一建機(jī)電教材解讀：1H420162 回訪的實(shí)施

　　【摘要】環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)建造師頻道為您提供一級(jí)建造師考試必備的復(fù)習(xí)資料和試題，供考生復(fù)習(xí)備考之用，本文為一建機(jī)電教材解讀：1H420162  回訪的實(shí)施，是考生必須要熟記和掌握的重點(diǎn)內(nèi)容。2015年的一級(jí)建造師考試將于9月19日至20日舉行，環(huán)球網(wǎng)校在此提醒廣大考生做好復(fù)習(xí)備考。祝廣大考生順利通過一級(jí)建造師考試！

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　　1H420162 回訪的實(shí)施

　　工程回訪制度屬于機(jī)電工程交工后的管理范疇，施工單位應(yīng)在施工之前為用戶著想，施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓建設(shè)單位或用戶滿意，必須重視回訪活動(dòng)，確?；卦L工作的圓滿完成。工程竣工驗(yàn)收交付使用后，在規(guī)定的期限內(nèi)，由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪，對(duì)工程確由施工造成的無法使用或達(dá)不到生產(chǎn)能力的部分，應(yīng)由施工單位負(fù)

　　責(zé)修理，使其恢復(fù)正常。本條主要知識(shí)點(diǎn)是：工程回訪計(jì)劃的編制;工程回訪計(jì)劃的

　　內(nèi)容。

　　一、工程回訪計(jì)劃的編制

　　1.在投標(biāo)文件中根據(jù)招標(biāo)文件要求編制回訪計(jì)劃，以反映企業(yè)服務(wù)意識(shí)，增大中標(biāo)率。

　　2.中標(biāo)簽訂合同后，項(xiàng)目部應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)及合同的要求，編制具體工程回訪計(jì)劃。

　　二、工程回訪計(jì)劃的內(nèi)容

　　1.工程回訪的內(nèi)容

　　(1)工程回訪的內(nèi)容。了解工程使用或投人生產(chǎn)后工程質(zhì)量的情況，聽取各方面對(duì)工程質(zhì)量和服務(wù)的意見;了解所采用的新技術(shù)、新材料、新工藝或新設(shè)備的使用效果，向建設(shè)單位提出保修期后的維護(hù)和使用等方面的建議和注意事項(xiàng)，處理遺留問題，鞏固良好的合作關(guān)系。

　　(2)工程回訪工作計(jì)劃內(nèi)容。主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪的對(duì)象(發(fā)包人或使用人);回訪工程名稱;回訪時(shí)間安排和主要內(nèi)容;回訪工程的保修期限。

　　2.工程回訪的參加人員和回訪時(shí)間

　　(1)工程回訪參加人員。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、技術(shù)、質(zhì)量、經(jīng)營等有關(guān)方面人員組成，需要時(shí)其他部門的人員也可參與。

　　(2)工程回訪時(shí)間。一般在保修期內(nèi)進(jìn)行，除實(shí)現(xiàn)上述回訪的內(nèi)容外，也可根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行回訪。

　　3.工程回訪的方式

　　(1)季節(jié)性回訪。冬季回訪：如冬季回訪鍋爐房及采暖系統(tǒng)運(yùn)行情況。夏季回訪：如夏季回訪通風(fēng)空調(diào)制冷系統(tǒng)運(yùn)行情況。

　　(2)技術(shù)性回訪。

　　1)主要了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。

　　2)便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)完善，為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。這類回訪既可定期也可不定期地進(jìn)行。

　　(3)保修期滿前的回訪。一般是在保修即將屆滿前進(jìn)行回訪。

　　(4)信息傳遞方式回訪。采用郵件、電話、傳真或電子信箱等。

　　(5)座談會(huì)方式回訪。組織座談會(huì)或意見聽取會(huì)。

　　(6)巡回式回訪。察看機(jī)電安裝工程使用或投人生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

　　4.工程回訪的要求

　　(1)回訪過程必須認(rèn)真實(shí)施，作好回訪記錄，必要時(shí)寫出回訪紀(jì)要。

　　(2)回訪中發(fā)現(xiàn)的施工質(zhì)量缺陷，如在保修期內(nèi)要采取措施，迅速處理;如已超過保修期，要協(xié)商處理。

　　5.用戶投訴的處理。對(duì)用戶的投訴應(yīng)迅速、友好地進(jìn)行解釋和答復(fù)。對(duì)投訴有誤的，也要耐心做出說明，切忌態(tài)度簡單生硬。

