2013銀行從業(yè)考試公共基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)：從業(yè)人員與客戶

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　　10.1 銀行從業(yè)人員與客戶

　　10.1.1 熟知業(yè)務(wù)

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平，熟知向客戶推薦的金融產(chǎn)品的特性、收益、風(fēng)險(xiǎn)、法律關(guān)系、業(yè)務(wù)處理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制框架。

　　銀行業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性。從業(yè)人員所處的崗位或其承擔(dān)的職責(zé)有所不同，但對(duì)銀行業(yè)務(wù)應(yīng)有全面了解，尤其要對(duì)本崗本職工作有較為專業(yè)、深入的理解。對(duì)一些重要的業(yè)務(wù)崗位或承擔(dān)管理職能的人員來說，具有廣博的知識(shí)、專業(yè)的技能以及相當(dāng)?shù)膹臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)更是履行其職責(zé)的前提條件。

　　按照《商業(yè)銀行法》的規(guī)定，設(shè)立商業(yè)銀行的必備條件之一是必須有具備專業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人員。此外，中國(guó)人民銀行《金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員任職資格管理辦法》、銀監(jiān)會(huì)《中資商業(yè)銀行行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法》以及《外資金融機(jī)構(gòu)行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法》等對(duì)高級(jí)管理人員的專業(yè)知識(shí)以及任職資格提出了明確而具體的要求。

　　對(duì)銀行業(yè)一般從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)及從業(yè)資格，我國(guó)的法律法規(guī)還沒有作出明確的規(guī)定。作為一名銀行業(yè)從業(yè)人員，以下三個(gè)方面的知識(shí)是不可或缺的：

　　一是對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)和金融狀況有較為全面的認(rèn)識(shí)和了解。

　　二是熟知與自身崗位相關(guān)的銀行業(yè)務(wù)及與管理有關(guān)的法規(guī)。

　　三是具備勝任本職工作的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能。

　　10.1.2 監(jiān)管規(guī)避

　　銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)樹立依法合規(guī)意識(shí)。不得向客戶明示或暗示規(guī)避金融、外匯監(jiān)管規(guī)定。

　　此處的規(guī)避是指為逃避法律、法規(guī)中禁止性、義務(wù)性以及程序性規(guī)定而采取的以合法的形式逃避法定義務(wù)、掩蓋非法或違規(guī)事實(shí)的行為。

　　銀行業(yè)務(wù)涉及的法律法規(guī)較為龐雜，總而言之，實(shí)際工作中涉及的法律及監(jiān)管規(guī)則大體包括以下幾個(gè)類別：

　　1.適用于所有營(yíng)利性機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)：如會(huì)計(jì)、稅收、工商管理方面的法律、法規(guī)。這些法規(guī)對(duì)所有經(jīng)營(yíng)性企業(yè)具有廣泛適用性，銀行也不例外。

　　2.直接與銀行和管理有關(guān)的法律法規(guī)：如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《外匯管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī);銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行、國(guó)家外匯管理局等監(jiān)管機(jī)構(gòu)根據(jù)上述法律制定的有關(guān)監(jiān)管規(guī)則和指引。

　　一般而言，法律法規(guī)的規(guī)定既包括授權(quán)性規(guī)定，也包括禁止性、義務(wù)性或程序性規(guī)定。禁止性規(guī)定屬于法律明確規(guī)定不可以從事的行為，如不得進(jìn)行洗錢活動(dòng)，一旦違反，違法行為人將面臨刑事或行政上的處罰;義務(wù)性規(guī)定是法律要求行為人必須履行的行為，如法律、法規(guī)要求所有經(jīng)營(yíng)性、生產(chǎn)性企業(yè)依法照章納稅。程序性規(guī)定是指法律法規(guī)中有關(guān)從事某種活動(dòng)必須按照一定程序履行審批或備案的規(guī)定，如商業(yè)銀行開辦代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)必須向銀監(jiān)會(huì)申請(qǐng)代客理財(cái)業(yè)務(wù)資格。

