2017年導游資格考試《導游服務能力》大綱（天津）

　　編輯推薦：2017年導游資格考試大綱(科目五)匯總

　　第二章導游服務規(guī)范

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對導游服務規(guī)范、工作程序、服務質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應用能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、地方導游的導游服務規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

　　(一)了解接待旅游團隊前的服務準備內(nèi)容，熟悉計劃準備、物質(zhì)準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內(nèi)容;

　　(二)熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規(guī)范;

　　(三)熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規(guī)范;

　　(四)熟悉參觀游覽服務的規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握出發(fā)前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內(nèi)容和服務技巧;

　　(五)熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準;

　　(六)熟悉送客服務的服務規(guī)范與服務質(zhì)量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質(zhì)量標準;

　　(七)熟悉旅游團隊離開當?shù)睾笏z留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

　　二、全程導游的導游服務規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

　　(一)了解全程導游的服務準備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質(zhì)準備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容;

　　(二)熟悉首站(入境站)接團服務的規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法;

　　(三)熟悉各站服務的規(guī)范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質(zhì)量標準;

　　(四)熟悉末站(離境站)送團服務和后續(xù)工作的工作程序和方法。

　　三、定點導游的導游服務規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

　　(一)熟悉服務準備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況;

　　(二)根據(jù)旅游者的情況準備必要的專業(yè)知識和導游講解方式;

　　(三)掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護知識和安全知識;

　　(四)了解景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定;

　　(五)熟悉景點導游講解的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

　　四、散客旅游的接待服務規(guī)范

　　檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質(zhì)量標準。

　　(一)熟悉接站服務的基本程序和服務質(zhì)量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續(xù)工作的服務規(guī)范;

　　(二)熟悉散客導游服務的主要工作內(nèi)容和服務質(zhì)量標準，掌握出發(fā)前服務、途中導游服務、現(xiàn)場導游講解等服務規(guī)范;

　　(三)熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規(guī)范;

　　(四)了解自駕車散客旅游的接待服務規(guī)范，熟悉向?qū)Х铡踩?、生活提醒服務等服務?nèi)容。

　　五、出境領(lǐng)隊服務工作程序

　　檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

　　(一)了解出境旅游團領(lǐng)隊服務程序和服務質(zhì)量標準;

　　(二)了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內(nèi)容;

　　(三)了解出境旅游服務的主要內(nèi)容以及帶團出境、抵站服務的服務規(guī)范;

　　(四)了解境外服務的主要內(nèi)容和服務質(zhì)量標準;

　　(五)了解歸國入境服務和歸國后續(xù)工作的內(nèi)容。

　　六、文明旅游

　　檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

　　(一)了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義;

　　(二)了解導游在促進文明旅游活動中應發(fā)揮的作用和承擔的義務;

　　(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容;

　　(四)掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

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　　第三章導游應變能力

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力。

　　考試內(nèi)容：

　　一、旅游計劃與活動日程變更的處理

　　檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

　　(一)了解導致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導游應采取的措施;

　　(二)熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧;

　　(三)掌握處理旅游日程變更的方法;

　　(四)掌握旅游活動項目變更的處理方法;

　　(五)掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。

　　二、導游工作事故的預防與處理

　　檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機(車、船)等導游工作事故的預防與處理能力。

　　(一)了解漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故產(chǎn)生的原因;

　　(二)熟悉漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的預防措施;

　　(三)掌握漏接、錯接、空接、誤機(車、船)事故的處理方法。

　　三、旅游者個人事故的處理

　　檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

　　(一)熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施;

　　(二)掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法;

　　(三)了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施;

　　(四)掌握旅游者走失事故的處理方法。

　　四、旅游者患病、死亡的處理

　　檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

　　(一)熟悉旅游者患病的預防措施;

　　(二)熟悉旅游者患一般疾病的處理方法;

　　(三)掌握旅游者突患重病的處理方法;

　　(四)掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

　　五、旅游安全事故的預防與處理

　　檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預防與處理能力。

　　(一)熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施;

　　(二)掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

　　六、旅游者越軌言行的處理

　　檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

　　(一)熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法;

　　(二)掌握對于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

　　七、旅游者個別要求、特殊需求的處理

　　檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

　　(一)熟悉處理旅游者個別要求的基本原則;

　　(二)掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法;

　　(三)掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法;

　　(四)掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法;

　　(五)掌握旅游者關(guān)于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法;

　　(六)掌握旅游者要求導游轉(zhuǎn)遞物品和信件時的處理方法;

　　(七)熟悉對宗教界旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準;

　　(八)熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準;

　　(九)熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準。

　　第四章綜合知識

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家(地區(qū))的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。

　　考試內(nèi)容：

　　一、時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識

　　檢查考生對于時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

　　(一)了解當前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設(shè)的重要成就;

　　(二)了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就;

　　(三)熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策;

　　(四)熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

　　二、地方導游的綜合知識

　　檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)(縣)概況;能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。

　　(一)了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點;

　　(二)熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路;

　　(三)掌握天津的經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就;

　　(四)熟悉天津著名景點的具體內(nèi)容。

　　三、旅游目的地/客源地國家(地區(qū))的綜合知識

　　檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家(地區(qū))綜合知識的熟悉程度。

　　(一)了解我國的主要旅游客源國(地區(qū))及主要旅游目的地國家(地區(qū))政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展、風俗習慣等方面的知識;

　　(二)了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務;

　　(三)熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。

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　　第五章語言表達與外語能力

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力;是否了解導游語言的功能和運用原則;是否掌握導游語言的語調(diào)和運用技巧;能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。

　　考試內(nèi)容：

　　一、語言表達能力

　　檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態(tài)語言的能力。

　　(一)考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性;

　　(二)考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調(diào)整;

　　(三)考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流;

　　(四)考生能否運用口語語言藝術(shù)進行導游講解，較好地回答游客提問。

　　二、外語能力

　　檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

　　(一)考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位;

　　(二)考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題;

　　(三)考生能否用外語辦理旅游目的地國家(地區(qū))移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù);

　　(四)考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

　　第六章儀表禮儀

　　考試目的：

　　通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節(jié)、禮儀知識;舉止行為是否端莊大方;服飾、化妝是否得體。

　　考試內(nèi)容：

　　一、儀容儀表

　　檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

　　二、儀態(tài)

　　檢查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風度灑脫。

　　三、禮貌禮節(jié)

　　檢查考生是否具備相應的禮貌禮節(jié)知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

　　(一)熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié);

　　(二)熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié);

　　(三)熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)。

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