廣州一院規(guī)定醫(yī)患溝通不少于8分鐘
中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院耳鼻咽喉科的醫(yī)生和護(hù)士即使再忙,每天都會抽出時間對患者噓寒問暖,貫徹“每天與患者溝通多一點(diǎn)”的理念。他們還時常舉行“醫(yī)患溝通模擬場景點(diǎn)評活動”,鍛煉年輕醫(yī)生與患者的溝通技巧和溝通能力,未來還將邀請患者對科室的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評分……
“每天和患者溝通多一點(diǎn)”
幾天前,80多歲的喉癌患者張伯動了手術(shù),術(shù)后出現(xiàn)肺炎、心衰等并發(fā)癥。這讓前來探病的家屬非常擔(dān)心,不客氣地質(zhì)疑說:“本來好好的人,怎么手術(shù)后變成這個樣子?還要下病重通知?”
該科室的文衛(wèi)平教授見狀,立即率隊耐心地解釋道:“張伯的年紀(jì)大,心肺功能變差,術(shù)后吞咽時產(chǎn)生感染,引起肺炎和心衰,這是比較常見的。我們請老師會診,正在進(jìn)一步觀察張伯的病情……”經(jīng)過耐心解釋,家屬的情緒漸漸緩和下來。
這樣的溝通場景,每天都會在該科室上演。為保證醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通和關(guān)懷時間,形成溝通意識,該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點(diǎn)”活動,對醫(yī)患溝通時間作出了詳細(xì)的規(guī)定。比如,門診醫(yī)生接診初診患者時,平均每人次用時不少于8分鐘,復(fù)診患者平均每人次用時5分鐘;患者出院時,主診醫(yī)生要將出院后的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚,平均時間也不少于10分鐘。
該科室日均門診量達(dá)600多人次,每年的住院病人有3700多人次。患者這么多,醫(yī)生那么忙,能做到嗎?“不僅能做到,在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長。這個活動是希望醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地地為患者著想,消除患者的疑慮,更關(guān)鍵的是讓醫(yī)護(hù)人員形成這種意識,養(yǎng)成好的職業(yè)素養(yǎng)?!蔽男l(wèi)平說。
年輕醫(yī)生溝通“模擬考”
隨著工作的深入,該科室發(fā)現(xiàn),單純保證溝通時間是不夠的,還要提高醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧,保證溝通的質(zhì)量。前不久,該科室就舉行了一場“醫(yī)患溝通模擬場景點(diǎn)評”活動,讓醫(yī)生演患者,考驗(yàn)醫(yī)生對棘手狀況的處理能力。
“我已經(jīng)等了幾個小時,怎么只給我看幾分鐘啊?”一位等得焦躁的“患者”向醫(yī)生質(zhì)問道?!拔医裉於伎戳藥资畟€患者,也很辛苦啊!”一名年輕醫(yī)生的回答略顯生硬。擔(dān)任評委的老老師、教授和心理咨詢老師當(dāng)場指出該醫(yī)生溝通中的問題,他們支招說,遇到這種情況,可先噓寒問暖,化解患者的不滿情緒。比如說“久等了,你吃過早飯了嗎?”或能減緩患者的焦慮情緒。
不少年輕醫(yī)生在活動后表示觸動很大:“以前就是想著看好病、做好手術(shù),沒怎么想到如何溝通好。但經(jīng)過這個活動,才發(fā)現(xiàn)自己平時做得還不夠?!?/P>
在文衛(wèi)平看來,良好的醫(yī)患關(guān)系建立在互相信任上?!搬t(yī)療行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)不但要有豐富的專業(yè)知識和精湛的醫(yī)療技術(shù),應(yīng)該還需要具備良好的人文關(guān)懷精神。醫(yī)生護(hù)士要有職業(yè)精神,只有全心全意對待患者,患者才會信任你?!?/P>
該科室的探索收到了良好的效果。該科室向出院患者發(fā)放的《醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查表》統(tǒng)計結(jié)果顯示,患者對醫(yī)生和護(hù)士的滿意度在新規(guī)實(shí)施后分別有了明顯的提高。
文衛(wèi)平說,規(guī)范醫(yī)患溝通絕不“走過場”。下一步,該科室將會從信息化建設(shè)入手,完善出院病人意見收集表,對醫(yī)護(hù)人員給出客觀的評價。同時,還會結(jié)合患者的整體狀況,規(guī)范醫(yī)生在溝通時需要談及的內(nèi)容,并進(jìn)行量化,以更好地滿足患者需求。
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