　　【案例1H420160-1】

　　一、背景

　　某商場機(jī)電安裝工程，由業(yè)主通過公開招標(biāo)后，確定具有機(jī)電安裝工程總承包一級(jí)資質(zhì)的A單位進(jìn)行總承包施工，工程內(nèi)容包括：給水排水、電氣、空調(diào)、消防等系統(tǒng)。同時(shí)業(yè)主將制冷站的空調(diào)系統(tǒng)所用的地源熱泵機(jī)組及配套管道等分包給具有專業(yè)施工資質(zhì)和壓力管道安裝許可證的B單位負(fù)責(zé)施工。業(yè)主與A單位簽訂的施工合同中明確規(guī)定A單位為總承包單位，B單位為分包單位。

　　工程設(shè)備水泵、配電柜和空調(diào)機(jī)組等均由業(yè)主提供，其中地源熱泵機(jī)組是新產(chǎn)品。工程于200 9年7月開工，2 0 1 1年4月竣工驗(yàn)收。

　　事件1：20 1 1年1 2月，低壓配電柜出現(xiàn)問題，經(jīng)檢查排除了施工質(zhì)量問題，業(yè)主要求A施工單位進(jìn)行維修，A施工單位立即派人進(jìn)行維修，但以設(shè)備為業(yè)主提供為由’要求業(yè)主支付維修費(fèi)用。

　　事件2-2012年6月，業(yè)主發(fā)現(xiàn)制冷系統(tǒng)運(yùn)行效果不佳，經(jīng)檢查是由于設(shè)計(jì)負(fù)荷偏小造成的，業(yè)主要求A單位進(jìn)行整改，A單位派人維修，但要求業(yè)主承擔(dān)整改費(fèi)用。

　　事件3:2011年1 2月B單位于改制合并。2 0 1 2年7月，業(yè)主發(fā)現(xiàn)制冷站內(nèi)制冷管道多處漏水，影響制冷系統(tǒng)運(yùn)行，要求A單位派人維修，A單位以B單位已改制合并，找不到人為由，拒絕安排。

　　二、問題

　　1.B單位進(jìn)場時(shí)，A單位項(xiàng)目部應(yīng)做哪些工作?

　　2.事件1中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　3.事件2中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　4.事件3中，A單位做法是否正確?說明理由。

　　5.針對(duì)該工程，總承包單位主要應(yīng)進(jìn)行什么方式的工程回訪?主要了解哪些內(nèi)容?

　　三、分析與參考答案

　　1.A單位應(yīng)向B單位提供工程相關(guān)的各種證件、批件和資料，組織圖紙會(huì)審，進(jìn)行設(shè)計(jì)交底，提供相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施、施工場地、通道和供電、供水等，負(fù)責(zé)整個(gè)施工場地管理，協(xié)調(diào)各分包之間的配合，確保按施工組織設(shè)計(jì)施工。

　　2.事件1中1 A單位的做法正確。因?yàn)橘|(zhì)量問題是由于建設(shè)單位提供的設(shè)備、材料等質(zhì)量不良造成的，應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)修理費(fèi)用，施工單位協(xié)助修理。本工程質(zhì)量問題是由于建設(shè)單位提供的低壓配電柜質(zhì)量不良造成的，應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)修理費(fèi)用，施工單位協(xié)助修理。

　　3.事件2中，A單位做法正確。根據(jù)工程質(zhì)量保修的規(guī)定，由于設(shè)計(jì)造成的質(zhì)量缺陷，應(yīng)由設(shè)計(jì)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。當(dāng)由A施工單位修理時(shí)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，業(yè)主可按合同約定向設(shè)計(jì)方索賠。

　　4.事件3中，A單位的做法不正確。按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量保修制度的規(guī)定和發(fā)包方與承包方的合同約定，因?yàn)榭偝邪鼏挝皇桥c業(yè)主簽訂的合同，

　　總承包方應(yīng)對(duì)分包方及分包方工程施工進(jìn)行全過程的管理，分包方的安裝質(zhì)量問題，應(yīng)該由總承包方負(fù)責(zé)o A單位不能以B單位改制找不到人為由拒絕維修。

　　5.按照工程回訪的主要方式，該工程可安排如下回訪：

　　1)季節(jié)性回訪：夏季對(duì)通風(fēng)空調(diào)制冷系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)采取有效措施，及時(shí)加以解決。

