè)計(jì)

4.6.6過程要素設(shè)計(jì)

5.IT服務(wù)部署實(shí)施

5.1概述

5.1.1目標(biāo)與定位

5.1.2作用與收益

5.2 IT服務(wù)部署實(shí)施要素

5.2.1人員要素部署實(shí)施

5.2.2資源要素部署實(shí)施

5.2.3技術(shù)要素部署實(shí)施

5.2.4過程要素部署實(shí)施

5.3 IT服務(wù)部署實(shí)施方法

5.3.1 IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃

5.3.2 IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行

5.3.3 IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收

6.IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

6.1概述

6.2人員要素管理

6.2.1人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理

6.2.2人員能力評(píng)價(jià)與管理

6.2.3人員績(jī)效管理

6.2.4人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

6.3資源要素管理

6.3.1工具管理

6.3.2知識(shí)管理

6.3.3服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)

6.3.4備品備件管理

6.4技術(shù)要素管理

6.4.1技術(shù)研發(fā)規(guī)劃

6.4.2技術(shù)研發(fā)預(yù)算

6.4.3技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)

6.5過程要素管理

6.5.1服務(wù)級(jí)別管理

6.5.2服務(wù)報(bào)告管理

6.5.3事件管理

6.5.4問題管理

6.5.5配置管理

6.5.6變更管理

6.5.7發(fā)布管理

6.5.8安全管理

6.5.9連續(xù)性和可用性管理

6.5.10容量管理

6.6常見運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)

6.7常見監(jiān)控內(nèi)容

7.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

7.1概述

7.2服務(wù)測(cè)量

7.2.1服務(wù)測(cè)量的目標(biāo)

7.2.2服務(wù)測(cè)量的活動(dòng)

7.2.3服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素

7.3服務(wù)回顧

7.3.1服務(wù)回顧的目標(biāo)

7.3.2服務(wù)回顧的活動(dòng)

7.3.3服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素

7.4服務(wù)改進(jìn)

7.4.1服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)

7.4.2服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)

7.4.3服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵成功因素

8.監(jiān)督管理

8.1概述

8.2 IT服務(wù)質(zhì)量管理

8.2.1IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

8.2.2IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

8.2.3常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

8.3IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

8.3.1風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃

8.3.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

8.3.3風(fēng)險(xiǎn)定性分析

8.3.4風(fēng)險(xiǎn)定量分析

8.3.5風(fēng)險(xiǎn)處置計(jì)劃

8.3.6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

8.3.7風(fēng)險(xiǎn)跟蹤

9.IT服務(wù)營(yíng)銷

9.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理

9.1.1客戶關(guān)系管理

9.1.2供應(yīng)商關(guān)系管理

9.1.3第三方關(guān)系管理

9.2 IT服務(wù)營(yíng)銷過程

9.3 IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算

9.3.1 IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算

9.3.2 IT服務(wù)項(xiàng)目的核算

9.3.3 IT服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)算

9.3.4衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)

9.4 IT服務(wù)外包收益

10.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

10.1IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

10.2IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期

10.2.1組建期

10.2.2風(fēng)暴期

10.2.3規(guī)范期

10.2.4表現(xiàn)期

10.3IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

10.3.1目標(biāo)管理

10.3.2激勵(lì)管理

10.3.3執(zhí)行管理

10.3.4人員發(fā)展管理

11.標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)與T服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

11.1標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)

11.1.1標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念

11.1.2標(biāo)準(zhǔn)的分類

11.1.3國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程

11.2 IT服務(wù)國際標(biāo)準(zhǔn)

11.2.1 ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)

11.2.2 ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn)

11.2.3 IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)

11.2.4 ISO/IEC38500標(biāo)準(zhǔn)

11.2.5 ISO22301

11.2.6 ITIL

11.2.7 COBIT

11.3 IT服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

11.3.1 ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系

11.3.2 GB/T29264-2012

11.3.3 GB/T28827.1-2012

11.3.4 GB/T28827.2-2012

11.3.5 GB/T28827.3-2012

11.3.6 SJ/T11564.4-2015

11.3.7 SJ/T11445.2-2012

11.3.8 SJ/T11565.1-2015

11.3.9 SJ/T11435-2016

11.3.10 SJ/T11623-2016

11.3.11 ITSS運(yùn)維能力成熟度模型

12.職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

12.1職業(yè)素養(yǎng)

12.1.1職業(yè)道德

12.1.2行為規(guī)范

12.2法律法規(guī)

12.2.1法律概念

12.2.2法律體系

12.2.3訴訟時(shí)效

12.2.4常用的法律法規(guī)

12.2.5刑法修正案（七）

13.專業(yè)英語

能熟練閱讀和準(zhǔn)確理解相關(guān)領(lǐng)域的英文文獻(xiàn)及專業(yè)術(shù)語。

考試科目2：系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析

1.IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

1.1服務(wù)目錄的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)

1.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容，服務(wù)級(jí)別協(xié)議的設(shè)計(jì)

1.3 IT服務(wù)需求識(shí)別的目的、活動(dòng)和關(guān)鍵成功要素

1.4 IT服務(wù)方案設(shè)計(jì)涉及的主要內(nèi)容

2.IT服務(wù)部署實(shí)施

2.1 IT服務(wù)部署實(shí)施的要素內(nèi)容

2.2 IT服務(wù)部署實(shí)施的方法與過程

3.IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

3.1人員要素的主要內(nèi)容

3.1.1人員儲(chǔ)備的機(jī)制和方法

3.1.2人員能力評(píng)價(jià)的方法

3.1.3人員績(jī)效管理的方法

3.1.4人員培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)

