2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題一

　　【摘要】導(dǎo)游資格考試政策法規(guī)知識很重要，下面是小編為大家整理的《2017年導(dǎo)游證政策與法規(guī)考試案例分析題一》，具體內(nèi)容如下，想了解更多導(dǎo)游證考試資訊請鎖定環(huán)球網(wǎng)校導(dǎo)游證考試頻道，更有海量模擬試題，精品復(fù)習(xí)資料等你來體驗(yàn)!

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　　【案例一】

　　某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來自寧波的旅游團(tuán)。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當(dāng)時(shí)有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午14:30才看到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。

　　【案例分析】

　　該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個(gè)月的處罰。暫扣證3個(gè)月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除8辦法，扣除8分。

　　【案例二】

　　2007年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，年月游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團(tuán)一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價(jià)格1100美元的項(xiàng)鏈，當(dāng)時(shí)是聽一店員介紹的，美元的項(xiàng)鏈，寶店，購買了價(jià)格美元的項(xiàng)鏈當(dāng)時(shí)是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項(xiàng)鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。多元就能買到，在國內(nèi)多元就能買到存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識對于不是專業(yè)人員來說，游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識對于不是專業(yè)人員來說，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。此案一直得不到妥善解決。

　　【案例分析】

　　此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理：作了如下分析處理：導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，1.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。追償。2.導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)，導(dǎo)游人員的過錯(cuò)由旅行社承擔(dān)是旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，也是明確了旅行社的責(zé)任，強(qiáng)化了旅行社對導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽(yù)的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開的。不開的。處理-此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，處理此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購商品系假冒偽劣商品，隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，物價(jià)款的全部損失。同時(shí)根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。游改正。質(zhì)監(jiān)所通過長時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，質(zhì)監(jiān)所通過長時(shí)間的耐心細(xì)致的思想工作后，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價(jià)值的其他物品，直到游客滿意為止。使此投訴得到圓滿解決。此投訴得到圓滿解決。

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　　【案例三】

　　1997年2月，某旅行社接待中國香港某旅行團(tuán)。年月某旅行社接待中國香港某旅行團(tuán)。按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，按照旅游合同約定，該旅行團(tuán)在北京游覽四天，2月11日游覽長城、2月12日游覽頤和園、2月日游覽長城、月日游覽頤和園日游覽頤和園、月月日游覽長城14日參觀市容后乘機(jī)離境。該旅行社導(dǎo)游人員日參觀市容后乘機(jī)離境。日參觀市容后乘機(jī)離境××未征得該旅行團(tuán)的同意未征得該旅行團(tuán)的同意，××未征得該旅行團(tuán)的同意，擅自對旅行團(tuán)日程作了變更，將游覽長城的日期改為2月14日。程作了變更，將游覽長城的日期改為月日該旅行團(tuán)曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何該旅行團(tuán)曾對此變更提出質(zhì)疑，××未作任何解釋。月日北京下了一場大雪。月日解釋。2月13日，北京下了一場大雪。2月14日清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，清晨，旅行團(tuán)車到八達(dá)嶺腳下，由于積雪封路無法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，無法前行，該團(tuán)只得返回。翌日，該團(tuán)離境返港后向旅游投訴中心投訴。港后向旅游投訴中心投訴。

　　【案例分析】

　　國務(wù)院頒布實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：國務(wù)院頒布實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動。動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動。導(dǎo)游員××未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，××未征得該團(tuán)同意擅自改變?nèi)粘虒儆谶`反合同的行為，并且此行又給游客造成一定的損失;月日行又給游客造成一定的損失;2月14日，不能游覽長城是由于天氣和路況等無法預(yù)料、無法克服、無法避免的原因造成的，氣和路況等無法預(yù)料、無法克服、無法避免的原因造成的，屬于人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《旅行社質(zhì)量人力無法抗拒，但起因是旅行社的違約行為。依據(jù)《保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條一款：導(dǎo)游員擅自改變活動日程，保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條一款：導(dǎo)游員擅自改變活動日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金，導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第二款：償同額違約金，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條第二款：導(dǎo)游人員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門責(zé)令改正，人員擅自變更接待計(jì)劃的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游個(gè)月;證3至6個(gè)月;情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游至個(gè)月情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。處理如下：處理如下：1、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi);、旅行社退還長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi);2、旅行社賠償長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金;、旅行社賠償長城景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)同額違約金;3、暫扣導(dǎo)游員××導(dǎo)游證三個(gè)月。××導(dǎo)游證三個(gè)月、暫扣導(dǎo)游員××導(dǎo)游證三個(gè)月。

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