　　2)技術(shù)性回訪：對(duì)制冷燃?xì)怃寤嚈C(jī)組新產(chǎn)品設(shè)備進(jìn)行回訪，主要了解該設(shè)備在工程施工過程中的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救和解決，同時(shí)也便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)完善，以利于推廣應(yīng)用。

　　3)保修期滿前的回訪。

　　【案例1H420160-2】

　　一、背景

　　A施工單位于200 8年4月承接了某大型劇院機(jī)電憩承包工程，工程內(nèi)容包括：電氣系統(tǒng)、給水排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、建筑智能系統(tǒng)、電梯、空調(diào)系統(tǒng)及其配套工程等，其中電梯工程由具有電梯安裝許可證的B單位分包施工。工程于200 9年1 2月竣工。 A施工單位工程部根據(jù)公司的服務(wù)控制程序有關(guān)規(guī)定，編制了工程回訪計(jì)劃，擬定于20 1 0年4月對(duì)建設(shè)單位進(jìn)行質(zhì)量回訪。由于該施工單位工程部人員比較少，且工作又忙，只傳真了一份“顧客滿意度信息調(diào)查表”給顧客，調(diào)查表列有顧客名稱、開工日期、工程名稱、工程地點(diǎn)、顧客電話傳真及聯(lián)系人、顧客簽名、調(diào)查人和調(diào)查時(shí)間等。調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)施工質(zhì)量、工程進(jìn)度、安全生產(chǎn)、文明施工、服務(wù)態(tài)度等是否滿意、一般或不滿意，填寫其他

　　意見、建議或要求等。建設(shè)單位反饋回來的調(diào)查表中，顧客評(píng)價(jià)為一般，工程部其作為回訪記錄放入該項(xiàng)目的檔案中。

　　二、問題

　　1.該工程中哪個(gè)項(xiàng)目須經(jīng)申報(bào)后才能施工?向哪個(gè)部門申報(bào)?

　　2.B施工單位應(yīng)向A施工單位提交哪些竣工資料?

　　3.A施工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪調(diào)查是否適當(dāng)?回訪的時(shí)機(jī)是否合適?

　　為什么?

　　4.該“顧客滿意度信息調(diào)查表”還缺少哪些內(nèi)容?

　　5.收到顧客反饋回來的調(diào)查表后，施工單位還需要做哪些方面的工作?

　　三、分析與參考答案

　　1.該工程電梯安裝屬特種設(shè)備的管轄范圍，按《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的規(guī)定執(zhí)行，應(yīng)書面告知直轄市或者設(shè)區(qū)的市級(jí)特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門，告知后才可以施工。

　　2.B施工單位應(yīng)向A施工單位提交以下竣工資料：

　　1)電梯安裝許可證和安裝告知書，許可證范圍能夠覆蓋所施工電梯的相應(yīng)參數(shù)。

　　2)審批手續(xù)齊全的施工方案。

　　3)施工現(xiàn)場作業(yè)人員持有的特種設(shè)備作業(yè)證。

　　4)施工過程記錄和自檢報(bào)告，要求其檢查和試驗(yàn)項(xiàng)目齊全、內(nèi)容完整。

　　5)變更設(shè)計(jì)證明文件(如安裝中變更設(shè)計(jì)時(shí))，能說明由使用單位提出、經(jīng)整機(jī)制造單位同意的程序。

　　6)安裝質(zhì)量證明文件，包括電梯安裝合同編號(hào)、安裝單位安裝許可證編號(hào)、產(chǎn)品出廠編號(hào)、主要技術(shù)參數(shù)、電梯制造廠對(duì)安裝單位的授權(quán)書等內(nèi)容，并且有安裝單位公章或者檢驗(yàn)合格章以及竣工日期。

　　3.旆工單位以傳真方式進(jìn)行工程項(xiàng)目回訪調(diào)查是適當(dāng)?shù)摹?/p>

　　選擇的回訪時(shí)機(jī)是不適當(dāng)?shù)?。因?yàn)楣こ探ㄔO(shè)中有空調(diào)系統(tǒng)，對(duì)空調(diào)制冷系統(tǒng)的回訪最好選擇在夏季進(jìn)行，而且該工程剛竣工不久，還沒有經(jīng)過夏季制冷的考核。

　　4.根據(jù)工程項(xiàng)目回訪管理要求，本案例中該“顧客滿意度信息調(diào)查表”缺少如下內(nèi)容：主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪工程的保修期限。

