2017年導(dǎo)游資格證實(shí)務(wù)模擬試題及參考答案9

更新時(shí)間：2017-06-23 12:57:13 來源：環(huán)球網(wǎng)校

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導(dǎo)游證報(bào)名、考試、查分時(shí)間免費(fèi)短信提醒

摘要　　【摘要】2017年導(dǎo)游資格證實(shí)務(wù)模擬試題及參考答案9，具體內(nèi)容如下，想了解更多導(dǎo)游證考試資訊請(qǐng)鎖定環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證考試頻道，更有海量模擬試題，精品復(fù)習(xí)資料等你來體驗(yàn)!　　編輯推薦：全國導(dǎo)游資格證考試大

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　　編輯推薦：全國導(dǎo)游資格證考試大綱

　　一、外國人護(hù)照丟失怎么辦 ?

　　1、請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、如確己丟失，應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，由旅行社開具證明，并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片

　　3、由失者憑旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失

　　4、由公安部門出具丟失證明

　　5、由失者本人持丟失證明親自前往所在國駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù) ，

　　6、憑新護(hù)照，失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù)，有的還需辦旅行證。

　　二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?

　　1、設(shè)法催吐，讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí)，以加速排泄，緩解毒性

　　2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明

　　3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

　　三、旅行途中，客人突發(fā)心臟病，而團(tuán)內(nèi)又無醫(yī)生，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、客人心臟病突發(fā)時(shí)，千萬不能搬動(dòng)和拖拉客人，而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥

　　2、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療

　　3、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，征求處理意見

　　4、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察，由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同

　　5、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽，但要隨時(shí)了解病人的情況，待旅游活動(dòng)結(jié)束，再妥善處理病人的安置問題。

　　四、旅游途中，游客發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?

　　1、止血 ( 手壓法、加壓包扎法、止血帶法 ):

　　2、包扎 ( 最好先清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處 ) 3、上夾板 ( 就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體 )

　　五、客人離開上站赴下站后，發(fā)現(xiàn)錢包遺忘在上一站所住飯店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢包

　　2、找到錢包后，應(yīng)及時(shí)通知客人 ( 或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo) ), 讓客人放寬心，不要影響旅游活動(dòng)

　　3、迅速委托可靠的人 ( 或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì) ) 將錢包帶到下一站交給失者，如無合適人可委托，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)派專人將錢包送到客人手里

　　4、按規(guī)定，辦好交接手續(xù)并要求失者立 " 收到失物 " 的字據(jù)，以備查

　　5、在情況匯報(bào)中，要寫清失物處理的情況。

　　六、客人行李抵飯店，地陪在清點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一件，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰的

　　2、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作

　　3、請(qǐng)押運(yùn)行李員迅速查找，是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中，或送到其它飯店去了

　　4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：

　　5、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到，則要請(qǐng)全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找

　　6、如行李中有貴重物品，地陪應(yīng)盡快向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào)，以引起重視，協(xié)助查找

　　7、總之，要想客人之所想，急客人之所急。

　　七、旅游團(tuán)里有客人走失，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具的話，可適當(dāng)延長在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間

　　2、向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告，請(qǐng)協(xié)助查找

　　3、與此同時(shí)，將情況報(bào)告社部門經(jīng)理，以協(xié)同查找

　　4、與飯店服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，查詢客人是否己自己回去

　　5、如影響搭乘火車、飛機(jī)或輪船等長途交通工具，則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候，找到后就近乘出租車追上團(tuán)隊(duì)，地陪先把其他客人送住機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭

　　6、丟失人員情況，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開后及時(shí)請(qǐng)計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門通知下一站旅行社

　　7、回到社里后，地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)并寫出書面報(bào)告。

　　八、在送團(tuán)赴火車站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上，如遇交通堵塞，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、視時(shí)間長短，是否允許等候

　　2、如短時(shí)間內(nèi)不能通車，應(yīng)設(shè)法繞道行駛，盡快趕往車站、機(jī)場(chǎng)或碼頭

　　3、在塞車處理中，應(yīng)爭取交警的支持

　　4、在可能的情況下，應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)，以請(qǐng)示辦法。

　　九、入境旅游團(tuán)即將離開某地赴下一站旅游，但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)怎樣處理?

　　1、接待社開具患病情況證明

　　2、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處，辦理分離簽證手續(xù)，并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證

　　3、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用

　　4、在前往公安局出入境管理處前，應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

　　十、在旅游旺季，如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店，旅游者有意見怎么辦 ?

　　1、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，講明實(shí)際困難，做好工作，請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作

　　2、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說明，求得諒解

　　3、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排，可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐，按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻

　　4、精心安排游覽，認(rèn)真導(dǎo)游講解，以一流服務(wù)，穩(wěn)定客人情緒，做好工作

　　5、請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作，如宴請(qǐng)或贈(zèng)送紀(jì)念品，總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。

　　十一、對(duì)于個(gè)別外國旅游者攻擊、誣蔑我國社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、首先搞清楚，這是故意行為還是由于缺乏了解而致

　　2、如果說游客是故意行為，導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點(diǎn)明確，立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理

　　3、游客缺乏了解而為，導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者的問題，友好地介紹我國的國情闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。

　　十二、旅游團(tuán)內(nèi)，有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求，但態(tài)度要溫和親切

　　2、建議客人租車陪同親友，可滿足其敘友情和歡聚的愿望

　　3、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因，一為安全，二是費(fèi)用問題

　　4、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng)，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見

　　5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意，應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

　　十三、如住店的散客客人，希望參加旅游團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理

　　2、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng)，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見

　　3、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意，則應(yīng)照章收費(fèi)。

　　十四、旅游旺季交通緊張，旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車票，客人意見很大，應(yīng)如何處理 ?