　　銀行違反禁止性、授權(quán)性或程序性規(guī)定將會(huì)對(duì)其產(chǎn)生直接不利的后果，因此，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該特別留意這些規(guī)定。

　　10.1.3 崗位職責(zé)

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)務(wù)操作指引，遵循銀行崗位職責(zé)劃分和風(fēng)險(xiǎn)隔離的操作規(guī)程，確?？蛻艚灰装踩?。

　　(一)不打聽與自身工作無關(guān)的信息;

　　(二)除非經(jīng)內(nèi)部職責(zé)調(diào)整或經(jīng)過適當(dāng)批準(zhǔn)，不代其他崗位人員履行職責(zé)或?qū)⒈救斯ぷ魑兴舜鸀槁男?

　　(三)不得違反內(nèi)部交易流程及崗位職責(zé)管理規(guī)定將自己保管的印章、重要憑證、交易密碼和鑰匙等與自身職責(zé)有關(guān)的物品或信息交與或告知其他人員。

　　10.1.4 信息保密

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在受雇期間及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露任何客戶資料和交易信息。

　　經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織于1980年制定的個(gè)人隱私保護(hù)的八項(xiàng)基本原則，即信息收集限制原則、信息質(zhì)量原則、表明目的原則、使用限制原則、安全保護(hù)原則、公開性原則、個(gè)人參與原則以及負(fù)責(zé)任原則。

　　10.1.5 利益沖突

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、公平合理、客戶利益至上的原則，正確處理業(yè)務(wù)開拓與客戶利益保護(hù)之間的關(guān)系，并按照以下原則處理潛在利益沖突。

　　(一)在存在潛在沖突的情形下，應(yīng)當(dāng)向所在機(jī)構(gòu)管理層主動(dòng)說明利益沖突的情況，以及處理利益沖突的建議;

　　(二)銀行業(yè)從業(yè)人員本人及其親屬購(gòu)買其所在機(jī)構(gòu)銷售或代理的金融產(chǎn)品，或接受其所在機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分所在機(jī)構(gòu)利益與個(gè)人利益，不得利用本職工作便利，以明顯優(yōu)于或低于普通金融消費(fèi)者的條件或價(jià)格與其所在機(jī)構(gòu)進(jìn)行交易。

　　妥善處理利益沖突對(duì)于銀行業(yè)從業(yè)人員而言意味著從業(yè)人員有兩個(gè)方面的義務(wù)：

　　1.主動(dòng)避免利益沖突。如主動(dòng)避免參與可能存在利益沖突的業(yè)務(wù)、項(xiàng)目;主動(dòng)避免任職于可能產(chǎn)生利益沖突的崗位。

　　2.在利益沖突發(fā)生之時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)回避或根據(jù)“正常交易原則”，向管理層、利益相關(guān)人充分披露利益沖突的信息，以確保交易的正當(dāng)性和合理性。

　　具體而言，從業(yè)人員的以下行為存在明顯不當(dāng)，這些行為有時(shí)還會(huì)給個(gè)人帶來行政或刑事上的責(zé)任：

　　1.不執(zhí)行有關(guān)向關(guān)系人發(fā)放貸款的限制性規(guī)定，違規(guī)向關(guān)系人發(fā)放優(yōu)于一般交易的貸款，或以優(yōu)于一般交易的條件與關(guān)系人達(dá)成交易;

　　2.不按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)則的要求，執(zhí)行回避制度，在存在利益沖突時(shí)不做任何披露而參與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策或交易處理;

　　3.不當(dāng)利用朋友關(guān)系、親屬關(guān)系或同事關(guān)系，向客戶推銷不適合的產(chǎn)品和服務(wù);

　　4.利用在銀行工作的優(yōu)勢(shì)，在沒有明確的內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策的情況下，以明顯優(yōu)于其他普通金融消費(fèi)者的條件購(gòu)買本機(jī)構(gòu)銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù);

　　5.利用在銀行工作的優(yōu)勢(shì)，以明顯優(yōu)于其他普通金融消費(fèi)者的條件為親屬或朋友等提供金融產(chǎn)品，損害所在機(jī)構(gòu)的利益;