　　5.施工單位工程部應(yīng)根據(jù)反饋回來的回訪記錄，編寫“回訪服務(wù)報(bào)告”，并對(duì)回訪服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。同時(shí)公司工程部應(yīng)根據(jù)回訪記錄匯總后進(jìn)行分析造成評(píng)價(jià)“一般”的原因，責(zé)成公司相關(guān)部門采取糾正或整改措施以增強(qiáng)顧客滿意度。

　　【案例1H420160-3】

　　一、背景

　　某安裝公司承包某化工廠廠區(qū)潔凈空調(diào)工程，空調(diào)工程設(shè)備材料包括：雙工況冷水機(jī)組、蓄冰槽、江水源熱泵機(jī)組、燃?xì)忮仩t、低噪聲冷卻塔、板式熱交換機(jī)、水泵、空調(diào)箱、新風(fēng)機(jī)組、各類閥門、空調(diào)水管、風(fēng)管、風(fēng)閥及配件等主要設(shè)備均由安裝公司采購。

　　安裝公司項(xiàng)目部進(jìn)場后，針對(duì)工程編制了施工組織設(shè)計(jì)，突出了施工程序和施工方法，明確了施工方法。施工中安裝公司把非開挖頂管技術(shù)，分包給A專業(yè)公司施工;空調(diào)水管化學(xué)清洗并鍍膜，分包給B專業(yè)公司施工。安裝公司向?qū)I(yè)公司提供了相關(guān)資料，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理工作，確保專業(yè)公司按批準(zhǔn)的施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)行施工。

　　該工程于20 1 0年3月開工，2 0 1 1年7月起進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試過程中，施工單位對(duì)空調(diào)的溫濕度進(jìn)行了檢測。工程于20 1 1年9月竣工驗(yàn)收。由于該安裝公司長期以來客戶反映良好，建立了較完善的施工項(xiàng)目交工后的回訪與保修制度，廣泛聽取用戶意見，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。該項(xiàng)目經(jīng)理親自承擔(dān)回訪保修的責(zé)任，將回訪納入施工單位的工作

　　計(jì)劃、服務(wù)控制程序和質(zhì)量體系文件;制定了回訪工作計(jì)劃。

　　二、問題

　　1.安裝公司除編制施工組織設(shè)計(jì)外，還應(yīng)編制哪些專項(xiàng)施工方案?

　　2.該空調(diào)工程應(yīng)采取的回訪方式有哪些?

　　3.施工單位對(duì)保修期內(nèi)發(fā)生的非使用原因的質(zhì)量問題予以保修的依據(jù)是什么?保修期是如何劃定的?

　　4.在保修期內(nèi)由于施工單位發(fā)生的質(zhì)量問題，保修及保修經(jīng)濟(jì)責(zé)任如何承擔(dān)?

　　5.空調(diào)工程調(diào)試中，安裝公司還應(yīng)監(jiān)測哪些指標(biāo)?

　　三、分析與參考答案

　　1.還應(yīng)編制非開挖頂管專項(xiàng)方案、空調(diào)水管化學(xué)清洗鍍膜專項(xiàng)方案、潔凈空調(diào)調(diào)試專項(xiàng)方案。

　　2.該項(xiàng)目部可采取的回訪方式有：回訪可采取郵件、電話、傳真或電子信箱等信息傳遞、會(huì)議座談、察看機(jī)電安裝工程使用或生產(chǎn)后的運(yùn)轉(zhuǎn)情況等方式，并在以下時(shí)間內(nèi)實(shí)施回訪：

　　1)半年或一年的例行回訪。

　　2)季節(jié)性回訪。夏季回訪通風(fēng)空調(diào)工程、冬季回訪采暖工程。

　　3)技術(shù)性回訪。隨機(jī)對(duì)施工過程中采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，回訪技術(shù)性能和使用后效果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決。 4)保修期滿前的回訪。在保修即將屆滿前進(jìn)行回訪。

　　3.施丁單位應(yīng)根據(jù)施工合同中約定的保修范圍及內(nèi)容、保修期、保修責(zé)任、保修費(fèi)用等，對(duì)保修期內(nèi)發(fā)生的非使用原因的質(zhì)量問題予以保修。保修期為自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算，在正常使用條件下，不同專業(yè)或設(shè)備均按規(guī)定的保修期限，或雙方共同協(xié)商的保修期限

　　4.由于施工單位未按照國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和設(shè)計(jì)要求施工造成的質(zhì)量缺陷，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)修理并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。由施工單位分包出去的工程造成的質(zhì)量問題，應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé)。

