導游資格證面試最常見問答題24則
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1.導游在處理游客的個別要求時,一般應遵循什么原則?
答:(1)符合法律原則;
(2)“合理而可能”原則;
(3)公平對待原則;
(4)尊重游客原則;
(5)維護尊嚴原則。
2.導游對游客個別要求的處理通常包括哪些方面?
答:(1)游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理;
(2)游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理;
(3)游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理;
(4)游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理;
(5)游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理;
(6)游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理;
(7)游客要求自由活動的處理;
(8)游客要求親友隨團活動的處理;
(9)游客要求中途退團的處理;
(10)游客要求延長旅游的處理。
3.游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理常見的有哪幾種情況?
答:(1)對特殊飲食要求的處理;
(2)要求換餐的處理;
(3)要求單獨用餐的處理;
(4)要求在客房內(nèi)用餐的處理;
(5)要求自費品嘗風味餐的處理;
(6)要求推遲就餐時間的處理。
4.游客提出特殊飲食要求,導游如何處理?
答:(1)對游客提出的特殊要求,要區(qū)別對待;
(2)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的,接待方旅行社必須早做安排,地陪在接團前應檢查落實情況,不折不扣地兌現(xiàn);
(3)若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求,則需視情況而定。一般情況下,地陪應立即與餐廳聯(lián)系,在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復雜,確實有困難滿足不了其特殊要求的,地陪應說明情況,協(xié)助游客自行解決。
5.旅游團在用餐前3小時提出換餐要求,導游如何處理?
答:(1)地陪應盡量與餐廳聯(lián)系,但須事先向游客講清楚,如能換妥,差價由游客自付;
(2)并且詢問餐廳能否提供相應服務;
(3)若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力,應考慮換餐廳。
6.旅游團在接近用餐時或到餐廳后提出換餐要求,導游如何處理?
答:(1)地陪應視情況而定;
(2)若該餐廳有該項服務,地陪應協(xié)助解決;
(3)如果情況復雜,餐廳沒有此項服務,一般不應接受此類要求,但應向游客做好解釋工作;
(4)若游客仍堅持換餐,地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐,費用自理并告知原餐費不退。
7.個別游客要求單獨用餐,導游如何處理?
答:(1)由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因,導游要耐心解釋,并告知領隊請其調(diào)解;如游客堅持,導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系,但餐費自理,并告知原綜合服務費不退;
(2)由于游客外出自由活動,訪友、疲勞等原因不能隨團用餐,導游應同意其要求,但要說明餐費不退。
8.游客要求在客房內(nèi)用餐,導游如何處理?
答:(1)若游客生病,導游或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷;
(2)若是健康的游客希望在客房用餐,應視情況辦理:如果餐廳能提供此項服務,可滿足游客的要求,但必須告知服務費標準。
9.游客要求自費品嘗風味餐,導游如何處理?
答:(1)導游應予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與餐廳聯(lián)系預訂;
(2)風味餐訂妥后旅游團又想不去,導游應勸他們在約定時間前往餐廳,并說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。
10.游客要求推遲就餐時間,導游如何處理?
答:(1)由于游客的生活習慣不同,或由于游客在某旅游地游程未盡等原因要求推遲用餐時間,導游要與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理;
(2)一般情況下,導游要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間,勸其入鄉(xiāng)隨俗,過時需另付服務費;
(3)若餐廳不提供過時服務,最好按時就餐。
11.導游對游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪些方面?
答:(1)要求調(diào)換飯店的處理;
(2)要求調(diào)換房間的處理;
(3)要求住單間的處理;
(4)要求延長住店時間的處理;
(5)要求購買房中物品的處理。
12.如果游客要求調(diào)換飯店,導游如何處理?
答:(1)如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店,地陪應及時與接待社聯(lián)系,接待社應負責予以調(diào)換;
(2)如確有困難,按照接待社提出的具體辦法妥善解決,并向游客闡述有說服力的理由,提出補償條件。
13.如果游客要求調(diào)換房間,導游如何處理?