　　1、應(yīng)耐心向客人解釋我國交通狀況和旅游旺季乘車難等情況

　　2、誠懇向客人表示歉意

　　3、退還客人軟硬車票的差價(jià)款

　　4、必要時(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作

　　5、盡量讓客人坐在硬席包車?yán)?/p>

　　6、萬不得己的情況下，應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車廂的一側(cè)

　　7、請(qǐng)車廂服務(wù)員配合搞好車上服務(wù)和客人的安全工作。

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　　十五、來華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?

　　1、旅游者冷靜回憶，詳細(xì)了解情況，盡量協(xié)助尋找

　　2、確定丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社

　　1、失主準(zhǔn)備照片

　　2、當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明

　　3、失主持遺失證明到省級(jí)公安部門及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

　　十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教，導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?

　　1、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴，不得上豬肉，也不得用豬油炒菜給客人吃

　　2、如條件允許，盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐

　　3、客人提出去清真寺做禮拜，要尊重客人要求并妥善予以安排

　　4、清真寺的主持叫阿訇:

　　5、在導(dǎo)游時(shí)，注意導(dǎo)游用語，不要用犯忌的字詞。

　　十七、旅游中出現(xiàn)交通事故，全陪應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、首先搶救傷員尤其是重傷員

　　2、就地?cái)r車送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院

　　3、如有些傷員傷勢(shì)過重不能搬動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生立即到現(xiàn)場(chǎng)搶救

　　4、爭取當(dāng)?shù)亟痪闹С?，保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)

　　5、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉?、旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)幫助處理事故

　　6、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作，并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)

　　7、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo)

　　8、做好善后事宜，寫出書面匯報(bào)。

　　十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后，團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪應(yīng)作何處理 ?

　　1、首先請(qǐng)行李員與機(jī)場(chǎng)行李員一起查找

　　2、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá)，應(yīng)打電話給上站旅行社，請(qǐng)協(xié)助查找

　　3、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場(chǎng)情況后，先做好客人的安撫工作，讓客人放心

　　4、請(qǐng)上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市

　　5、一旦行李抵達(dá)，請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。

　　十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)，怎么辦 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉

　　2、實(shí)事求是地說明情況，以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠意

　　3、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。

　　二十、旅游者對(duì)某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?

　　1、認(rèn)真聽取客人的意見，做好記錄

　　2、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求，通知下一站旅行社做好服務(wù)

　　3、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況，并提出改進(jìn)意見，若有可能，可讓其向旅游者道歉，并采取必要的補(bǔ)救措施。

　　二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?

　　1、無論出現(xiàn)什么問題，無論責(zé)任在哪一方，導(dǎo)游員都必須全力以赴，及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意見，適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說明情況，求得諒解和理解

　　3、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案

　　4、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù)，力爭以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

　　二十二、因時(shí)間倉促，游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，但要問清是何物

　　2、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清，并請(qǐng)其在清單上簽字

　　3、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后應(yīng)開具收條，并簽名蓋章，之后應(yīng)由旅行社保存，并通知委托人。

　　二十三、旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)

　　2、如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)

　　3、向旅游者講清看病費(fèi)用自理

　　4、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

　　二十四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解

　　2、如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。

　　二十五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者，提出要求住單間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

　　1、住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)臼理

　　2、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但導(dǎo)游須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理 (一般是誰提出住單間誰付房費(fèi) ) 。

　　二十六、對(duì)旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　在不影響團(tuán)隊(duì)正?；顒?dòng)計(jì)劃的情況下

　　1、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出租車等，通常不陪同前往

　　2、如果旅游者要求去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)陪同前往。

　　二十七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽，導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理?

　　1、若環(huán)境許可 ( 游人不太多，秩序不亂 ), 可滿足其要求

　　2、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車號(hào)

　　3、必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。

　　二十八、導(dǎo)游對(duì)旅游者要求探親訪友時(shí)，一般處理方法有哪些 ?

　　1、如旅游者知道親友的姓名、地址，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車路線。

　　2、如旅游者只知親友姓名或某些線索，但地址不祥，導(dǎo)游可通過旅行社請(qǐng)公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系

　　3、若旅游期間沒找到，可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼，待找到其親友后通知他 4、若旅游者要求會(huì)見中國同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助

　　5、若旅游者慕名求訪某位名人，導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。

　　二十九、旅游團(tuán)誤機(jī) ( 車、船 ), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

　　1、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助

　　2、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開車站，或采取包機(jī) ( 車、船 ), 或改乘其它交通工具前往下一站:

　　3、向旅游者道歉，穩(wěn)定旅游者的情緒，安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜

　　4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整

　　5、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。

　　三十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中，應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?

　　1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定

　　2、提醒旅游者不要在小攤上購買食物

　　3、用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，應(yīng)立即要求更換ι并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

　　4、不飲生水，飲用開水制成的茶及其他飲料。