2021年銀行從業(yè)資格《銀行管理》知識點:銀行業(yè)消費者投訴處理
知識點:銀行業(yè)消費者投訴處理
1.投訴途徑
銀行分支機構接訪或營業(yè)網點現場受理的消費者投訴:
客戶服務中心受理的消費者投訴:
通過新聞媒體、網絡、信訪以及政府有關部門、人大、政協部門、金融監(jiān)管機構轉辦的消費者投訴。
2.投訴分類
按照投訴的影響程度,分為一般性投訴與重大投訴。
3.投訴處理基本要求
(1)建立投訴處理機制
(2)暢通投訴渠道
(3)明確投訴處理時限
(4)跟進投訴處理結果
4.一般性投訴處理
(1)基本原則
積極主動原則。
客觀公正原則。
專業(yè)原則。
效率原則。
合規(guī)謹慎原則。
(2)相關要點
注重服務禮儀
明確投訴處理流程
掌握投訴處理技巧
明確處理投訴的權限劃分,構建快速處理通道
5.重大投訴處理
(1)基本原則
積極應對、快速反應。
有效控制、減少影響。
公正誠信、實事求是。
(2)相關要點
投訴處理工作人員應當充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和中國銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定,熟悉金融產品與金融服務情況,掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程,具備相應的工作能力,公平、友善對待消費者。
對政府有關部門、人大、政協部門、中國銀監(jiān)會及其派出機構轉辦的投訴事項,應當嚴格按照轉辦要求處理,并及時向交辦機構報告處理結果。
銀行接到大規(guī)模投訴,或者投訴事項重大,涉及眾多消費者利益,可能引發(fā)群體性事件的,應當及時向中國銀監(jiān)會或其派出機構報告。
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