　　6.同時(shí)承擔(dān)著其他社會(huì)職務(wù)或在其他機(jī)構(gòu)兼職工作的銀行業(yè)從業(yè)人員，利用其在銀行工作的便利為其他機(jī)構(gòu)獲取優(yōu)于一般消費(fèi)者的利益，或有利用其在其他機(jī)構(gòu)兼職的便利，為所在機(jī)構(gòu)獲得明顯不適當(dāng)?shù)睦妗?/P>

　　10.1.6 內(nèi)幕交易

　　銀行業(yè)從業(yè)人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)禁止內(nèi)幕交易的規(guī)定，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示形式告知法律和所在機(jī)構(gòu)允許范圍以外的人員，不得利用內(nèi)幕信息獲取個(gè)人利益，也不得基于內(nèi)幕信息為他人提供理財(cái)或投資方面的建議。

　　根據(jù)《證券法》的規(guī)定，內(nèi)幕交易主要包括下列行為：(1)內(nèi)幕信息知情人利用內(nèi)幕信息買賣證券，或者根據(jù)內(nèi)幕信息建議他人買賣證券的行為;(2)內(nèi)幕信息知情人向他人泄露內(nèi)幕信息，使他人利用該信息獲利的行為;(3)非內(nèi)幕信息知情人通過不正當(dāng)?shù)氖侄位蛘咂渌緩将@得內(nèi)幕信息，并根據(jù)該內(nèi)幕信息買賣證券，或者建議他人買賣證券的行為。

　　中國(guó)金融業(yè)采取分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的原則，因此，銀行業(yè)從業(yè)人員在工作中接觸到的內(nèi)幕信息主要包括以下兩種：

　　1.當(dāng)其所在機(jī)構(gòu)為上市銀行之時(shí)，獲知有關(guān)本機(jī)構(gòu)的內(nèi)幕信息。

　　2.在履行基金托管、賬戶托管或其他義務(wù)的過程中獲知內(nèi)幕信息。

　　10.1.7 了解客戶

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立、資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控制使用等情況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

　　10.1.8 反洗錢

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，熟知銀行承擔(dān)的反洗錢義務(wù)，在嚴(yán)守客戶隱私的同時(shí)，及時(shí)按照所在機(jī)構(gòu)的要求，報(bào)告大額和可疑交易。

　　10.1.9 禮貌服務(wù)

　　銀行業(yè)從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶提出的合理要求盡量滿足，對(duì)暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心說明情況，取得理解和諒解。

　　10.1.10 公平對(duì)待

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)公平對(duì)待所有客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、殘障及業(yè)務(wù)的繁簡(jiǎn)程度和金額大小等方面的差異而歧視客戶。

　　對(duì)殘障者或語(yǔ)言存在障礙的客戶，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供便利。

　　但根據(jù)所在機(jī)構(gòu)與客戶之間的契約而產(chǎn)生的服務(wù)方式、費(fèi)率等方面的差異，不應(yīng)視為歧視。

　　10.1.11 風(fēng)險(xiǎn)提示

　　向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定要求，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)實(shí)信用的原則答復(fù)，不得為達(dá)成交易而隱瞞風(fēng)險(xiǎn)或進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述，并不得向客戶作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及所在機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度的承諾或保證。

　　10.1.12 信息披露

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)明確區(qū)分其所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品和由其所在機(jī)構(gòu)自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，對(duì)所在機(jī)構(gòu)代理銷售的產(chǎn)品必須以明確的、足以讓客戶注意的方式向其提示被代理人的名稱、產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品的最終責(zé)任承擔(dān)者、本銀行在本產(chǎn)品銷售過程中的責(zé)任和義務(wù)等必要的信息。

　　10.1.13 授信盡職

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定和所在機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，對(duì)客戶所在區(qū)域的信用環(huán)境、所處行業(yè)情況以及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、擔(dān)保物的情況、信用記錄等進(jìn)行盡職調(diào)查、審查和授信后管理。