答:(1)房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應立即滿足,必要時應調(diào)換飯店;
(2)客房設施尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅持換房,應與飯店有部門聯(lián)系予以滿足;
(3)房間朝向、層數(shù)不佳??腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時,若不涉及房間價格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當予以滿足,或請領隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時,應耐心解釋,并向游客致歉;
(4)游客要住高于合同規(guī)定標準的房間。如有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。
14.如果住標間的游客要求住單間,導游如何處理?
答:(1)導游應先請領隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整,若調(diào)解不成,飯店又有空房,可滿足其要求;
(2)但導游必須事先說明,房費由游客自理,一般由提出方付房費。
15.如果游客因某種原因要求延長住店時間,導游如何處理?
答:(1)導游可先與飯店聯(lián)系,若飯店有空房,可滿足其要求,但延長期內(nèi)的房費由游客自付;
(2)如原住飯店沒有空房,導游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店,房費由游客自付。
16.如果游客要求購買房中物品,導游如何處理?
答:如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設或物品,要求購買,導游應積極協(xié)助,與飯店有關部門聯(lián)系,滿足游客的要求。
17.導游對游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理常見有哪幾種?
答:(1)要求更換交通工具類型的處理;
(2)要求提高交通工具等級的處理;
(3)要求單獨提供交通服務的處理。
18.如果游客要求更換交通工具類型,導游如何處理?
答:如遇到火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等,除非在自然災害、誤車(機、船)等特殊情況下,一般都不能答應更換。旅途中票務預訂、退換非常繁瑣,短時間內(nèi)很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。
19.如果游客要求提高交通工具等級,導游如何處理?
答:如遇到提高艙位、座位等級等,導游首先與接待社計調(diào)聯(lián)系,若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換,但差價及相關費用自理。若沒有,則做好解釋工作。
20.如果游客要求單獨提供交通服務,導游如何處理?
答:導游在保證安全、不影響行程的前提下,可與接待社計調(diào)部門聯(lián)系交通工具或聯(lián)系出租車等方式滿足其要求。
21.帶團中游客走失的預防?
做好提醒工作;做好各項安排的預報;時刻和游客在一起,經(jīng)常清點人數(shù);地陪、全陪和領隊應密切配合,全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作;導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。
22.帶團中游客走失的處理?
一般散團容易丟人,在接到客人的時候,與散客介紹認識后,應盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌,并設法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客,可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。
讓客人作自我介紹。散客的特點是散,客人互相都不熟悉,導游人員在做完自我介紹后最好讓客人互相作自我介紹,以便于今后散客之間能更好地互相幫助,導游人員的工作也便利的多。
游覽活動中走失(了解情況,迅速尋找;向有關部門求助;與飯店聯(lián)系;向旅行社報告;做好善后工作)。
自由活動時走失(立即報告旅行社;做好善后工作;游客走失后出現(xiàn)其他情況,應視具體情況作為治安事故或其他事故處理)。
23.帶團中丟東西如何處理?
多做提醒工作;證件不要代為保管;還要提醒游客保管好自己的證件;切實做好每次行李的清點、交接工作;每次游客下車后,導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門。
先請游客冷靜地回憶,詳細了解丟失情況,盡量協(xié)助尋找。如確已丟失,應馬上報告組團社或接待社協(xié)助游客向與關部門報失,補辦必要的手續(xù)。所需費用由游客自理。
24.帶團中遇到突發(fā)事件如何處理?
旅游中游客患病的預防和處理了解旅游團成員的健康狀況,活動安排留有余地,提醒游客注意飲食衛(wèi)生,如不要買小販的食品、不喝生水與不潔的水等。
一般疾病(勸其及早就醫(yī)并多休息,關心游客的病情,向游客講清看病費用自理,嚴禁導游人員擅自給患者用藥)。
突患重病(采取措施就地搶救;立即將其送往就近的醫(yī)院;協(xié)同領隊和親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,按實際需要進行人員調(diào)配)
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