3.2過程要素的主要內(nèi)容

3.2.1服務(wù)流程的目標(biāo)、范圍、主要活動(dòng)、相關(guān)角色和衡量指標(biāo)要求

3.2.2服務(wù)報(bào)告的設(shè)計(jì)

3.2.3服務(wù)級(jí)別管理的主要內(nèi)容

3.3技術(shù)要素的主要內(nèi)容

3.4資源要素的主要內(nèi)容

3.4.1服務(wù)臺(tái)的管理與評(píng)價(jià)方法

3.4.2知識(shí)庫的管理和維護(hù)方法

3.4.3備件庫管理的主要內(nèi)容

3.4.4常見運(yùn)維工具的主要類型和功能用途

4.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

4.1服務(wù)改進(jìn)的主要方法

4.2服務(wù)測(cè)量的目標(biāo)、價(jià)值、主要活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素

4.3服務(wù)回顧的目標(biāo)、價(jià)值、主要活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素

4.4服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)、價(jià)值、主要活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素

4.5服務(wù)滿意度與投訴管理的目標(biāo)、價(jià)值、主要活動(dòng)和關(guān)鍵成功因素

5.監(jiān)督管理

5.1常見運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

6.信息安全管理

6.1信息安全管理體系、知識(shí)和活動(dòng)

7.IT服務(wù)營(yíng)銷

7.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理

7.2 IT服務(wù)營(yíng)銷的方法

7.3 IT服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)算編制方法

8.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

8.1 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

8.2 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)周期

8.3 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的方法和內(nèi)容

9.職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

9.1 IT服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

9.2 IT服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

考試科目3：系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文

1.IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)

1.1服務(wù)需求識(shí)別

1.2服務(wù)成本評(píng)估

1.3服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1.4規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)

1.5規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)施

1.6規(guī)劃設(shè)計(jì)實(shí)施評(píng)價(jià)

2.IT服務(wù)部署實(shí)施

2.1 IT服務(wù)部署實(shí)施的方法

2.2 IT服務(wù)部署實(shí)施的過程

3.IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

3.1人員要素管理

3.2資源要素管理

3.3技術(shù)要素管理

3.4過程要素管理

4.IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

4.1持續(xù)改進(jìn)方法

5.監(jiān)督管理

5.1質(zhì)量管理

5.2風(fēng)險(xiǎn)管理

6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目1：

以下哪項(xiàng)內(nèi)容不屬于信息安全管理的安全目標(biāo) 。

A.保密性B.完整性C.可用性D.可維護(hù)性

考試科目2：

閱讀以下敘述，回答問題1、問題2和問題3。

小張接到了上級(jí)安排的一項(xiàng)工作任務(wù)，將一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)M部署到服務(wù)器上。小張通過遠(yuǎn)程登錄查看了幾臺(tái)服務(wù)器的資源空間使用情況，選擇了一臺(tái)資源空間比較充裕的服務(wù)器PS2208。然后小張找到機(jī)房管理員獲得服務(wù)器的機(jī)柜位置，就獨(dú)自來到這臺(tái)服務(wù)器旁開始安裝軟件。軟件安裝過程很順利，通過測(cè)試，新部署的M應(yīng)用工作狀況正常。小張完成工作后離開了機(jī)房。但隨后不久，一個(gè)安裝在PS2208服務(wù)器上的重要應(yīng)用F出現(xiàn)了故障，給單位造成了很大的損失，

后期經(jīng)排查，是小張安裝的M應(yīng)用與F應(yīng)用出現(xiàn)了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。

【問題1】請(qǐng)用200字以內(nèi)的文字說明這件事情為什么會(huì)發(fā)生？小張?jiān)谶\(yùn)維服務(wù)的過程中出了哪些問題？

【問題2】如何杜絕此類問題的發(fā)生？需要建立哪些流程或管理制度？

【問題3】請(qǐng)?jiān)谝陨狭信e的流程中選擇一個(gè)，詳細(xì)繪制出該流程的具體內(nèi)容。

考試科目3：

試題一：論IT服務(wù)的知識(shí)管理

IT服務(wù)的過程也是知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的過程，把IT服務(wù)活動(dòng)中相關(guān)的知識(shí)通過整理、分析并進(jìn)行知識(shí)提煉，納入知識(shí)庫，通過知識(shí)的復(fù)用、共享有助于提升組織的管理效率，降低IT服務(wù)成本，增值知識(shí)資產(chǎn)，提高IT服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過有效的知識(shí)管理，將IT服務(wù)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識(shí)能夠最大限度地提取、保留，并通過評(píng)審后加以應(yīng)用，能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

請(qǐng)圍繞“IT服務(wù)的知識(shí)管理”論題，從以下兩個(gè)方面進(jìn)行論述。

（1）結(jié)合你承擔(dān)的IT服務(wù)項(xiàng)目，從知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)入庫、知識(shí)評(píng)審等四方面論述知識(shí)管理應(yīng)實(shí)施的活動(dòng)；

（2）概要論述IT服務(wù)的知識(shí)識(shí)別，以及你在項(xiàng)目中的實(shí)施方法。

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