　　10.1.14 協(xié)助執(zhí)行

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，了解有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。

　　依法協(xié)助執(zhí)行與保護(hù)客戶隱私是兩項(xiàng)看似矛盾的商業(yè)銀行的法定義務(wù)。實(shí)踐中，往往存在以下四個(gè)方面的問題：

　　一是為維持與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系或出于私情，不協(xié)助有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)依法對(duì)客戶賬戶進(jìn)行查詢、凍結(jié)、扣劃的執(zhí)法行為，甚至為客戶通風(fēng)報(bào)信或協(xié)助轉(zhuǎn)移客戶的資產(chǎn)，使執(zhí)法行為無法進(jìn)行;

　　二是忽視客戶隱私保護(hù)的法律和內(nèi)部管理規(guī)定，未經(jīng)任何法定程序?qū)⒖蛻舻拇婵钚畔⒒蚪灰仔畔⑾蚱渌粦?yīng)該知道的人透露，造成客戶與從業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)之間的矛盾和紛爭(zhēng);

　　三是不了解各個(gè)有權(quán)對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢、對(duì)客戶資產(chǎn)進(jìn)行凍結(jié)和扣劃的國(guó)家機(jī)關(guān)執(zhí)法的權(quán)限，協(xié)助一些未經(jīng)法律或行政法規(guī)授權(quán)的機(jī)構(gòu)的查詢、凍結(jié)、扣劃行為，造成客戶信息泄露或資產(chǎn)損失，并最終使從業(yè)人員所在機(jī)構(gòu)產(chǎn)生聲譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn);

　　四是不了解協(xié)助執(zhí)行工作的法定程序以及內(nèi)部工作流程，不嚴(yán)格審核協(xié)助執(zhí)行的法定手續(xù)，或不按照內(nèi)部工作流程及時(shí)向內(nèi)部相關(guān)部門尋求支持。

　　10.1.15 禮物收、送

　　在政策法律及商業(yè)習(xí)慣允許范圍內(nèi)的禮物收、送，應(yīng)當(dāng)確保其價(jià)值不超過法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)規(guī)定允許的范圍，且遵循以下原則：

　　(一)不得是現(xiàn)金、貴金屬、消費(fèi)卡、有價(jià)證券等違反商業(yè)習(xí)慣的禮物;

　　(二)禮物收、送將不會(huì)影響是否與禮物提供方建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的決定，或使禮物接受方產(chǎn)生交易的義務(wù)感;

　　(三)禮物收、送將不會(huì)使客戶獲得不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格或服務(wù)上的優(yōu)惠。

　　10.1.16 娛樂及便利

　　銀行業(yè)從業(yè)人員邀請(qǐng)客戶或應(yīng)客戶邀請(qǐng)進(jìn)行娛樂活動(dòng)或提供交通工具、旅行等其他方面的便利時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

　　(一)屬于政策法規(guī)允許的范圍以內(nèi)，并且在第三方看來，這些活動(dòng)屬于行業(yè)慣例;

　　(二)不會(huì)讓接受人因此產(chǎn)生對(duì)交易的義務(wù)感;

　　(三)根據(jù)行業(yè)慣例，這些娛樂活動(dòng)不顯得頻繁，且價(jià)值在政策法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)允許的范圍以內(nèi);

　　(四)這些活動(dòng)一旦被公開將不至于影響所在機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

　　10.1.17 客戶投訴

　　銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴，并遵循以下原則：

　　(一)堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議;

　　(二)所在機(jī)構(gòu)有明確的客戶投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶;

　　(三)所在機(jī)構(gòu)沒有明確的投訴反饋時(shí)限，應(yīng)當(dāng)遵循行業(yè)慣例或口頭承諾的時(shí)限向客戶反饋情況;

　　(四)在投訴反饋時(shí)限內(nèi)無法拿出意見，成當(dāng)在反饋時(shí)限內(nèi)告知客戶現(xiàn)在投訴處理的情況，并提前告知下一個(gè)反饋時(shí)限。

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