　　5.還應(yīng)考核室內(nèi)的空氣溫度、相對(duì)濕度、氣流速度、噪聲或空氣的潔凈度能否達(dá)到設(shè)計(jì)要求，是否滿足生產(chǎn)工藝或建筑環(huán)境要求，防排煙系統(tǒng)的風(fēng)量與正壓是否符合設(shè)計(jì)和消防的規(guī)定。

　　【案例1H420160-4】

　　一、背景

　　某工程公司承建了某大樓的機(jī)電改造工程，大樓增加柴油發(fā)電機(jī)組2臺(tái)，低壓配電柜2套，純凈水和熱水系統(tǒng)，蒸汽鍋爐2臺(tái)，原泛光照明采用了2000W鈉燈光源，新設(shè)計(jì)考慮節(jié)能環(huán)保，選用55W的LED光源，通過二總線制控制模塊與大樓BA系統(tǒng)集成，還能通過互聯(lián)網(wǎng)與城市景觀照明同步開啟和關(guān)閉。該工程在20 11年6月1日開工，到當(dāng)年9月2 8日完工，合同約定保修期為一年。各系統(tǒng)經(jīng)過調(diào)試滿足設(shè)計(jì)要求。工程公司長期以來客戶反映良好，建立了完善的回訪與保修制度，廣泛聽取用戶意見，改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。工程公司將回訪納入單位的工作計(jì)劃、服務(wù)控制程序和質(zhì)量體系文件，制訂了回訪工作計(jì)劃。 20 1 3年3月，大樓熱水系統(tǒng)出現(xiàn)多處漏水現(xiàn)象，業(yè)主要求工程公司維修，工程公司以保修期滿為由，要求業(yè)主支付維修費(fèi)用。

　　二、問題

　　1.工程的回訪.工作計(jì)劃內(nèi)容有哪些?

　　2.工程公司對(duì)泛光照明的技術(shù)性回訪有什么作用?

　　3.在保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，工程公司去檢修后應(yīng)做好什么記錄?

　　4.工程公司對(duì)維修熱水系統(tǒng)的做法是否正確?說明理由。

　　5.簡述建筑電氣通電時(shí)運(yùn)行的基本條件。

　　三、分析與參考答案

　　1.工程的回訪工作計(jì)劃內(nèi)容有：主管回訪保修業(yè)務(wù)的部門;回訪保修的執(zhí)行單位;回訪的對(duì)象及其工程名稱;回訪時(shí)間安排和主要內(nèi)容;回訪工程的保修期限。

　　2.工程公司對(duì)泛光照明的技術(shù)性回訪可以了解在泛光照明工程中所采用LED光源的景觀照明效果和節(jié)能效果，二總線制模塊的控制技術(shù)性能和集成能力，通過回訪能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題加以解決。

　　3.在保修期內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題，工程公司去檢修后，要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄，并經(jīng)大樓的物業(yè)單位驗(yàn)收簽認(rèn)，以表示修理工作完成。

　　4.工程公司對(duì)維修熱水系統(tǒng)的做法不正確。根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》規(guī)定，工程公司與業(yè)主雖然有合同約定，但合同對(duì)保修期的約定顯然違反了國家法律法規(guī)，是無效的約定。

　　5.建筑電氣通電時(shí)運(yùn)行的基本條件：

　　1)按工程承包范圍提供的施工設(shè)計(jì)圖紙或設(shè)計(jì)變更通知文件已全部完工。

　　2)所有電氣交接試驗(yàn)已完成，并取得書面試驗(yàn)報(bào)告，報(bào)告的結(jié)論為合格可以受電。

　　3)按工程所在地供電管理部門規(guī)定，對(duì)高、低壓變配電所經(jīng)供電部門檢查符合要求，結(jié)論為可以受電。并對(duì)電力進(jìn)線供電計(jì)量儀表進(jìn)行檢定且合格。

　　4)通電試運(yùn)行的計(jì)劃或方案或作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)文件已獲批準(zhǔn)，并經(jīng)監(jiān)理單位確認(rèn)。

　　5)包括消防設(shè)施在內(nèi)的安全防范技術(shù)措施已落實(shí)到位，并制訂了防范用的應(yīng)急預(yù)案。

　　6)參與通電試運(yùn)行的人員已確定，并經(jīng)組織分工，試運(yùn)行前安全交底和技術(shù)交底已完成。