2017年導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游服務(wù)能力》大綱（遼寧?。?/h1>

更新時間：2017-06-05 09:53:18 來源：環(huán)球網(wǎng)校 瀏覽158收藏63

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　　編輯推薦：2017年導(dǎo)游資格考試大綱(科目五)匯總

　　一、考試目的

　　通過現(xiàn)場導(dǎo)游考試，檢驗(yàn)考生對導(dǎo)游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應(yīng)變能力的掌握程度;檢查考生對導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素養(yǎng)的認(rèn)識和在導(dǎo)游實(shí)踐中的體現(xiàn);考核考生對導(dǎo)游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范及工作程序、并具備一定的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力;要求考生掌握遼寧省著名景點(diǎn)的相關(guān)知識，對國內(nèi)外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點(diǎn)進(jìn)行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應(yīng)試和講解，并具備中外文互譯能力。

　　二、考試方式

　　采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進(jìn)行景點(diǎn)講解，回答考評員對導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。

　　三、考試內(nèi)容

　　(一)景點(diǎn)講解

　　中文類和外語類景點(diǎn)講解范圍：(1)遼寧省概況;(2)沈陽故宮;(3)張氏帥府;(4)老虎灘海洋公園;(5)金石灘國家旅游度假區(qū);(6)千山風(fēng)景名勝區(qū);(7)鞍山玉佛苑風(fēng)景名勝區(qū);(8)清永陵;(9)九曲銀河本溪水洞;(10)五女山山城;(11)鴨綠江風(fēng)景名勝區(qū);(12)北普陀山風(fēng)景區(qū);(13)百年遼河老街;(14)佛光神韻海棠山;(15)廣佑寺景區(qū);(16)蓮花湖國家城市濕地公園;(17)鳥化石國家地質(zhì)公園;(18)盤錦紅海灘旅游區(qū);(19)九門口長城;(20)興城古城。

　　(二)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

　　1.導(dǎo)游的服務(wù)技能

　　(1)正確處理各方面人際關(guān)系，包括導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系、導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、導(dǎo)游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系;

　　(2)提高組織協(xié)調(diào)能力;

　　(3)把握特殊團(tuán)隊(duì)和特殊人群的接待，包括商務(wù)團(tuán)隊(duì)、VIP團(tuán)隊(duì)、夏令營團(tuán)隊(duì)以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

　　2.導(dǎo)游的語言技能

　　(1)掌握基本的應(yīng)對技能，包括應(yīng)答、道歉、回絕、聚談;

　　(2)掌握常用的導(dǎo)游講解方法和技巧。

　　3.導(dǎo)游的行為規(guī)范

　　(1)導(dǎo)游的紀(jì)律和守則;

　　(2)導(dǎo)游的儀容、儀表和儀態(tài);

　　(3)導(dǎo)游的禮節(jié)禮貌。

　　4.導(dǎo)游服務(wù)程序

　　(1)掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

　　(2)掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)程序以及在接團(tuán)過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn);

　　(3)掌握散客接待的服務(wù)程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務(wù)要點(diǎn)。

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　　(三)應(yīng)變能力

　　1.旅游者個別要求的處理

　　(1)餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

　　(2)住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

　　(3)交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

　　(4)購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法;

　　(5)游覽活動中個別要求處理的方式方法;

　　(6)文娛活動中個別要求處理的方式方法;

　　(7)自由活動中個別要求處理的方式方法;

　　(8)其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團(tuán)、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團(tuán)、延長旅游期限等。

　　2.應(yīng)急問題的處理

　　(1)接站事故的預(yù)防和處理;

　　(2)送站事故的預(yù)防和處理;

　　(3)旅游活動計(jì)劃變更的處理;

　　(4)遺失事故的預(yù)防和處理;

　　(5)旅游者走失的預(yù)防和處理;

　　(6)旅游者傷病、死亡的處理;

　　(7)突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災(zāi)事故、溺水事故、地震等;

　　(8)旅游者越軌言行的處理;

　　(9)旅游投訴的處理。

　　(四)綜合知識

　　1.旅行社知識

　　旅行社含義性質(zhì)與職能、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務(wù)、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識。

　　2.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)

　　計(jì)調(diào)的含義、職能、特點(diǎn);計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程與內(nèi)容、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求。

　　3.導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游

　　導(dǎo)游服務(wù)含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點(diǎn)、原則及發(fā)展趨勢;導(dǎo)游概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。

　　4.導(dǎo)游常識

　　入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識。

　　5.時事政治常識

　　旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

　　6.遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識

　　(五)外語類考試面試中除了景點(diǎn)講解，導(dǎo)游規(guī)范、應(yīng)變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環(huán)節(jié)，考生根據(jù)給定內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場口譯，中外互譯。

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